Kundenkommunikation und die Forderung nach Inklusivität

WHITEPAPER VON ASPIRE CCS

Wie CrawfordTech Unternehmen dabei helfen kann, den Trend hin zu barrierefreier Kommunikation optimal zu nutzen

Einführung

Die Forschung von Aspire hat gezeigt, dass Kunden relevante, personalisierte und kontinuierliche Interaktionen auf den von ihnen gewählten Kanälen wünschen. Doch Verbraucher und die Regierungen, die sie vertreten, fordern jetzt zunehmend Zugänglichkeit für diejenigen, die Schwierigkeiten beim Zugriff auf gedruckte oder digitale Kommunikation haben. Da sich die Technologie weiterentwickelt und es Verbrauchern ermöglicht, auch im fortgeschrittenen Alter noch mit Unternehmen zu interagieren, wird diese Nachfrage nach Dokumentenzugänglichkeit nur noch stärker werden, insbesondere in den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzen, Versicherungen und Versorgungsunternehmen. In diesem Dokument werden wir tiefer in die Dynamiken eintauchen, die die Revolution der Dokumentenzugänglichkeit vorantreiben, und untersuchen, warum CrawfordTech in einer einzigartigen Position ist, Unternehmen dabei zu helfen, die integrative Zukunft der Kommunikation zu gestalten.

Die Rolle der Erreichbarkeit im modernen Kundenkommunikationsmarkt

Die Universität Oxford definiert barrierefreie Kommunikation als Nachrichten, die „klar, direkt und leicht verständlich sind und in mehreren Formaten bereitgestellt werden können, sodass alle Benutzer den gleichen Zugriff haben.“

Diese Kommunikationsmittel berücksichtigen alle Hindernisse für eine einfache Interaktion und umgehen sie entweder oder bieten alternative Formate. Die Nachfrage der Verbraucher nach barrierefreier Kommunikation steigt und wird voraussichtlich weiter steigen, sodass es für das Geschäft sinnvoll ist, einer historisch unterversorgten Bevölkerungsgruppe barrierefreie Interaktionen anzubieten. Darüber hinaus haben Regierungen und Regulierungsbehörden weltweit auf Forderungen nach Maßnahmen reagiert, indem sie eine wachsende Liste von Gesetzen und Richtlinien (darunter den Americans with Disabilities Act, den Accessible Canada Act, die Consumer Duty in Großbritannien und den European Accessibility Act in der EU) erstellt haben, die die Art und Weise regeln, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Es ist also offensichtlich, dass Barrierefreiheit unerlässlich ist, und unsere Untersuchungen haben ergeben, dass über 90 % der Unternehmen weltweit bereits zumindest einige Anstrengungen unternommen haben, um dies zu erreichen.

Abbildung 1 zeigt, dass fast zwei Drittel der teilnehmenden Unternehmen angaben, eine unternehmensweite Strategie entwickelt zu haben, während sich etwas mehr als ein Viertel mit der Barrierefreiheit auf Abteilungsebene befasst.

Markthintergrund

Aspire definiert Customer Communications Management (CCM) als die Erstellung, Verwaltung und Durchführung datengesteuerter, omnikanaler Kundenkommunikation im großen Maßstab.

Dieser Markt hat eine immer radikalere Metamorphose durchgemacht, da sich die Verbraucher an den sofortigen Zugriff auf Waren, Dienstleistungen – und vor allem – Informationen im Internet gewöhnt haben. Infolgedessen ist das Kundenerlebnis (CX) zu einem immer wichtigeren Maßstab geworden, nicht nur bei der Bewertung des Erfolgs von Kommunikation, sondern auch von Geschäftsabläufen im Allgemeinen.

