Wie ECP Unternehmen vor dem Ertrinken im CCM bewahrt

CCM-Hintergrund

Auf dem CCM-Markt sind die Softwarekosten nur der Ausgangspunkt. Die größten Kosten entstehen normalerweise bei Anwendungsmigrationen, Dokumentdesign, Konfiguration und Verarbeitungsregeldefinitionen. Das kostet am meisten und nimmt enorm viel Zeit und Ressourcen in Anspruch.

Aufgrund des hohen Aufwands und der Kosten, die mit Anwendungsmigrationen verbunden sind, haben die meisten Organisationen unabhängig von Größe und Dauer mehrere Kompositionssysteme angesammelt. Die verfügbaren Designressourcen werden in der Regel in die Entwicklung neuer Anwendungsdokumente und die Modernisierung der Altdokumente investiert.

Das schmutzige kleine Geheimnis ist … dass die Bemühungen, die Anwendungen auf ein einziges CCM-System zu migrieren, nie abgeschlossen werden. Sie scheitern normalerweise schon in den Anfangsphasen, und zwar aus einer Reihe von Gründen, nicht zuletzt, weil ein Business Case nicht den Anforderungen entspricht und die Lösung meist gegenüber überzeugenderen Projekten den Kürzeren zieht.

Für Unternehmen waren mehrere CCM-Plattformen von Vorteil, wenn es nur einen einzigen Kanal für die Verteilung der Dokumente gab, nämlich das Drucken der Dokumente und deren Versand über das Postsystem.

In den letzten Jahren haben große Marktveränderungen umfassende Änderungen dieser Druckanwendungen erforderlich gemacht. Die Anforderungen des digitalen Marketings, die Erwartungen der Kunden und die steigenden Portokosten haben eine Revolution in der Kundenkommunikation ausgelöst. Die Vertriebskanäle sind aufgebläht. Die alten Schwarzweiß-Laserdrucker werden durch Vollfarb-Tintenstrahldrucker ersetzt. Digitale Kanäle begannen in den 1990er Jahren und während der Pandemie nahm ihre Nutzung dramatisch zu. Die mobile Nutzung wächst schnell und die meisten Unternehmen haben die neuen Kanäle noch nicht vollständig integriert.

CCM-Aufblähung

Wie sind Organisationen dazu gekommen, so viele CCM-Systeme zu haben? Viele kamen durch Fusionen und Übernahmen dorthin. Einige durch dezentralisierte Entscheidungen im Geschäftsbereich. Andere haben versucht, das neueste CCM-System einzusetzen, mit der Vision, alle ihre Anwendungen als neuen Standard darauf zu migrieren. Oft wird dieses neue System künftig für alle neuen Anwendungen verwendet. Zumindest bis ein neueres, ausgefalleneres CCM-System auf den Markt kommt. Aber nur selten werden die Altanwendungen migriert.

Warum haben sie die älteren Anwendungen nicht auf ein neues Standard-CCM migriert? Dafür gibt es mehrere Gründe. Erstens gibt es keine automatisierten Dienstprogramme zum Konvertieren der Vorlagen. Zweitens enthalten die Vorlagen normalerweise komplexe Geschäftsregeln, die nicht gut dokumentiert sind. Oft sind die Analysten, die sie implementiert haben, in den Ruhestand gegangen oder haben ihr Unternehmen verlassen. Oft kann das Projekt zur Implementierung einer neuen Designvorlage drei bis sechs Monate dauern, bis die Entwicklung und Bereitstellung abgeschlossen ist. Da viele Organisationen Hunderte von Anwendungen haben, könnte die Migration Jahrzehnte dauern und Dutzende Millionen Dollar kosten. Daher ist es billiger, nur die verschiedenen CCM-Systeme und die zugehörigen Vorlagen und Ressourcen zu warten.

Der Tod von CCM

Die Herausforderungen, die sich aus der Nutzung mehrerer CCM-Systeme ergeben, treten nun in großem Maße zutage. Da es wichtig ist, dass alle Dokumente ihren beabsichtigten Empfängern in einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle zur Verfügung stehen, müssen alle CCM-Systeme in der Lage sein, Dokumente in allen erforderlichen Formaten zu erstellen und sie sicher und zeitnah an die richtigen Kanäle zu liefern. Dies erfordert die gleiche Entwicklung, Prüfung und Implementierung für jedes CCM-System, da sonst die Gefahr einer schlechten Kundenerfahrung und anderer Probleme besteht. Da die Funktionalität jedes CCM unterschiedlich ist, sind die Ergebnisse in der Regel inkonsistent, was zu Verwirrung bei den Kunden führt.

