Chuck saß am Frühstückstisch und war wegen der Arbeit frustriert. Es wurde so anstrengend, dass er überhaupt nicht mehr hingehen wollte, weil er einen enttäuschenden und unerfüllten Tag voraussah.
„Was ist heute mit dir los?“, fragte Chucks Frau, während sie ihm Kaffee nachschenkte. „Du hast dich noch nicht einmal zur Tür bewegt. Ich muss zur Arbeit und du kommst zu spät. Bist du krank?“
„So in etwa“, antwortete er und fuhr sich mit der Hand durch das, was von seinem Haar übrig war. „Ich habe es satt, neun oder zehn Stunden täglich im Dokumentenzentrum zu verbringen und das Gefühl zu haben, dass ich bei nichts Wichtigem nie Fortschritte mache.“
Chuck gab einen Löffel Zucker in seinen Kaffee, seufzte und nahm einen weiteren Schluck. Er lockerte seine Krawatte.
„Oh nein, das tust du nicht!“, sagte seine Frau. „Diese Leute sind auf dich angewiesen, und du weißt, was passiert, wenn du einen Tag weg bist. Wenn du zurückkommst, ist es noch schlimmer für dich.“ Sie warf ihm den schielenden Blick zu, den sie immer dann verwendete, wenn sie dachte, ihr Mann brauche zusätzliche Ermutigung. „Du solltest besser herausfinden, wie du da unten etwas ändern kannst, bevor du einen Nervenzusammenbruch erleidest. Ich habe keine Zeit, dich wieder gesund zu pflegen!“
Chuck war sich der Ironie ihrer Bemerkung bewusst, als seine Frau gerade einen rosa OP-Kittel trug und zur Arbeit im Krankenhaus ging. Klugerweise behielt er diesen Gedanken für sich.
„OK, ich gehe. Meine Güte!“
Was ist letzte Nacht passiert?
Wie viele von uns beginnt Chuck seinen Tag damit, seine E-Mails durchzugehen und seine Voicemails abzuhören. Außerdem findet er Stapel von Papierkram auf seinem Schreibtisch und gelegentlich Zettel, die an seiner Bürotür oder seinem Stuhl kleben. Chuck ist Betriebsleiter eines Dokumentenzentrums. Sein Betrieb läuft rund um die Uhr, sodass er in den Nachtschichten immer etwas zu erledigen hat, bevor er sich an die Arbeit an seiner „To-Do“-Liste macht. Heute ist das nicht anders.
Eine Notiz seines leitenden Druckerbedieners während der Spätschicht betraf den vom Kunden bereitgestellten Papiervorrat für einen ihrer wiederkehrenden Aufträge.
„Das Papier hatte sich im Drucker verklemmt“, hieß es in der Notiz, „wir haben einen Haufen davon in den Müll geworfen.“
In der Notiz wurde nicht angegeben, welches Gerät Probleme mit dem Papiervorrat hatte oder ob sein Team den Druck schließlich fertigstellte. Auch wurde nicht klargestellt, wie viel Papier sie genau vernichtet hatten, obwohl der Bediener seine Notiz auf ein Stück des zerfetzten Papiers gekritzelt hatte, um seiner Frustration Ausdruck zu verleihen.
Chuck muss sich die Details vom Betreiber holen, bevor er etwas unternehmen kann, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern. Dieses Gespräch kann erst am Abend stattfinden. 24 Stunden sind für Chuck eine inakzeptable Reaktionszeit, insbesondere wenn er den Drucker offline nehmen und einen Serviceanruf tätigen muss.
Unabhängig davon wird er heute das externe Lager anrufen, um den verbleibenden Lagerbestand zu überprüfen. Er muss auch sicherstellen, dass niemand das problematische Papier ins Inventar zurückgibt, bevor die Ursache für die Papierstaus ermittelt wird. Möglicherweise muss heute jemand den Kunden anrufen und sicherstellen, dass er schnell mehr Papier bestellt. Andernfalls reicht es möglicherweise nicht für den nächsten geplanten Durchgang. Chuck wünschte, er hätte dem CSR, der den Kunden anruft, mehr Informationen geben können.