Als Reaktion darauf haben Unternehmen ihre Kommunikationsprioritäten verlagert: Von einem kurzsichtigen Fokus auf Kosten- und Risikominimierung hin zu Bemühungen, den Geschäftswert durch ein verbessertes Kundenerlebnis zu steigern. Die allgemeine Marktwirkung bestand darin, CCM in ein Element des Customer Experience Management (CXM) zu verwandeln, also die Verwaltung aller Interaktionen eines Unternehmens mit dem ausdrücklichen Ziel, die Wahrnehmung des Unternehmens bei den Kunden zu verbessern. Um das ultimative Versprechen dieser Entwicklung von CCM zu CXM zu erfüllen, müssen Unternehmen vom Versenden statischer Mitteilungen aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen hin zu einer Konversation mit einzelnen Kunden übergehen – im Idealfall über bidirektionale Interaktionen über alle Kanäle und auf eine Weise, die die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden bestimmt.

Wie Abbildung 2 zeigt, legen Unternehmen weltweit großen Wert darauf, das Kundenerlebnis zu verbessern und die digitale Transformation zu erreichen. Diese beiden Initiativen sind in jeder Umfrage, die Aspire seit der beispiellosen Marktverwerfung im Jahr 2020 durchgeführt hat, unangefochten geblieben.

Wir haben auch festgestellt, dass die Bemühungen der Unternehmen, ihre Kommunikation digital umzuwandeln und das Kundenerlebnis zu verbessern, miteinander verknüpft sind. Im Jahr 2022 wählten die Befragten „Kunden auf digitale Kanäle umstellen“ als wichtigste Taktik, um das Kundenerlebnis zu verbessern, während über ein Viertel angab, an der Einführung bidirektionaler Kanäle zu arbeiten. Im Jahr 2023 gaben die Unternehmen an, dass ihre Bemühungen zur Steigerung der digitalen Akzeptanz auf die Verbesserung von Inhalten und die Steigerung des Engagements bei mobilen Apps ausgerichtet sind. Mit anderen Worten: Unternehmen hoffen, Loyalität zu erzeugen und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, indem sie erstklassige Interaktionen bereitstellen, die nahtlos über digitale Kanäle hinweg verknüpft sind. Wenn Verbraucher jedoch nicht richtig auf die Kommunikation im bereitgestellten Format zugreifen oder sie nicht verstehen können, kann dies zu keinem positiven Erlebnis führen.

Treiber hinter der Forderung nach barrierefreier Dokumentenverfügbarkeit

Aspires Untersuchungen haben gezeigt, dass Verbraucher relevante, personalisierte und kontinuierliche Interaktionen auf den von ihnen gewählten Kanälen wünschen. Darüber hinaus tun sie alles, um eine bessere Kommunikation zu gewährleisten. Junge Menschen (und insbesondere wohlhabendere und technisch versiertere Verbraucher) neigen nachweislich viel eher dazu, nach negativen Kommunikationserfahrungen den Anbieter zu wechseln oder einen Aufpreis für ein besseres Erlebnis zu zahlen.

Diese demografischen Merkmale sind für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Wenn Unternehmen nicht auf die Nachfrage der Verbraucher nach besseren Interaktionen reagieren, verlieren sie Kunden, schädigen ihren Ruf und schwächen ihre Wettbewerbsfähigkeit. Wenn die Kommunikation hingegen klarer und leichter verständlich ist, reagieren Verbraucher eher so, wie der Absender es beabsichtigt hat, ohne dass sie sich an ein Kundensupportteam wenden müssen, um Klarheit oder Anleitung zu erhalten.

Die heute verfügbaren digitalen Möglichkeiten und Werkzeuge werden Verbraucher mit dem Bedürfnis nach barrierefreier Kommunikation eher dazu bewegen, digital zu interagieren und sich vom Druck abzuwenden. Dennoch werden manche Verbraucher weiterhin physische Kommunikationsmittel verwenden, darunter Großdruck und Blindenschrift. Es besteht auch eine starke kulturelle Forderung an Unternehmen, auf eine Weise zu handeln, die alle einschließt, auch Menschen mit besonderen Kommunikationsbedürfnissen.

