En el mundo acelerado de hoy, brindar una experiencia de cliente excepcional es fundamental para que las empresas prosperen. Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para comunicarse de manera eficaz con sus clientes y destinatarios, lo que da como resultado oportunidades perdidas y experiencias de cliente mediocres. En este blog, demostraremos cómo el uso del procesamiento de comunicaciones empresariales (ECP) puede revolucionar sus estrategias de comunicación para reducir los costos operativos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de interacción.
Según un estudio reciente de Deloitte, más del 50% de los consumidores considera que los esfuerzos de personalización no dan en el blanco y no satisfacen sus necesidades, intereses o preferencias. [1] Esto plantea la pregunta: ¿por qué tantas empresas tienen dificultades para ofrecer experiencias óptimas? La respuesta suele estar en las limitaciones de la tecnología y el intercambio de información dentro de las organizaciones.
Si bien los departamentos de ventas y marketing poseen información valiosa sobre las preferencias de los clientes y las preferencias de comunicación, los departamentos de facturación y atención a cuentas a menudo carecen de acceso a esta información. En consecuencia, la comunicación no cumple con las expectativas, ya que no llega a los destinatarios a través de sus canales preferidos o formatos deseados. Por ejemplo, muchos clientes prefieren comunicarse mediante sus teléfonos móviles en lugar del correo tradicional o las computadoras de escritorio.
Para comprender mejor los desafíos que enfrentan las organizaciones, examinemos las cinco razones más comunes por las que la comunicación no se optimiza para el destinatario final:
Afortunadamente, las organizaciones pueden superar estos desafíos implementando una solución de procesamiento de comunicaciones empresariales (ECP) . ECP funciona como una plataforma de integración de tecnología que cierra la brecha entre la creación de comunicaciones y la entrega de resultados, lo que garantiza una comunicación fluida y personalizada con los clientes.
Las soluciones ECP modernas, que tradicionalmente se utilizaban para optimizar las comunicaciones impresas, han evolucionado significativamente. Ahora utilizan servicios web de middleware y API para conectar de forma inteligente y eficiente diferentes plataformas de software, aplicaciones y dispositivos para que se puedan integrar en un único sistema. El sistema de procesamiento de comunicaciones empresariales único proporciona entonces un servicio unificado a sus usuarios. Las soluciones ECP utilizan tecnologías de última generación como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para eliminar los esfuerzos de programación extensivos y poder integrarse sin problemas con el software CCM existente. Pueden transformar los datos de impresión en PDF optimizados y HTML responsivo para dispositivos móviles , facilitar la entrega de comunicaciones en tiempo real a través de aplicaciones móviles y otros canales digitales. Al integrarse con flujos de trabajo hiperautomatizados y sin código y sistemas de gestión de preferencias , las soluciones ECP permiten a las organizaciones suprimir la impresión y entregar las comunicaciones a través de los canales preferidos, según lo deseen los usuarios finales.
Una gestión eficaz de la experiencia del cliente implica organizar mapas de recorrido y permitir a los clientes elegir sus canales de comunicación preferidos. Con la ayuda de las soluciones ECP, las organizaciones pueden comercializar con los clientes de forma digital y, al mismo tiempo, ofrecer comunicaciones de facturación y servicio de cuentas de forma digital, lo que resuelve las limitaciones tecnológicas que existían anteriormente.
La implementación de una solución ECP no solo mejora la interacción digital, sino que también produce importantes ahorros de costos. Al suprimir la impresión y el correo, las empresas pueden ahorrar millones de dólares en gastos de franqueo. Con el aumento continuo de las tarifas postales, estos ahorros aumentarán en el futuro. Además, con un número cada vez mayor de adultos con discapacidades, [2] las plataformas ECP permiten la creación de comunicaciones digitales accesibles, cumpliendo con estándares de accesibilidad como WCAG, PDF/UA y HHS. Además, las soluciones ECP facilitan opciones para versiones de comunicaciones en Braille, letra grande o audio, lo que garantiza el cumplimiento de las leyes de accesibilidad y respalda las estrategias inclusivas.
Para mejorar la experiencia del cliente, optimizar la comunicación y optimizar las tasas de entrega electrónica, las empresas deben abordar las brechas tecnológicas y de intercambio de información dentro de sus organizaciones. Al adoptar una solución ECP, las empresas pueden optimizar los procesos de comunicación, adaptar los mensajes a las preferencias individuales y aprovechar el potencial de ahorro de costos y cumplimiento de la accesibilidad. La adopción de la tecnología ECP permite a las organizaciones construir relaciones digitales valiosas con los clientes, lo que fomenta mayores tasas de respuesta, pagos más rápidos y satisfacción general en el cambiante panorama empresarial actual.
[1] https://www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/offering-20220713-personalization-pov.pdf
[2] https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html
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