Mehrere Anrufe vom Kundendienst in der Nacht bezogen sich auf einzelne Dokumente. Die meisten fragten, ob es zu spät sei, sie herauszuholen. Jemand wollte nicht, dass diese Dokumente verschickt werden. Chuck kann diese Fragen nicht beantworten, bis er die Auftragsscheine überprüft und die Laderampe noch einmal überprüft hat, um festzustellen, welche Paletten mit Post auf die Zustellung bei der Post warten. Dann muss er jedem CSR einzeln antworten. Diese Aufgaben würden ihn bis zum Vormittag beschäftigen. Das eigentliche Suchen und Herausholen der angeforderten Dokumente war eine zweistündige Arbeit für einen anderen Mitarbeiter von Chuck.
In einer E-Mail des Marketingmanagers eines Kunden hieß es, er wolle segmentierte Nachrichten zu Teilmengen des nächsten Anweisungslaufs hinzufügen. Chuck warf einen Blick auf den Zeitplan auf seiner weißen Tafel. Der Auftrag sollte morgen ausgeführt werden. Es ging nichts über das Warten bis zur letzten Minute! Er leitete die Anfrage an die IT weiter und vertraute darauf, dass sie sich darum kümmern würden. Er dachte über Tests nach. Es schien, als würde dafür keine Zeit bleiben. Das IT-Team war großartig, aber ihnen war nicht immer bewusst, welche Auswirkungen ihre Änderungen auf einen Dokumentenvorgang mit hohem Volumen hatten. Ein übersehenes Detail konnte einen ganzen Auftrag gefährden oder, schlimmer noch, dazu führen, dass die Arbeit falsch ausgeführt wurde. Er machte sich eine Notiz, noch vor Ende des Tages mit der IT Rücksprache zu halten.
Stand der ADF
Chuck hatte die nötigen Werkzeuge, um den Betrieb nach seinen Wünschen zu führen. Das Unternehmen hatte in die Software Automated Document Factory (ADF) investiert, um die Informationen zu erhalten, die er brauchte, um auf die Anfragen seiner Kunden zu reagieren. Das System war allerdings ziemlich kompliziert. Es dauerte sechs Monate, bis die professionellen Servicemitarbeiter des ADF-Anbieters die ersten Anwendungen unter ADF-Steuerung zum Laufen brachten.
Nachdem Chucks Unternehmen die vertraglich vereinbarten Stunden an professionellen Dienstleistungen aufgebraucht hatte, plante es, das Projekt von seiner internen IT-Abteilung fortführen zu lassen. Leider setzte das Unternehmen die meisten IT-Ressourcen für die Zusammenführung der Computerumgebungen eines kürzlich übernommenen Unternehmens ein. Folglich war das ADF-System nur für einen Teil der täglich anfallenden Arbeit nützlich. Ein Großteil von Chucks Planung und strategischen Entscheidungen beruhte immer noch auf manuellen Protokollen, Tabellenkalkulationen, Telefonanrufen und einer gesunden Portion Vermutungen. Er wünschte, er hätte alle Funktionen, die ADF versprochen hatte. Wenn sie doch nur von Anfang an einen besseren Plan gehabt hätten …
Das Klingeln des Telefons auf Chucks Schreibtisch holt ihn in die Gegenwart zurück. Emily, die Vizepräsidentin für Vertrieb, ist am Apparat.
Kundenanforderungen
„Hi Chuck, hast du eine Minute?“, fragt Emily.
„Klar, Emily, was geht?“, antwortet Chuck und beäugt immer noch die Liste mit den ungeöffneten Nachrichten.
