Einführung
Die Kundenkommunikation bestimmt den Arbeitsablauf und den Erfolg nahezu jeder Organisation. Ohne Transaktionsdokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge und Bestätigungen würden die meisten Unternehmen schlicht nicht funktionieren. Und für Organisationen in besonders dokumentenintensiven Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen oder Versicherungen ist die kritische Natur der Kundenkommunikation eine Grundlage für die Bedenken der Führungsebene hinsichtlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, der Offenlegung von Finanzdaten und der Offenlegung von Beweismitteln. Die Erstellung und Verteilung vieler dieser Dokumente ist gesetzlich vorgeschrieben, um den Status der Finanzbeziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu kommunizieren.
Aus diesem Grund wurden im Laufe der Jahre verschiedenste Ansätze und Technologien entwickelt, um wichtige Kundenkommunikation zu speichern und zu archivieren. Von einfachen Scans von Aktenschränken voller Papier bis hin zu fortschrittlichen digitalen Dokumentenmanagementsystemen für Unternehmen wird alles verwendet, um die immer stärker werdende Konvergenz der Kundenkommunikation, die den grundlegenden Arbeitsablauf eines Unternehmens jeden Tag bestimmt, zu sichern, freizugeben und zu speichern.
Ansätze der nächsten Generation
Wir stellen fest, dass Unternehmen heute mehr wollen. Sie möchten nicht nur wichtige Kundendokumente speichern und archivieren, sondern auch Fortschritte bei Content-Management-Systemen nutzen, um angesichts der digitalen Transformation flexibler, reaktionsfähiger und effektiver zu sein. Und hier kommen wir ins Spiel. Unsere Expertise sowohl in Bezug auf veraltete als auch moderne Dokumentensysteme ist beispiellos und wir verstehen die geschäftlichen Auswirkungen des Informationsmanagements. CrawfordTech verfügt über die Tools und die Expertise, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre veralteten Archive auf eine Weise zu transformieren, die einen echten Unterschied macht.
Schritte zum Umstieg
Seien wir ehrlich: Viele Kundenkommunikationsarchive sind alt, überholt und teuer und komplex in der Wartung. Aus diesen Gründen sowie aus dem Wunsch, die Informationsverwaltung und -konformität zu verbessern und ein besseres Geschäftsprozessmanagement zu ermöglichen, entscheiden sich Unternehmen für die Umstellung auf ein Dokumentenarchiv der nächsten Generation. Wir arbeiten mit allen zusammen und verfügen über umfangreiche Erfahrung bei der Migration kritischer Kundenkommunikation von einem Archiv in ein anderes, unabhängig davon, für welches Archiv Sie sich entscheiden.
Für eine erfolgreiche Archivmigration ist jedoch mehr als nur Technologie erforderlich. Sie müssen auch über die richtigen Informationen, die richtige Perspektive und die richtige strategische Vision verfügen, um Ihr Ziel zu erreichen. Aus diesem Grund haben wir dieses Whitepaper erstellt, um einen Leitfaden zu den wichtigsten Aspekten bereitzustellen, die für eine erfolgreiche Archivmigration zu berücksichtigen sind. Verwenden Sie die Konzepte, Ansätze und Strukturen, um Ihre Migrationsbemühungen zu bewerten, zu planen und durchzuführen.
Extraktion
Jede Migration von Kundenkommunikationsarchiven beginnt mit einem einfachen Ziel: Dokumente und Daten aus dem aktuellen System extrahieren und in das neue System übertragen. Das klingt einfach, aber Umfang und Komplexität Ihrer Migration können je nach Art des aktuell verwendeten Archivs stark variieren. Wenn es um Extraktionsstrategien geht, gibt es keine Einheitslösung. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Bemühungen mit einer sorgfältigen Bewertung der mit der Extraktion verbundenen Faktoren beginnen.
Umfang der Migration
Es kann verlockend sein, gleich loszulegen und mit dem Verschieben zu beginnen, bevor man Umfang, Form und Komplexität der Migration richtig eingeschätzt hat. Es ist jedoch äußerst wichtig, sich die Zeit zu nehmen und die Mühe zu machen, eine gründliche Untersuchung und Analyse durchzuführen. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Ineffizienzen und Redundanzen hervorzubringen, die den gesamten Migrationsprozess umständlicher, zeitaufwändiger und fehleranfälliger machen.