Als wir Verbraucher zu ihrem Bedarf an barrierefreier Kommunikation befragten, erhielten wir einige interessante Antworten. Entgegen der Erwartung gaben Verbraucher der Generation Z (im Alter von 18 bis 27 Jahren) in den Vereinigten Staaten zehnmal häufiger an, dass jemand in ihrem Haushalt gesetzlich blind ist, als die Babyboomer (Verbraucher im Alter von 59 Jahren und älter). Aspire glaubt, dass diese Diskrepanz dadurch erklärt werden kann, dass jüngere Verbraucher im Allgemeinen mehr Wert darauf legen, dass Kommunikation für Menschen mit besonderen Bedürfnissen zugänglich ist und sie einschließt. Darüber hinaus gab fast ein Viertel dieser jungen Verbraucher an, dass sie noch keine verbesserte Kommunikation angefordert haben, dies aber „in den kommenden Jahren erwarten“. Tatsächlich warnt das Centers for Disease Control, dass der Bedarf an barrierefreier Kommunikation zunimmt und weiter zunehmen wird, da die Verbraucher aufgrund der höheren Lebenserwartung noch bis ins hohe Alter Waren und Dienstleistungen erwerben können.

Wenn der Wunsch, das Wohlwollen der Verbraucher zu gewinnen und potenziell neue Märkte mit unterversorgten Kunden zu erschließen, nicht ausreicht, um Unternehmen zu motivieren, barrierefreie Kommunikation einzuführen, werden sie bald zusätzliche Motivation finden, wenn dies durch Gesetze gestützt wird. Regierungen und Regulierungsbehörden auf der ganzen Welt führen Maßnahmen ein, die gefährdete Bevölkerungsgruppen schützen und ihr Recht darauf sichern sollen, die Kommunikation ihrer Anbieter zu verstehen, indem sie Unternehmen verpflichten, den Verbrauchern auf der Grundlage der Inklusivität entgegenzukommen.

Ansätze zur Barrierefreiheit erläutern

Wie wir gesehen haben, werden Unternehmen sowohl von den Verbrauchern als auch von den Regierungen und Regulierungsbehörden, die sie vertreten, mit der Forderung nach verbesserter Zugänglichkeit konfrontiert. Wenden wir uns nun den besonderen Merkmalen barrierefreier Kommunikation zu und den Strategien, mit denen Unternehmen diese umsetzen können.

Zwei Drittel der Organisationen, die an unserer weltweiten Forschungsumfrage teilnahmen, gaben an, dass sie in Zukunft Barrierefreiheitsprobleme durch automatische, bedarfsgesteuerte Konvertierung bestehender Kommunikationen lösen werden (ohne vorgelagerte Anwendungen zu ändern). Die Hälfte plant, die Benutzerfreundlichkeit (UX) vorgelagerter Anwendungen durch die Erstellung neuer barrierefreier Kommunikationen zu verbessern, und 40 % werden auf Kundenwunsch eine manuelle Ad-hoc-Konvertierung durchführen. (Beachten Sie, dass sich diese Strategien nicht gegenseitig ausschließen und die Teilnehmer mehrere Antworten auswählen konnten.)

Weniger wirksame Ansätze

Wenn es darum geht, ihre Inhalte zugänglicher zu machen, entscheiden sich viele Organisationen für den ersten, einfacheren und klar definierten Schritt, indem sie ihre Website überprüfen und ihre Inhalte an die geltenden Vorschriften anpassen. Sobald dies erledigt ist, sollten sie sich auf kundenorientierte Dokumente konzentrieren. Es gibt jedoch so viele verschiedene Arten – alle von unterschiedlichen Autoren geschrieben und von unterschiedlichen Eigentümern mit unterschiedlichen kreativen Prozessen verwaltet –, dass viele Organisationen nicht wissen, was der beste Weg ist.