„Ich habe in den letzten Wochen mit einigen unserer größten Kunden gesprochen und sie gefragt, wie wir ihnen besser dienen können. Fast alle von ihnen wünschen sich mehr Einblick in die Aufträge, die wir für sie bearbeiten. Sie möchten wissen, wann ihre Aufträge laufen, in welchem Schritt sie sich befinden und wann sie fertig sein werden.“
„Äh, ja“, sagt Chuck, „weißt du, wir haben diesen ADF …“
„Die Kunden möchten außerdem selbst Dokumente aus Mailings ziehen, wenn nötig im letzten möglichen Moment“, fährt Emiy fort. „Und sie benötigen Kontrolle über die Marketingbereiche ihrer Transaktionsdokumente, damit sie Werbebotschaften und Anzeigen strategischer verfassen und an ihren Kundenstamm verteilen können. Können wir das tun?“
„Nun, wir sollten…“
„Oh, das hätte ich fast vergessen. Die meisten Kunden möchten Aufträge selbst übermitteln, zurückhalten, prüfen und freigeben, je nach Workflow für jede Anwendung“, beendet Emily den Satz. Ihr ist fast die Puste ausgegangen.
„Ist es das?“, fragt Chuck.
„Zumindest im Moment. Die Kommunikationswelt verändert sich, Chuck. Jeder konzentriert sich auf das Kundenerlebnis und möchte, dass wir ihm dabei helfen, dieses zu erreichen.“
„Ich verstehe“, antwortet Chuck. „Obwohl wir im letzten Jahrzehnt Millionen in Technologie investiert haben, müssen die Kunden den Eindruck haben, dass Druck- und Postdienste nicht mehr zeitgemäß sind. Die Leute lassen Alexa alle möglichen Dinge tun, indem sie einfach darum bitten, und sie verfolgen die Route ihres Fahrers, wenn sie von Uber mitgenommen werden. Sie fragen sich, warum wir bei der Dokumentenverarbeitung nicht die gleiche Reaktionsfähigkeit und Transparenz orchestrieren können. Ich kann ihnen keinen Vorwurf machen.“
„Damit wir es ihnen geben können?“, fragt Emily.
„Nein. Zumindest nicht heute.“
„Aber was ist mit der automatisierten Dokumentenfabrik? Sollte diese Ihnen nicht alle Daten liefern, die Sie für den Betrieb einer modernen Kundenkommunikationseinrichtung benötigen?“, fragt Emily.
„Sie haben Recht. Wir dachten, dass uns ADF mehr Kontrolle und Einblick in den Produktionsablauf geben würde, aber wir stellten fest, dass es mehr Arbeit war, es zum Laufen zu bringen, als wir erwartet hatten. Durch die Fusion und alles andere haben wir nicht die Ressourcen, um alle Funktionen zu implementieren, die wir vor ein paar Jahren gekauft haben“, erklärt Chuck. „Und ehrlich, Emily, das System, für das wir uns entschieden haben, war nie darauf ausgelegt, die Selbstbedienungsfunktionen zu bieten, die Ihre Kunden beschreiben. Die Erwartungen der Kunden ändern sich schneller, als wir reagieren können.“
„Chuck, die Kunden werden woanders einkaufen, wenn wir ihnen nicht die nötigen Tools zur Verfügung stellen, um ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu verwalten. Die Transaktions- und Direktwerbungsnachrichten, die wir für sie erstellen, haben großen Einfluss darauf, wie die Empfänger der Dokumente die Unternehmen unserer Kunden wahrnehmen“, sagt Emily. „Was sollen wir tun?“
Chuck reibt sich den Kopf und blickt durch sein Bürofenster in die Produktionshalle. Gegenüber sieht er einen Kuvertierbediener, der eine unfreundliche Geste in Richtung seiner Maschine macht; etwas, das Chuck nach seinem Telefonat mit Emily überprüfen muss.