Formate
Heutzutage ist es in vielen Organisationen nicht ungewöhnlich, dass ein Archiv mit Kundenkommunikation schon seit langer Zeit existiert und wahrscheinlich überraschende und herausfordernde Inhalte enthält. Selbst wenn Sie Ihre Kundenkommunikation elektronisch, im Internet oder per E-Mail verteilen, ist es immer noch üblich, eine „Druckdatei“ zu erstellen und in einem Archiv zu speichern. Beginnen Sie Ihre Entdeckungsreise also, indem Sie Fragen stellen wie:
- Welche Arten von Daten und Dokumenten werden im aktuellen Archiv gespeichert?
- Sind das alles Druckdateien? Und welches Format haben diese Druckdateien: AFP? Xerox Metacode? PDF?
- Liegen die Informationen in Form von Altberichten, Zeilendaten oder Textdateien vor?
- Welche Überraschungen könnten im Archiv enthalten sein (Geschäftsdokumente, E-Mails, Audio/Video)?
Mit einer vollständigen Bestandsaufnahme der in Ihrem Archiv enthaltenen Dateien und Formate sind Sie in einer wesentlich besseren Position, die Migration richtig zu planen.
Dokumenttypen
Transaktionsdokumente und Kundenkorrespondenz gibt es in vielen Varianten und Klassifizierungen. Auf manche Dokumente wird häufig Bezug genommen, während andere ein Leben im Dunkeln führen, weil sie vor Jahren gespeichert und vergessen wurden. Auf der anderen Seite erfordern viele Dokumente höchste Wachsamkeit, um sowohl Sicherheit als auch Datenschutz zu gewährleisten, während andere leicht zugänglich und häufig überarbeitet werden müssen. Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Aufbewahrungsanforderungen, die bestimmen, welche Informationen archiviert werden müssen und für wie lange. Berücksichtigen Sie die folgenden Schritte, um Ihre Dokumenttypen zuzuordnen:
- Identifizieren Sie jeden Dokumenttyp im Archiv (z. B. Kontoauszug, Brief, Bestätigung, Vertrag usw.).
- Weisen Sie jedem eine Wichtigkeitsstufe zu (z. B. 1 = Hoch, 2 = Mittel, 3 = Niedrig).
- Bestimmen Sie eine Strategie zum Umgang mit Ausreißern (z. B. ungewöhnliche Textdateien, Geschäfts-, Desktop- oder alternative Formate).
- Antizipieren Sie zukünftige Analyse- und Optimierungsanforderungen (z. B. „Big Data“-Initiativen, BPM).
Dimensionierung der Migration
Im nächsten Schritt müssen Sie bestimmen, wie viele Inhalte Sie verwalten und migrieren müssen. Hier müssen einige wichtige und strategische Entscheidungen darüber getroffen werden, was genau in das neue System übernommen wird und was zurückbleibt oder eliminiert wird.
Richten Sie den Inhalt aus
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie jede einzelne Datei und jedes einzelne Dokument migrieren müssen. Möglicherweise benötigen Sie nur die neueste Korrespondenz und wichtige Dokumente. Berücksichtigen Sie diese Fragen bei der Dimensionierung Ihrer Migration.
- Müssen Sie den gesamten Inhalt aus dem aktuellen Archiv verschieben?
- Sie haben bisher wirklich alles aufbewahrt, müssen das aber nicht mehr?
- Wie können Sie wohlüberlegte Entscheidungen darüber treffen, was Sie in Zukunft beibehalten möchten?
- Welche Dokumente müssen Sie aufbewahren, um den gesetzlichen Vorschriften zu entsprechen?
- Gibt es Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Verschwendung von Ressourcen zu vermeiden?
Sie können die oben angegebene Wichtigkeitsstufe als Orientierung für Ihre Größenbestimmung verwenden, aber es gibt sicherlich noch eine Reihe anderer Faktoren, die Ihre Entscheidungen und Strategien beeinflussen werden. Wichtig ist, dass Sie ohne ein klares und sachliches Verständnis der Größe der geplanten Archivmigration weniger gut darauf vorbereitet sind, ausreichend Zeit und Computerressourcen für die korrekte Durchführung einzuplanen. Und es ist wahrscheinlicher, dass Sie versehentlich etwas Wichtiges vergessen.