Um diese Probleme zu vermeiden, haben sich viele visionäre Führungskräfte für die Implementierung von Enterprise Communication Processing (ECP)-Systemen entschieden. Das ECP-System übernimmt die Zustellungsfunktionen von den CCM-Systemen. Das ECP-System führt Mail-Optimierungsfunktionen, Omni-Channel, Präferenzmanagement, Formatkonvertierungen sowie Zustellung an Kanäle und Repositories durch. Alle diese Funktionen werden an einem einzigen Ort ausgeführt, was den Implementierungsaufwand verringert und die Fehlerquellen reduziert. Dies vereinfacht die Dokumentenzustellung in einer Zeit, in der dieser Technologiebereich raschen Veränderungen unterliegt.

Mit dem ECP-Ansatz können Unternehmen mit den Marktanforderungen, Kundenwünschen und schnellen technologischen Veränderungen Schritt halten. Sie degradieren CCM-Systeme weitgehend zu Kompositionsmaschinen, was schließlich ihre Aufgabe ist und was sie am besten können. Tatsächlich ist dies also nicht der Tod von CCM, sondern der Aufstieg von ECP.

Unternehmenskommunikationsverarbeitung (ECP)

Der Begriff ECP wurde 2019 von Kasper Roos von Aspire geprägt. Andere Begriffe, die im Laufe der Jahre für diese Kategorie verwendet wurden, sind beispielsweise Automated Document Factory, Post-Composition-Software, Workflow-Systeme oder Communications Hub. Das gemeinsame Merkmal ist, dass sie sich darauf konzentrieren, erstellte Dokumente zu nehmen, sie zu normalisieren, sie in gewünschte Formate (einschließlich barrierefreier Formate) zu konvertieren, sie zu optimieren, zu kombinieren, aufzuteilen und die Zustellung an die Empfänger über die ausgewählten Kanäle zu verwalten. Die verschiedenen Systeme haben unterschiedliche Stärken und Schwächen, auf die wir in diesem Dokument nicht eingehen werden.

Lösungen zur Enterprise Communications Processing (ECP) bieten eine konsistente Architekturebene zwischen CCM und den Dokumentempfängern. Sie können alles außerhalb der Dokumenterstellung verwalten, um Kundenkommunikation in gedruckter, digitaler und zugänglicher Form zu verarbeiten und sie auf jedem Kommunikationskanal auszugeben, sogar basierend auf individuellen Kundenpräferenzen. Sie umfassen eine umfassende Suite intelligenter Middleware-Webdienste und APIs, anspruchsvolle Reengineering-Tools, eine proprietäre Hochleistungs-Dokumententransformations-Engine, leistungsstarke Content-Services-Funktionen, eine hyperautomatisierte No-Code-Workflow-Plattform zur Verarbeitung von Kundenkommunikation und vieles mehr.

Warum ist die Bereitstellung von ECP unbedingt erforderlich?

Neben der Integration mit mehreren Kompositionssystemen und Dokumenterstellern bietet ECP Unternehmen ein standardisiertes System, um die gesamte Kommunikation zu normalisieren und die Zustellung an die Dokumentempfänger zu optimieren. Angesichts der jüngsten (und anhaltenden) Explosion der Zustellungskanäle ist dies für den Erfolg von Kundenkommunikationsstrategien von entscheidender Bedeutung.

ECP bietet nicht nur einen einzigen Zustellpunkt, auf den man sich konzentrieren kann, sondern ermöglicht es auch, den Kunden einen einzigen Satz an Methoden für den Empfang aller ihrer Dokumente vom Unternehmen bereitzustellen, wodurch die Kundenerfahrung (CX) deutlich verbessert wird.

Ohne ein ECP kann es für Kunden sehr verwirrend werden. Eine der Banken, mit denen wir zusammenarbeiten, hat beispielsweise für jedes Geschäftsfeld einen anderen Login. Um Ihre Sparkontoauszüge einzusehen, gehen Sie auf eine Website und melden sich mit einer Kontonummer an. Um Ihre Kreditkartenabrechnungen einzusehen, verwenden Sie eine völlig andere Login-Website, Benutzerkennung und ein anderes Verfahren. Für die Vermögensverwaltung brauchen Sie einen anderen Login und so weiter. Ein ECP könnte die CX dieser Bank erheblich vereinfachen und verbessern.

Kunden wünschen sich eine standardisierte Methode zur Kommunikation mit allen Geschäftsbereichen des Unternehmens und ECP kann bei der Bereitstellung dieses Konzepts eine wichtige Rolle spielen.

Warum nicht Omnichannel im CCM?