„Wenn wir diesen Betrieb wirklich wieder in Ordnung bringen wollen, denke ich, dass der erste Schritt eine Rettungsmission ist. Wir müssen jemanden hierher holen, der herausfindet, was wir von der Hardware und Software, die wir vor vier Jahren gekauft haben, noch retten können. Dann kann er uns hoffentlich sagen, was wir sonst noch brauchen, um all diese Teile zusammenzufügen, damit wir effizienter arbeiten und den Kunden die Transparenz und Kontrolle geben können, die sie wollen“, sagt Chuck zu Emily.
„Sie wollen mir also sagen, dass sich die Investition in ADF nicht so auszahlt, wie wir dachten? Dass wir unseren Kunden nicht die Möglichkeit geben können, mit ihrem Publikum so zu kommunizieren, wie sie es möchten, ohne auf eine umfassendere Lösung zur Workflow-Automatisierung umzusteigen?“
„Ja.“
Emily schweigt qualvolle zehn Sekunden lang. Als sie spricht, ist sie zum Glück ruhig und beherrscht.
„Erzählen Sie mir von den Teilen, die Sie integrieren müssen, Chuck. Wenn ich in den neunten Stock gehe und um Geld oder Ressourcen bitte, muss ich mir über das Problem im Klaren sein, das wir zu lösen versuchen.“
Chuck ist ein wenig überrascht. Er hatte erwartet, dass Emily nach jemandem sucht, dem sie die Schuld für den ADF-Fehler geben kann. Er dachte, er wäre das Hauptziel.
„Nein, ich bin nicht verärgert“, sagt Emily. „Sie haben selbst gesagt, dass unser ADF-System, das zum Zeitpunkt des Kaufs auf dem neuesten Stand der Technik war, den heutigen Anforderungen allein nicht gerecht werden kann. Niemand hier ist für die Änderungen in der Kundenkommunikation verantwortlich, die so schnell erfolgten.“
„Außerdem“, fährt sie fort, „sehe ich keine andere Wahl. Unsere Konkurrenten verbessern die Workflow-Automatisierung und die Kundensichtbarkeit in ihren Einrichtungen. Wenn wir da nicht mithalten, werden wir keine Kunden mehr haben. Erzählen Sie mir jetzt von Ihren Engpässen und Problemen.“
„Geben Sie mir eine halbe Stunde“, sagt Chuck, „ich komme dann mit einer Liste zu Ihnen!“
Treffen mit dem VP of Sales
Emily nimmt ihre Brille ab, nachdem sie die von Chuck zusammengestellte Liste der Merkmale und Funktionen durchgesehen hat.
„Das meiste davon verstehe ich, aber ein paar Dinge müssen Sie mir noch genauer erklären“, sagt sie und sieht dem Betriebsleiter dabei in die Augen. „Was meinen Sie mit dem Entwerfen und Konfigurieren von Arbeitsabläufen?“
„Das ist tatsächlich einer der Gründe, warum wir die automatisierte Dokumentenfabrik nicht vollständig implementieren konnten. Das System erfordert komplizierte Skripte und Befehlsfolgen, die alles zum Laufen bringen. Um neue Jobs hinzuzufügen oder bestehende zu ändern, müssen wir Programmierer einbeziehen oder für professionellere Dienste bezahlen. Das dauert zu lange, vorausgesetzt, wir können die Ressourcen überhaupt bekommen. Und angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich die Dinge ändern, können Arbeitsabläufe ziemlich schnell veraltet sein“, sagte Chuck. „Jeder Job ist anders. Wir müssen die Teile zu einem nahtlosen Ablauf zusammenfügen, in dem Betriebs- und Geschäftsbereichsmitarbeiter zusammenarbeiten können, ohne jedes Mal auf die IT angewiesen zu sein.“
„OK, das macht Sinn. Jetzt weiß ich, was Dashboards sind, aber warum brauchen wir sie in einer Produktionsworkflowumgebung?“, fragt Emily und zeigt auf den Punkt auf Chucks Liste.
