Vereinfachung der Barrierefreiheit großer Dokumentenmengen im Gesundheitswesen

Das Problem

Die IKT-Aktualisierung nach Abschnitt 508 trat am 1. Januar 2018 in Kraft und erstmals wurden Dokumente und PDF-Dateien ausdrücklich in den Geltungsbereich der Vorschrift aufgenommen. Abschnitt 508 des Rehabilitation Act gilt speziell für US-Bundesbehörden und -programme, und im Gesundheitswesen bedeutet dies Medicare- und TriCare-Krankenversicherungspläne. Daher sind viele große US-Gesundheitsunternehmen davon betroffen. Darüber hinaus enthält der Affordable Care Act auch eine Antidiskriminierungsvorschrift, bekannt als Abschnitt 1557, in der digitale Barrierefreiheit auch als ein Muss für Krankenversicherungspläne aufgeführt ist, die im Rahmen des ACA arbeiten. Die gute Nachricht ist, dass alle wichtigen Vorschriften jetzt auf eine einzige Richtlinie als Zielvorgabe für die Barrierefreiheit von Dokumenten verweisen: WCAG oder die Web Content Accessibility Guidelines, jetzt in der Version 2.1.

Darüber hinaus ist die Zahl der Bundesklagen nach dem ADA wegen des Zugriffs auf Websites sprunghaft angestiegen; im Jahr 2018 waren es über 10.000. Diese Rechtsstreitigkeiten und die regulatorische Landschaft für die Zugänglichkeit von Website-Inhalten und wichtigen Dokumenten haben bei großen Gesundheitsunternehmen in den USA Klagen ausgelöst.

Die Herausforderungen bei der barrierefreien Bereitstellung gesundheitsbezogener Dokumente sind vielfältig, lassen sich aber in die folgenden Hauptkategorien unterteilen:

• Zeit bis zur Markteinführung. Traditionelle manuelle Ansätze sind von Natur aus langsam und führen zu langsameren Service-Levels für Menschen mit Behinderungen, was als Diskriminierung ausgelegt werden könnte
• Große Variabilität der Dokumenttypen und Komplexität. Das schiere Volumen und die Komplexität schließen eine einheitliche Lösung des Problems aus, was dazu führt, dass viele Unternehmen auf vollständig manuelle Lösungen zurückgreifen, die die oben erwähnten langsamen Servicelevel und hohen Kosten aufweisen
• Mangelndes internes Fachwissen zu Dokument-Tagging-Strategien
• Dezentrale Inhaltserstellung, fehlende einheitliche Ansätze zur Barrierefreiheit und große Herausforderungen bei der Schulung
• PHI-Überlegungen können bestehen, wenn externe Hilfe in Anspruch genommen wird

Ansätze

Es werden drei Hauptansätze eingesetzt und CrawfordTech bietet für alle drei die besten Lösungen. Jeder Ansatz bringt im Hinblick auf die oben genannten Herausforderungen Kompromisse mit sich:

Manuelle Behebung

Bei diesem Verfahren werden nicht markierte, nicht zugängliche Dateien sicher an einen Anbieter in einem sicheren Datenzentrum (HITRUST, SOC2) übertragen, der die Dateien manuell mit Adobe Acrobat Pro oder anderen Tools markiert und vollständig markierte, WCAG-konforme Dateien zurücksendet. Dieses Verfahren generiert konforme Dateien, ist jedoch relativ langsam und teuer. Die Bearbeitungszeit wird in Tagen gemessen und die Kosten betragen für die meisten Dokumente normalerweise zwischen 5 und 10 US-Dollar pro Seite, für ausfüllbare Formulare meist deutlich mehr. Manchmal wird die manuelle Korrektur intern von der Krankenversicherung durchgeführt, dies erfordert jedoch umfassende Fachkenntnisse in der Dokumentmarkierung und Kenntnisse der WCAG.

• Praktisch jeder Dokumenttyp kann manuell korrigiert werden. Dabei sind jedoch Seitenanzahl, erwartete Bearbeitungszeit und Kosten zu berücksichtigen.

Automatisiertes Tagging

Bei einigen statischen Dokumenten kann die Anwendung künstlicher Intelligenz, Algorithmen und Parameter auf ein Programm, das die Dateien halbautomatisch taggt, die hohen Kosten und Zeitverzögerungen verringern, die mit dem manuellen Taggen von Dateien oder den Kosten und Verzögerungen bei der Nutzung eines Dienstanbieters verbunden sind. Das Ergebnis sind größtenteils getaggte Dateien, denen dann Tags für Bilder und komplexe Tabellen manuell hinzugefügt und die Dokumente auf ordnungsgemäße Konformität geprüft werden sollten.

• Zu den Dokumenten, die sich am besten für einen Auto-Tagging-Ansatz eignen, gehören öffentlich zugängliche Dokumente wie Jahresberichte, Broschüren, Whitepaper und Handbücher.