Zeitliche Anforderungen
Die für die vollständige Archivmigration benötigte Zeit hängt ebenfalls stark von der Größe und dem Umfang Ihres Aufwands sowie der verfügbaren Rechenleistung, dem temporären Speicher und dem Durchsatz ab. Der Extraktions- und Migrationsprozess ist sehr I/O-intensiv, daher ist es wichtig, eine statistisch fundierte Größenanalyse durchzuführen, da Geschäftsbenutzer es nicht akzeptieren werden, die Produktionssysteme mit äußerst CPU-intensiven Aufgaben mitten in einem wichtigen Batch-Prozess oder einem Zeitfenster mit hoher Nachfrage zu belasten.
Klicken Sie hier, um eine Tabellenvorlage anzuzeigen, die Sie für detailliertere Analysen verwenden können. Achten Sie darauf, dass die Einheiten einheitlich bleiben.
Unabhängig von der Methode, die Sie zur Berechnung des Zeitbedarfs für Ihre Archivmigration verwenden, ist es wichtig zu bedenken, dass Sie wahrscheinlich nicht 24 Stunden am Tag Zugang zum Computer haben werden. Wenn Sie also nur eine Stunde pro Tag auf das Archivsystem zugreifen können, werden für 24 Stunden Arbeit mindestens 24 Tage benötigt, nicht 24 Stunden. Die parallele Verarbeitung kann eine Option sein, um die Verarbeitungszeit zu verkürzen, aber der Kompromiss besteht darin, dass Sie auf Einschränkungen beim E/A-Durchsatz stoßen könnten.
Extrahieren aus der Quelle
Die Methoden zum Extrahieren von Dateien und Dokumenten aus Ihrem aktuellen Archiv variieren je nach Quelle. In manchen Fällen genügt vielleicht ein einfacher Entladebefehl, oder wenn Ihr Archiv intern entwickelt wurde, müssen Sie möglicherweise selbst APIs schreiben. Bei größeren Unternehmenssystemen werden die erforderlichen Tools häufiger vom ursprünglichen Archivanbieter bereitgestellt, um Ihre Daten zu extrahieren, aber sein geistiges Eigentum zu schützen. Kurz gesagt, die Extraktion variiert von Quellsystem zu Quellsystem, also überlegen Sie sich diese Fragen sorgfältig.
- Welches Werkzeug wird für die Extraktion benötigt?
- Stellt mir der aktuelle Lieferant die Werkzeuge zur Verfügung?
- Ist eine API verfügbar oder muss eine geschrieben werden?
- Haben Sie bereits Werkzeuge zur Hand, die nun wiederverwendbar sind?
- Müssen Sie für die Dauer der Migration erweiterte Tools lizenzieren?
Inhalte bereitstellen
Während des Migrationsprozesses benötigen Sie Speicherplatz, auf dem Sie die Daten speichern können, während sie aus dem vorherigen Archiv verschoben und an ihr neues Ziel geschrieben werden. Wenn Ihnen nur 20 GB Speicherplatz zur Verfügung stehen, werden Sie wahrscheinlich eine sehr enge Beschränkung in der Kerninfrastruktur erleben. Unserer Erfahrung nach sollten Sie damit rechnen, dass Sie einige Terabyte, möglicherweise mehr, Speicherplatz benötigen, und dies bei Ihrer Planung berücksichtigen.
Bedenken Sie auch die Notwendigkeit geeigneter Governance-Kontrollen im Extraktionsprozess. Ihre speziellen Richtlinien zur Informationsverwaltung sollten den Ausgleich zwischen zwei möglicherweise abweichenden Organisationszielen bestimmen: das Extrahieren der Informationen aus dem Archiv und die Reduzierung des potenziellen Risikos, dass diese Informationen verloren gehen, gestohlen oder beschädigt werden. Verwenden Sie ein konsistentes und logisches Framework, um Daten gemäß den Richtlinien, Best Practices und Verfahren zur Informationsverwaltung der Organisation zu verarbeiten.
Transformation
Sie müssen festlegen, in welchem Format Sie die Dokumente in Ihrem neuen Archiv speichern möchten. Sie können das ursprüngliche Format beibehalten oder ein flexibleres Format verwenden, das eine Konvertierung erfordert, um die Zugänglichkeit oder die elektronische Verteilung und Präsentation zu unterstützen.
Ein weiterer Aspekt sind Ressourcen wie Schriftarten, Bilder und Metadaten zur Maschinensteuerung, die übersehen werden können und besonders wichtig für ältere Druckströme sind, bei denen diese Ressourcen auf dem Drucker selbst gespeichert sein müssen. Bedenken Sie diese Fragen:
- Welches Format wird für das neue Archiv verwendet?