„Die Dashboards sind hauptsächlich für mich“, antwortet Chuck. „Ich brauche Echtzeitinformationen, damit ich auf Bedingungen reagieren kann, wenn sie auftreten.“
„Gib mir ein Beispiel“, sagt Emily.
„Wenn mein Dashboard anzeigt, dass ein Gerät, beispielsweise eine Einsteckmaschine, keine Arbeit hat, während andere Maschinen für den Rest des Tages Arbeit in der Warteschlange haben, kann ich einige der Aufträge umleiten, um die Arbeitslast im gesamten Betrieb auszugleichen“, erklärt Chuck. „Das wird wirklich wichtig sein, sobald wir den Produktionsstandort, den wir im Rahmen der Fusion erworben haben, integriert haben. Ich muss dann nicht mehr mit dem entfernten Standort telefonieren und auf Antworten warten, bevor ich Entscheidungen treffe, die unsere Fähigkeit, SLAs einzuhalten, beeinträchtigen können.“
„Guter Punkt. Daran habe ich nicht gedacht“, sagt Emily. „Sie haben Verantwortlichkeit in Ihre Liste aufgenommen. Können Sie das für mich näher erläutern?“
„Mein Betrieb ist vielen Stellen gegenüber rechenschaftspflichtig“, betont Chuck. „Natürlich der Unternehmensleitung und unseren Kunden, aber wir sind für einen Teil unserer Arbeit auch den Aufsichtsbehörden gegenüber rechenschaftspflichtig. Persönlich bin ich meinen Mitarbeitern gegenüber rechenschaftspflichtig. Es ist meine Aufgabe, sicherzustellen, dass sie die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, um erfolgreich zu sein und ihre Arbeit mit Genauigkeit und Integrität zu erledigen. Heute habe ich nicht die Werkzeuge, die ich brauche, um meinen Betrieb so gut wie möglich zu machen. Das wirkt sich auf all diese Verantwortlichkeiten aus.“
„Wie würde Ihnen also eine umfassendere Lösung zur Workflow-Automatisierung bei der Rechenschaftspflicht helfen?“, fragt Emily.
„Die Portale, die unseren Kunden mehr Transparenz bieten, tragen einen Teil zur Rechenschaftspflicht bei. Erweiterbarkeit, Echtzeitwarnungen und Flexibilität tragen zum Rest bei. Mit einem umfassenderen Kontroll- und Berichtssystem kann ich getrost mehr Arbeit übernehmen, neue Lösungen entwickeln, die Produktivität unserer Abläufe optimieren und die Auswirkungen von Veränderungen im Unternehmen oder in der Branche genau vorhersagen“, sagt Chuck.
„Ich finde, Sie haben hier ein gutes Argument vorgebracht“, sagt Emily und zeigt auf Chucks Funktionsliste. „Ich werde eine Präsentation für Führungskräfte zusammenstellen, in der ich Ihre Ideen und die Kundenumfragen verwende, die ich durchgeführt habe. Wir werden sehen, was dabei herauskommt.“
Chuck erhebt sich von seinem Stuhl.
„Danke, Emily, es ist toll, dass mir endlich jemand zuhört.“
„Hey“, sagt sie ironisch, „wenn Sie nicht das produzieren können, was die Kunden wollen, sind wir alle arbeitslos. Ich werde Sie wissen lassen, wie es läuft.“
Chuck geht zur Tür hinaus. Während er zurück zur Dokumentenverwaltung geht, checkt er seine E-Mails und seufzt, als er von weiteren Dingen liest, die seine sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Na ja, vielleicht hat er heute Fortschritte beim Aufbau der Kommunikationsproduktionsabteilung gemacht, die sein Unternehmen wirklich braucht. Dieser Gedanke wird den Rest des Tages viel erträglicher machen.
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