Vollautomatisierung

Die CrawfordTech Accessibility Express-Lösung wurde bei mehreren großen Krankenversicherungen eingesetzt, um die Kennzeichnung und Bereitstellung von barrierefreien Dateien für Mitglieder über bestehende Portale vollständig zu automatisieren. Der Prozess umfasst die Einrichtung von Vorlagenanwendungen, die die Struktur der eingehenden Dokumente vorhersagen, diese Dateien in Echtzeit kennzeichnen und die Dateien an die anfordernden Anwendungen liefern. Dieser Prozess funktioniert sowohl im Batch- als auch im dynamischen Modus.

• Zu den Dokumenten, die sich für Accessibility Express eignen, gehören ANOCs, EOBs, Arzneimittellisten und -formulare, EOCs, Briefe und Gesundheitserklärungen.

Abbildung 1: Beispiel für einen dynamischen Prozessablauf zur Dokumentenzugänglichkeit

Bester Ansatz

Normalerweise hat ein Kostenträger im Gesundheitswesen Dokumenttypen, die zu allen drei oben genannten Methoden passen. Anstatt zu versuchen, alle Probleme mit einer einzigen Lösung zu lösen, sehen wir viele Organisationen, die einen Mix der oben genannten Lösungen einsetzen, um die besten Kosten und die idealen Bearbeitungszeiten für verschiedene Dokumenttypen zu erreichen. Beispielsweise ist die manuelle Korrektur oft der beste Ansatz für bestimmte Dokumenttypen wie Planbroschüren, während für die Verarbeitung personalisierter Dokumente mit hohem Volumen wie EOBs Techniken zur vollständigen Automatisierung verwendet werden sollten. Die ideale Lösung besteht darin, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der erstklassige Lösungen für alle Ihre Dokumenttypen bereitstellen kann.

Geschäftsfall

Der Trend geht bei Gesundheitsunternehmen dahin, so viele Dokumente wie möglich mit Vollautomatisierungstechniken zu bearbeiten, da die Automatisierung bei großen Dokumentenmengen die Kosten senken kann. Der ROI für eine Automatisierungslösung ist im Vergleich zur fortlaufenden manuellen Korrektur normalerweise überzeugend. Die Kosten für Software, professionelle Dienstleistungen und interne Ressourcen betragen normalerweise weniger als die manuellen Korrekturkosten eines Jahres. Danach sind nur noch inkrementelle Dienstleistungen, interne Kosten und Softwarewartung erforderlich.

Nachfolgend sind Diagramme aufgeführt, die den Business Case auf hoher Ebene beschreiben. Eines davon zeigt ein Gesundheitsunternehmen mit mittlerem Volumen, das jährlich rund 500.000 US-Dollar für manuelle Sanierungsmaßnahmen ausgibt. Das zweite Diagramm zeigt ein Unternehmen mit hohem Volumen, das jährlich rund 2 Millionen US-Dollar für manuelle Sanierungsmaßnahmen ausgibt.

Abbildung 2: Automatisierter vs. manueller Dokumentenzugriff (mittleres Volumen)

Abbildung 3: Automatisierter vs. manueller Dokumentenzugriff (hohes Volumen)

So engagieren Sie sich

Es ist sehr wichtig, eine detaillierte Bewertung durchzuführen, damit optimale Lösungen bereitgestellt werden können. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Fragen aufgeführt, die beantwortet werden müssen:

• Welche Systeme werden für die Erstellung und Speicherung der zugänglich zu machenden Dokumente verwendet?
• Welche Portale und Web-Infrastrukturen werden derzeit verwendet, um den Mitgliedern zugängliche Dokumente anzuzeigen?
• Welche aktuellen Bände und zugänglichen Formate werden regelmäßig nachgefragt?
• Welche Dokumente passen am besten in Batch- bzw. dynamische Modelle?
• Wie viele Dokumente befinden sich auf Unternehmenswebsites, die barrierefrei zugänglich gemacht werden müssen?

Möglicher Hebelpunkt

Einige der Enterprise Output Management-Software von CrawfordTech werden in Ihrem Unternehmen möglicherweise bereits verwendet. Wenn ja, besteht möglicherweise die Möglichkeit, dieser Plattform einfach zugängliche Ausgabeformate wie zugängliches PDF oder zugängliches HTML 5 hinzuzufügen, was die Kosten etwas senkt und die Beschaffung rationalisiert. Möglicherweise sind weitere Gespräche mit den Infrastrukturteams des Unternehmens erforderlich.

Erste Schritte

Wenn Sie barrierefreie Dokumentlösungen implementieren möchten, führen Sie zu Beginn normalerweise die folgenden Schritte aus:

1. Identifizieren Sie Anbieter, die die von Ihnen in Betracht gezogene Software und/oder Dienstleistungen bereitstellen
2. Vereinbaren Sie allgemeine Besprechungen und Vorführungen mit den Anbietern
3. Vereinbaren Sie eine Bewertung mit mindestens einem der Anbieter
4. Entwerfen Sie die ideale Lösungsarchitektur für Ihr Unternehmen
5. Erhalten Sie die Kosten für die Lösung(en), die Sie benötigen
6. Starten Sie Ihren Beschaffungsprozess