Auch wenn Ihr Unternehmen nur ein CCM-System hat, ist es dennoch zwingend erforderlich, ECP für die Zustellung von Dokumenten an die Empfänger zu verwenden. Der Hauptgrund dafür ist die Reihenfolge. Wenn Ihre Dokumente erstellt werden, wissen Sie nicht, wie der Kunde seine Dokumente erhalten möchte. Daher ist die Implementierung mehrerer Kanäle zum Zeitpunkt der Erstellung entweder sehr restriktiv oder sehr teuer und umständlich. Beispielsweise müsste ein Kunde vor der Erstellung seiner Dokumente angeben, dass er eine digitale Zustellung wünscht. Dies würde ihn daran hindern, auf Dokumente zuzugreifen, die vor seiner Erklärung erstellt wurden. Die Alternative besteht darin, Dokumente in allen Formaten zu erstellen und zu speichern, was sehr kompliziert wird, da viele Kanäle und Formate erforderlich sind, um die Marktanforderungen zu erfüllen. Beispielsweise müssten zusätzlich zu den Druckdateien auch anzeigbare PDF-, HTML- und barrierefreie Formate zum Zeitpunkt der Erstellung erstellt und gespeichert werden, was die Speicherkomplexität und -kosten erheblich erhöht.

Die mobile Nutzung wächst rasant. Heute erfolgt über 60 % der Internetnutzung über ein Mobilgerät. Wenn ein Benutzer ein Dokument auf seinem Mobiltelefon ansehen möchte, ist PDF nicht das richtige Format für die Übermittlung. HTML5 ist das bevorzugte Format für die Übermittlung von Dokumenten an Mobiltelefone. Beim Erstellen der Dokumente kann man nicht wissen, ob der Empfänger sie eines Tages auf seinem Mobiltelefon ansehen wird. ECP kann dieses Problem lösen, indem das Dokument in HTML konvertiert wird, wenn der Kunde ein Mobiltelefon verwendet und das Dokument dort haben möchte. Dies kann automatisch oder auf Wunsch des Kunden erfolgen.

Auch für Dokumente, die gedruckt und verschickt werden, bietet ECP viele Vorteile. Anstatt Druck-, Endbearbeitungs- und Versandkontrollen während der Zusammenstellung hinzuzufügen, sollten diese besser nachgelagert, näher an der eigentlichen Druckanlage, die verwendet werden soll, vorgenommen werden. Dadurch können diese Kontrollen für alle Anwendungen standardisiert werden, was die Verwaltung von Druck- und Versandvorgängen erheblich vereinfacht. Dies kann die Nutzung mehrerer Druckzentren und das Outsourcing an Druckdienstleister erleichtern.

Compliance und Sicherheit

Heutzutage ist die Sicherung von Dokumenten mit privaten Informationen von entscheidender Bedeutung, egal ob sie auf Servern oder in Cloud-basierten Systemen gespeichert sind oder zwischen Systemen übertragen werden. CCM-Systeme bieten diese Funktionalität nicht, daher ist ein gutes ECP-System erforderlich, das die Möglichkeit bietet, Druckdateien jederzeit verschlüsselt zu halten. Dies ist für die Einhaltung von PCI-DSS erforderlich und wird für HIPAA, SOC2 und HITRUST empfohlen.

Für Organisationen, die Sarbanes-Oxley einhalten müssen, ist die Aufbewahrung von Kundendokumenten in Archivsystemen erforderlich. Ein gutes ECP-System bietet einen standardisierten Kanal, um sicherzustellen, dass alle Dokumente sicher gespeichert werden und bei Bedarf später abgerufen werden können. Bei ordnungsgemäßer Implementierung dienen diese Archivsysteme auch als Repository für die Bereitstellung über digitale Kanäle.

Für Organisationen, die weltweit geltende Gesetze zur Barrierefreiheit wie S508, ADA, AODA und andere Vorschriften einhalten müssen, kann ein ECP von entscheidender Bedeutung sein, um die Konformität all ihrer Dokumente mit den geltenden Standards sicherzustellen, seien es WCAG, PDF/UA oder HHS.

Präferenzverwaltung

Die Anzahl digitaler Kanäle ist in den letzten 20 Jahren enorm gestiegen. Die grundlegenden Kanäle sind das Portal des Unternehmens, E-Mail, SMS, digitale Postfächer und Dateifreigabesysteme. Es gibt über 8.000 Kanäle, die ein Kunde nutzen möchte. Ein gutes ECP bietet die Möglichkeit, Dokumente über die von Ihren Kunden gewünschten Hauptkanäle zu liefern. Wir glauben nicht, dass jeder alle 8.000 Kanäle unterstützen wird, aber man sollte bedenken, dass jeden Tag neue Kanäle geschaffen werden und es schwierig ist, zukünftige Marktentwicklungen vorherzusagen. Daher ist es wichtig, ein flexibles ECP zu haben, das auf verschiedene Kanäle erweiterbar ist.