Zwar könnte man die Schulung von Autoren und die Aktualisierung von Software in Betracht ziehen, es ist jedoch wichtig zu beachten, dass dies möglicherweise keine umfassende oder nachhaltige Lösung ist. Selbst wenn eine Organisation jeden potenziellen Inhaltsersteller isolieren und schulen würde, könnte dies aufgrund der natürlichen Fluktuation und der internen Beförderung immer noch eine kontinuierliche Herausforderung darstellen, und der Ansatz könnte nicht zum vollständigen Erfolg führen.

Wenn man von Grund auf neu beginnt und vom ersten Schritt an nur barrierefreie Dokumente erstellt, müssen die Autoren Tausende oder sogar Millionen von Dokumenten neu schreiben, was sich wahrscheinlich als unerschwinglich zeit- und kostenaufwendig erweisen würde. Darüber hinaus könnte der Prozess, sofern er nicht automatisiert abläuft, die gesamte Bibliothek neuer Dokumente menschlichen Fehlern aussetzen. Das Erstellen einer Bibliothek ausschließlich barrierefreier Dokumente auf Kompositionsebene erfordert umfangreiche Schulungen und Kenntnisse, die angesichts aller möglichen Autoren nur schwer zu erlangen sein werden. Dies könnte auch zu einer völlig neu definierten Dokumentstruktur führen, die das Erscheinungsbild von Dokumenten drastisch verändert. Schließlich berücksichtigt dieser Ansatz weder die sich ändernden Barrierefreiheitsstandards noch die Milliarden historischer Dokumente in Repositorien, die für den Online-Dokumentenzugriff verwendet werden.

Die manuelle Korrektur umfangreicher Transaktionsdokumente kann sich außerdem als zu teuer und extrem zeitaufwändig erweisen. Da die Übertragung von Anwendungen mehrere Jahre dauern kann, wäre es äußerst schwierig, Dokumente pünktlich zuzustellen. Einige Organisationen versuchen möglicherweise, eine barrierefreie Zustellung zu erreichen, indem sie von den Empfängern verlangen, ihre Zustellungseinstellungen vorab festzulegen. Leider ist dies ebenfalls zeitaufwändig und verzögert den Zustellungsprozess. Darüber hinaus fühlen sich einige Empfänger möglicherweise nicht wohl dabei, sich für spezielle Zustellungsoptionen auszuwählen.

Das Konzept der Compliance-Obsoleszenz erklärt, dass sich Vorschriften im Laufe der Zeit weiterentwickeln, sodass Dokumente, die zur Einhaltung der aktuellen Vorschriften erstellt wurden, möglicherweise nicht lange diesen Anforderungen entsprechen. Neue Erstellungssoftware oder neue Versionen vorhandener Software führen nur zu weiteren Komplikationen.

Im Laufe der Zeit, wenn Unternehmen wachsen (oft durch Übernahmen) und eine größere Vielfalt von Interessengruppen mehr Einfluss auf die Kommunikation mit den Kunden hat, können Organisationen mehrere Kompositionslösungen ansammeln. Viele davon sind einzigartig und auf einzelne Silos beschränkt. Wenn die Silos keine Daten koordinieren und teilen, verfügt ein Autor möglicherweise nicht über die Informationen, die er über den einzelnen Empfänger benötigt, was zu potenziell verwirrenden, irrelevanten und widersprüchlichen Nachrichten an den Kunden führen kann. Dies kann sowohl für das Kundenerlebnis als auch für das Gesamtergebnis katastrophal sein. Wie wir gesehen haben, verlangen Verbraucher – insbesondere die jungen, wohlhabenden und technisch versierten – ein besseres Kommunikationserlebnis und viele wechseln schon nach einer einzigen negativen Erfahrung den Anbieter.