- Wie kann auf diese Dokumente zugegriffen werden: in gedruckter Form, online oder beides?
- Werden alle Dokumente und Dateien im gleichen Format vorliegen oder wird es eine Mischung geben?
- Wo passen all die Schriftarten, Grafiken und anderen Ressourcen bei der Transformation hin?
- Konvertieren Sie alles in PDF oder ein anderes gängiges Format?
- Ist eine 100-prozentige Übereinstimmung hinsichtlich der Dokumententreue erforderlich?
Optimierung
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Legacy-Archive Dinge wie doppelte Seiten, leere Seiten und andere geheimnisvolle Ressourcen enthalten, die entweder veraltet sind oder nicht mehr benötigt werden. Daher sollten Sie eine Reihe von Änderungen und Transformationen in Betracht ziehen, die das neue Archivsystem erheblich optimieren können:
- Entfernen Sie alle doppelten Seiten und reduzieren Sie den Speicherbedarf des neuen Archivs.
- Eliminieren und optimieren Sie die Ressourcen und verbessern Sie die Speicher- und Abrufzeit.
- In der Lage sein, blinden und sehbehinderten Kunden barrierefreie Dokumente vorzulegen.
- Sorgen Sie für zusätzliche Verschlüsselungsebenen, um den Schutz vor Datenlecks und Cyberdiebstahl zu verbessern und die geltenden Vorschriften für Ihre Branche einzuhalten.
- Verwenden Sie digitale Signaturverschlüsselung, Datensatzverwaltungstechnologie und andere Techniken, um sich vor internem Betrug zu schützen und eine ordnungsgemäße Verwaltung sicherzustellen.
- Automatische Redaktion, um sensible Daten verborgen zu halten und gleichzeitig insgesamt einen flexibleren Informationszugriff zu ermöglichen.
Indizierung
Alle Dokumentenmanagementsysteme verfügen über eine gewisse Inhaltsindizierung. Die Planung geeigneter Indizes ist einer der Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Migration von Dokumentenarchiven. Die Standardsystemindizierung umfasst Elemente wie Datum, Dokumenttyp, Name, Kontonummer oder andere allgemeine Kennungen, um sicherzustellen, dass die Dokumente und Dateien im neuen Archivsystem gefunden werden können. Es gibt zusätzliche Indizes, die erweiterte Funktionen wie die Volltextsuche ermöglichen, und eine erweiterte Klassifizierung öffnet die Tür zu Anwendungen für Geschäftsprozessmanagement und Big Data-Analysen. Berücksichtigen Sie bei Ihren Migrationsbemühungen Folgendes:
- Werden Sie dieselben Indizes wie im vorherigen System verwenden?
- Werden neue Indexierungsparameter und -ansätze benötigt?
- Führen Sie ein Stammdatenverwaltungssystem ein und müssen daher alle Indizes auf dieses neue Paradigma abgebildet werden?
- Wie kann ein erweitertes Indexierungsschema mehr Erkenntnisse aus den im neuen Archiv enthaltenen Informationen liefern?
Laden Sie das neue Archiv
Denken Sie beim Laden des neuen Archivs daran, dass jedes System seine eigene Technik zum Einlesen der Dateien und Dokumente hat. Einige Archive verwenden Web-APIs zum Einlesen von Dokumenten, andere laden stapelweise aus speziell formatierten Dateien. Alle Repositories haben ihre eigenen Tools und Techniken, also berücksichtigen Sie alle Anforderungen im Voraus.
Übergangszustand
Überlegen Sie, in welchem Zustand sich Ihr System befinden wird, wenn Sie es für Geschäftsbenutzer verfügbar machen. Wird das gesamte Archiv Teil der neuen Anwendungsumgebung sein und alle Ihre migrierten Dokumente verfügbar gemacht? Oder werden Sie das jüngste Segment (z. B. die letzten zwei Jahre) zurückladen und ältere Inhalte nach Bedarf über einen bestimmten Zeitraum hinweg langsam übertragen?
Qualitätssicherung und Abstimmung
Die Qualitätssicherung sollte bei jeder Migration von Kundenkommunikationsarchiven oberste Priorität haben. Dabei sind zwei Qualitätsfaktoren zu berücksichtigen: die Qualität der Archivmigration und die Qualität der Dokumente selbst.