Um mehrere Vertriebskanäle zu unterstützen, müssen Sie den Dokumentempfängern die Möglichkeit geben, ihre Präferenzen darüber auszudrücken, wohin und wie Sie ihre Dokumente liefern sollen. Eine leistungsstarke und flexible Präferenzmanagementlösung, die in Ihr ECP integriert ist, macht diese Möglichkeit wahr. Das Unternehmen kann Dokumente an die Kanäle weiterleiten, die der Einzelne bevorzugt, und so das Kundenerlebnis verbessern. Wenn der Kunde keine Dokumente per Post erhalten möchte, können die Druck- und Versandkosten gesenkt werden, wenn das ECP den Ausdruck dieser Dokumente unterdrückt. Die Einsparungen werden steigen, je mehr Empfänger auf digitale Kanäle umsteigen.

Die Rolle von SmartSetup

Bei der Dokumentzusammenstellung werden Entwurfsarbeiten durchgeführt, um Vorlagen für jede Anwendung zu erstellen und zu verwalten. In ECP gibt es mehrere Hauptschritte. Der erste ist die Integration der Software, Hardware und Kanäle, die Sie für die digitale Übermittlung verwenden werden. Anschließend richten Sie Ihre Standard-Workflows ein und konfigurieren Ihre gewünschten Ausgabekanäle. Dies sind normalerweise einmalige Aufgaben, außer wenn Sie Kanäle hinzufügen.

Sobald die Integration abgeschlossen ist, müssen Sie alle Ihre Anwendungen in das System migrieren. Der zeitaufwändigste Teil dieser Arbeit ist die Analyse der Druckdateien, um festzustellen, wo jedes Dokument beginnt und endet, wo sich die Namens- und Adressfelder der Kunden befinden und wie alle wichtigen Felder extrahiert werden können, die für einen erfolgreichen Workflow erforderlich sind. Bei modernen personalisierten Dokumenten kann dies bedeuten, dass Sie Hunderte oder Tausende von Dokumenten durchsehen und die erforderlichen Regeln entwerfen müssen, um alle erforderlichen Informationen korrekt zu finden. Dies kann für jeden Dokumenttyp Stunden, Tage und möglicherweise sogar Monate dauern.

SmartSetup bietet eine Abkürzung für die Verbindung der CCM-Anwendungen mit dem ECP. Mit SmartSetup wird diese Analyse für jede Anwendung auf wenige Sekunden reduziert. Das spart enorm viel Zeit und Kosten beim Hinzufügen von Anwendungen zum ECP. Wenn Hunderte von Anwendungen zu unterstützen sind, die möglicherweise aus mehreren CCM-Systemen stammen, wird die Einrichtung dadurch sehr einfach und schnell und spart enorme Mengen an Analyseaufwand. Durch die Verwendung von SmartSetup mit den Druckdateien als Methode für die Kommunikation zwischen den Prozessen kann ein ECP mit einer Vielzahl von Anwendungen aus vielen CCM-Systemen kommunizieren und diese auf eine gemeinsame Verteilungsmethodik normalisieren.

Zusammenfassung

Angesichts der Vielzahl digitaler Übermittlungskanäle, die erforderlich sind, um den heutigen Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist ein leistungsstarkes ECP-System erforderlich, um die erforderlichen Funktionen zu verwalten. Im Wesentlichen ermöglicht ECP die Übermittlung von Kundenkommunikation über mehrere und alle Kanäle auf eine Weise, die mit CCM-Software nicht möglich ist.

Auf der Website von Crawford Technologies finden Sie im Abschnitt Ressourcen Erfolgsgeschichten, die beschreiben, wie Unternehmen weltweit ECP mit der Software von CrawfordTech implementiert haben. Zu den Kunden, die ECP-Lösungen von CrawfordTech einsetzen, gehören mehr als 1.800 Organisationen, darunter die größten Banken, Versicherungen, Gesundheits- und Kommunikationsunternehmen der Welt.

SmartSetup ermöglicht die kosteneffektive und zeitnahe Integration von ECP in CCM-Systeme und Lieferkanäle. SmartSetup und die fortschrittlichen ECP-Funktionen von CrawfordTech ermöglichen es Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden in dieser schnelllebigen Zeit schnell zu erfüllen.