Cómo la pandemia de COVID-19 expuso graves deficiencias en la automatización de la impresión y qué hacer al respecto

En la década de 1990, las comunicaciones transaccionales de alto valor con los clientes, como estados de cuenta, facturas y recibos, eran administradas por equipos de TI altamente calificados en centros de datos que conectaban impresoras de producción de millones de dólares a computadoras mainframe IBM y sistemas AS/400.

Con el paso de los años, estas operaciones de impresión de producción se han vuelto más pequeñas, el personal de TI se ha centrado en políticas de “traiga su propio dispositivo” y la impresión transaccional se ha trasladado a centros de impresión, proveedores de servicios de impresión y departamentos de POD. Muchas organizaciones no dudaron en redistribuir valiosos recursos de TI y utilizar personal del centro de copiado para gestionar la impresión de comunicaciones de alto valor para los clientes.

En la primavera de 2020, estalló la pandemia de COVID-19. De repente, nos enfrentamos a una nueva realidad en lo que respecta a nuestra forma de trabajar. Se permitió que hubiera menos personal en las instalaciones de impresión de producción o en las oficinas, pero los operarios de impresión tenían que mantener la distancia social entre ellos. Los procesos manuales se consideraban riesgosos debido a la reducción de personal, aunque con los mismos volúmenes y acuerdos de nivel de servicio.

Hemos escuchado historias de terror sobre organizaciones que intentaban ejecutar sus planes de recuperación ante desastres (DR). Trasladaron el trabajo a ubicaciones de DR, lo que provocó que las comunicaciones críticas se entregaran a menudo sin los logotipos correctos o material preimpreso, todo para cumplir con los requisitos regulatorios. Muchas organizaciones nunca habían probado sus planes de DR. No pudieron trasladar trabajos y operaciones de impresión a otras instalaciones. Las grandes empresas se enfrentaron al desafío de imprimir y entregar a los clientes sus comunicaciones corporativas y legales obligatorias.

Gran parte de esto se podría haber evitado si se hubieran implementado los principios de automatización introducidos hace aproximadamente 20 años. La automatización de procesos, la gestión en múltiples sitios, el seguimiento a nivel de documentos y los sistemas de integridad del 100 % habrían permitido hacer frente a los desafíos que revelaron las órdenes de quedarse en casa por la COVID-19.

Nuevas realidades empresariales
Hoy en día, debido a que las empresas deben adaptar sus operaciones para respaldar las “operaciones en cualquier lugar”, deben plantearse estas preguntas fundamentales:
• ¿Podemos, como empresa, realizar nuestro trabajo con éxito independientemente de la ubicación?
• ¿Pueden los empleados y el personal realizar su trabajo de manera eficiente mientras trabajan de forma remota?
• ¿Podemos trasladar o redirigir las comunicaciones de los clientes en minutos a otro sitio o proveedor externo?
• ¿Contamos con seguimiento a nivel de pieza, registros de auditoría regulatorios y visibilidad completa del trabajo?

También es un problema si todavía usas hojas de cálculo y comunicaciones cara a cara para rastrear y administrar operaciones, en una época en la que una aplicación de Amazon puede avisarte que tu conductor de entrega de paquetes está a 5 entregas de distancia.

Imperativos clave que los operadores de impresión deben adoptar:
Operaciones desde cualquier lugar: no se trata solo de gestionar paneles de control e informes. ¿Puede su personal crear correspondencia legal, cartas ad hoc y comunicaciones físicas desde una computadora portátil y hacer que un departamento de producción o un proveedor externo imprima y envíe esas comunicaciones? El seguimiento, el archivo e incluso el envío postal siguen siendo necesarios para las tareas puntuales que se realizan desde la mesa de la cocina.

Nube: ya sea pública o privada, su operación ya no puede estar atada a hardware y software físicos que requieren administración in situ. Las organizaciones han superado las preocupaciones de seguridad y usted también puede hacerlo. Aproveche la nube para obtener ahorros en gastos de capital, personal, bienes raíces y consumo de energía reducidos. Incorpórela a su plan de continuidad empresarial.

Hiperautomatización: vaya más allá de la automatización de una tarea sencilla para centrarse en la automatización de procesos completos. Apoye las interfaces de código bajo o sin código, RPA, ML e IA, para que los empleados y gerentes puedan automatizar sus procesos entre los silos y las aplicaciones de la empresa. Este cambio creará más valor y tendrá un efecto positivo en la experiencia del cliente.

Gestión del cambio: ¿Su personal está en la misma página y avanza en la misma dirección? A medida que una organización crece, se desarrollan procesos y opiniones que pueden ayudar o dificultar el crecimiento. La COVID-19 ha permitido que muchas organizaciones reinicien su visión y estrategia corporativas. Trabaje con sus pares y su personal para alinear los roles y las responsabilidades. Es un deber para usted y para la empresa prosperar en 2021 y en adelante.

La COVID-19 puso a prueba la resiliencia de una gran cantidad de cosas, incluida la comunicación con los clientes. Puso de manifiesto la necesidad de probar los planes de recuperación ante desastres, implementar plataformas de comunicación físicas y digitales integradas y mantener planes de continuidad empresarial. El lado positivo de este año tumultuoso es que, con la planificación adecuada y las lecciones aprendidas, es de esperar que todos vean la importancia de estar mejor preparados para el próximo gran desafío.