Qualität der Archivmigration
Wie garantieren Sie, dass Sie das, was Sie am Anfang hatten, auch in Ihr neues Archiv geladen haben? Reicht es aus, die Dokumente beim Extraktionsprozess zu zählen, sie während der Staging- und Transformationsaktivitäten zu zählen und sie beim Durchlaufen des Ladeprozesses ein drittes Mal zu zählen, oder sind ausgefeiltere Techniken erforderlich? Bedenken Sie auch, dass das Quellsystem im Laufe der Zeit Fehler und Inkonsistenzen entwickelt haben könnte; die Indizes könnten falsch, veraltet oder beschädigt sein.
Dokumenttreue
Viele Dokumente erfordern ein hohes Maß an Bildtreue; das genaue Erscheinungsbild des Originals muss erhalten bleiben. Bei der Konvertierung von einem Format in ein anderes – beispielsweise von AFP in PDF – ist es äußerst wichtig, die Qualität der Konvertierung zu berücksichtigen. Andererseits sind einige Dokumente nur für den internen Gebrauch bestimmt oder erfüllen keine besonderen Anforderungen an die Bildtreue. In diesen Fällen ist es möglicherweise nicht sinnvoll, Vollfarb- oder hochauflösende Bilder beizubehalten und die Ladezeit für Kundendienstmitarbeiter zu verkürzen.
Datensatzverwaltung
Ein geeigneter Ansatz zur Verwaltung Ihrer Archivdateien und -dokumente sollte die Governance während ihres gesamten Lebenszyklus umfassen – von der Erstellung und Speicherung bis zu ihrer endgültigen Entsorgung. Dazu gehört das Identifizieren, Klassifizieren, Speichern, Sichern, Abrufen, Verfolgen und Vernichten oder dauerhafte Aufbewahren der Aufzeichnungen. Diese Aktivitäten sollten den umfassenderen Richtlinien Ihres Unternehmens in Bezug auf Governance, Risiko und Compliance entsprechen und sich in erster Linie mit der Verwaltung der Nachweise der Aktivitäten eines Unternehmens sowie der Reduzierung oder Minderung der damit verbundenen Risiken befassen.
Disposition und Termine
Anbieter von Archivdatenbanken unterstützen ganz einfach einen formalisierten Ansatz zur Dokumentenentsorgung. Legen Sie fest, wann eine Datei oder ein Dokument letztendlich entsorgt wird, wenn überhaupt. Beispiel: „Dieser Datensatz wird in zehn Jahren gelöscht“ oder „Sechs Monate, nachdem wir die Benachrichtigung über die Kündigung eines Kontos erhalten haben“. Indem Sie während Ihrer Migrationsbemühungen Entsorgungsrichtlinien und -termine festlegen, vermeiden Sie, dass Sie Entsorgungsrichtlinien und -verfahren später erneut prüfen müssen. Oder schlimmer noch, Ihr Archiv wird irgendwann mit Inhalten über Jahre vollgestopft, die nicht mehr benötigten Platz beanspruchen und für das Unternehmen zusätzliche Kosten und Risiken bedeuten.
Vorwärtskommen
Wir hoffen, dass dieses Whitepaper Ihnen als hilfreicher Leitfaden bei der Bewertung der wichtigsten Aspekte dient, die für eine erfolgreiche Migration von Kundenkommunikationsarchiven zu berücksichtigen sind. Nutzen Sie die Konzepte, Ansätze und Strukturen, um Ihre Strategien und Aktivitäten für die Zukunft zu bewerten, zu planen und umzusetzen. Auch wenn Technologien eine große Rolle spielen, vergessen Sie nicht, dass eine ordnungsgemäße Ermittlung, Bewertung und Planung unerlässlich sind. Und suchen Sie nach bewährten Partnern und Expertenressourcen wie CrawfordTech, die Sie dabei unterstützen können, das Beste aus Ihrer Archivmigration herauszuholen.
Wir verlassen uns auf unsere STEP™-Migrationsdienste, um eine schnelle, genaue und zuverlässige Migration zwischen Repositories sicherzustellen. STEP basiert auf branchenüblichen Angeboten und verwendet definierte Prozesse, um Inhalte und Indizes aus ursprünglichen Quellarchiven zu extrahieren, zu transformieren und in das Zielrepository zu laden. STEP ist als Vor-Ort- oder Remote-Dienst verfügbar, plattformunabhängig und bietet die Transparenz und Kontrolle, die Sie für einen effizienten Übergang benötigen.
Weitere Informationen erhalten Sie unter CrawfordTech.com oder telefonisch unter 866.679-0864.
