Las actitudes de los clientes hacia las empresas han cambiado. McKinsey & Company descubrió que los clientes esperan una mayor consistencia, calidad, disponibilidad y valor de las organizaciones, ya sea al realizar una compra en línea, interactuar con el servicio de atención al cliente o recibir comunicaciones como facturas, resúmenes y recibos. Los clientes también quieren personalizar su experiencia para que sea personalizada para ellos. Si las empresas no pueden satisfacer las expectativas de los consumidores, entonces cambiarán a empresas nuevas y diferentes que les proporcionen productos y servicios que satisfagan sus expectativas.
La pandemia mundial aceleró el prolongado proceso de transformación digital de las organizaciones y los consumidores. Los proyectos de digitalización planificados ahora se completan en meses, en lugar de años. Los consumidores y los compradores comerciales pasaron rápidamente de las reuniones y compras en persona a completar todas las transacciones en línea. Las organizaciones preparadas aprovecharon la aceleración digital y prosperaron. Los consumidores tomaron nota. PwC descubrió que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excelente y holística.
Los consumidores esperan más de las organizaciones con las que hacen negocios. Quieren que se les trate y se les brinde el servicio como si fueran parte de la familia extendida de una marca. Deloitte afirmó en su informe Omnia AI Connecting with meaning que los clientes tienen un 80 % más de probabilidades de realizar una compra a una empresa que personaliza su experiencia al conocer su nombre, preferencias de productos, método de pago preferido y canal de comunicación preferido.
Las organizaciones necesitan conocer las experiencias de sus clientes. Es decir, cómo se sienten sus clientes con respecto a la empresa y qué emociones positivas y negativas reciben al interactuar con la empresa, sus departamentos y empleados a lo largo de la relación. Cuando se cumplen las expectativas (consistencia, calidad, disponibilidad y valor), los clientes siguen siendo emocionalmente leales a la marca; cuando se superan, se convierten en partidarios abiertos; y cuando las expectativas no se cumplen, los clientes buscarán alternativas y darán reseñas negativas. De hecho, PwC encuestó a 15.000 consumidores para su informe sobre el futuro de la CX y descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de una sola mala experiencia, mientras que el 93% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas. Como resultado, las principales empresas entienden que conocer la experiencia de sus clientes es fundamental para lograr el crecimiento de los ingresos, la retención de clientes y una eficiencia operativa óptima. Están invirtiendo en personas, procesos y tecnologías.
para impulsar y evolucionar las experiencias de sus clientes.
Por necesidad, los consumidores son expertos en lo digital y usan computadoras portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes para comunicarse, comprar bienes y realizar pagos. Las organizaciones deben aprovechar esta oportunidad y brindarles a los clientes la opción de elegir su experiencia digital con usted. La gestión de preferencias se trata de eso. Los clientes eligen la frecuencia, los temas y los canales de comunicación que tienen con usted. Esto lo ayudará a generar confianza y sentar las bases para una relación mutuamente beneficiosa a largo plazo en todos los canales de comunicación: correo postal, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y más. En una encuesta de la Asociación de Datos y Marketing, Gestión de datos: análisis del consentimiento y las preferencias, se estimó que por cada dólar gastado en un sistema de gestión de consentimiento y preferencias, el retorno de la inversión fue 40 veces mayor.
El trabajo que haces para personalizar las comunicaciones con los clientes bien vale la inversión: personas, tiempo y dinero. En el artículo de Forbes The Value of Investing In Loyal Customers (El valor de invertir en clientes leales), la probabilidad de vender a un cliente existente es hasta 14 veces mayor que la probabilidad de vender a un cliente nuevo. Y los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más, en promedio, en comparación con los nuevos clientes. No solo eso, si una organización puede aumentar las tasas de retención de clientes en un 5%, puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. En algunos casos, según otro artículo de Forbes, ¿Todavía cuesta 5 veces más crear un nuevo cliente que retener uno antiguo ?, la personalización por sí sola puede aumentar el gasto general del cliente hasta en un 500%.
A medida que más empresas han adoptado alguna forma de personalización para mejorar la lealtad de los clientes y atraer a nuevos, se ha creado un nuevo umbral de expectativas para la interacción personalizada entre los consumidores. Las empresas ya no pueden salirse con la suya con anuncios generales dirigidos a todos los consumidores potenciales y conectar con éxito con algunos de ellos. La tecnología ahora permite que cada interacción sea única y personal, y los consumidores esperan una conexión personal con las empresas con las que interactúan, incluso si es digital.
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