Der logische Ansatz

Die uns heute vorliegenden Erkenntnisse legen nahe, dass die kostengünstigste Möglichkeit, automatisierte Zugänglichkeitsstandards auf ein digitales Dokument anzuwenden, darin besteht, es nach dem Abrufen aus einem Archiv , aber vor der Übermittlung an den Kunden zu erhalten. Dies kann bei Bedarf in Echtzeit erfolgen. Die Korrektur erfolgt in dem Moment, in dem der Kunde oder Endbenutzer das Dokument öffnet, sodass jeder Empfänger das Dokument in einer korrigierten, zugänglichen und nutzbaren Form erhält. Diese Lösung ist auch zukunftssicher, denn wenn neue Vorschriften eingeführt werden, kann das automatisierte System aktualisiert und die neuen Standards auf vorhandene Dokumente angewendet werden, wenn diese von den einzelnen Benutzern in Echtzeit aus dem Archiv angefordert werden.

Um Dokumente auf einer Unternehmenswebsite barrierefrei zu gestalten, können Organisationen auf Softwarelösungen zurückgreifen, die es Geschäftsbenutzern ermöglichen, ihre Website zu durchsuchen, Dokumente zu katalogisieren, nicht benötigte Dokumente zu entsorgen, alte Dokumente in barrierefreie Formate (z. B. PDF/UA, WCAG, HHS) zu konvertieren und diejenigen Dokumente zu korrigieren, die barrierefrei gemacht werden müssen.

Dieser duale Ansatz für bestehende und neu erstellte Kommunikationen stellt eine umfassende Lösung für die Zugänglichkeit von Unternehmensdokumenten dar. Unsere Forschungsumfrage zeigt, dass über 80 % der Unternehmen weltweit ihre Kommunikation von Altanwendungen migrieren oder dies planen.

Mehr als 70 % werden bei der Modernisierung ihrer Kundenkommunikation die Hilfe eines Anbieters oder Dienstleisters in Anspruch nehmen. Viele möchten, dass ein einziger Anbieter ihnen bei allen Dokumenten hilft – sie möchten einen einzigen Ansprechpartner und eine unternehmensweite Lösung. Die wichtigsten Vorteile einer solchen Lösung sind:

• Seelenfrieden: Mit einem zukunftssicheren Ansatz zur Barrierefreiheit, der von Branchenexperten entwickelt und gepflegt wird, können Unternehmen die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und eine einfache Nutzung in der Zukunft sicherstellen.
• Förderung der digitalen Akzeptanz: Die heute verfügbaren digitalen Einrichtungen und Tools werden wahrscheinlich dazu führen, dass Verbraucher mit Barrierefreiheitsanforderungen (sofern zutreffend) zur digitalen Kommunikation übergehen. Unternehmen sollten jedoch auch alternative Formate für diejenigen anbieten, die diese wünschen oder benötigen. In den USA bot ein großer Gesundheitszahler kürzlich eine Option für Großdruck an und war bald von der Kundennachfrage überwältigt.
• Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung (EX): Aspires Untersuchungen haben gezeigt, dass veraltete Softwaretools die größte Frustrationsquelle für Mitarbeiter sind, die mit der Kundenkommunikation zu tun haben. Dies ist ein Hauptgrund dafür, dass über ein Viertel dieser Mitarbeiter einen Stellenwechsel in Erwägung zieht. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern bessere Tools zur Verwaltung der Kommunikation und Gewährleistung der Zugänglichkeit geben, wird diese Frustration gemindert und sie können ihre Arbeit besser, schneller und effizienter erledigen, sodass sie eine bessere, integrativere Kommunikation und zufriedenstellendere Interaktionen mit Kunden schaffen können. In diesem Sinne …
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis (CX): Diese besseren und zugänglicheren Kommunikationserlebnisse steigern die Kundentreue und verbessern den Ruf der Marke.
• Bessere Geschäftsergebnisse: Und schließlich wird eine klarere und zugänglichere Kommunikation dazu beitragen, dass Kunden schneller die gewünschten Maßnahmen ergreifen. Dies kann zu schnelleren Zahlungen und weniger Inkassobedarf führen. Gleichzeitig führt eine unternehmensweite, zugängliche Kommunikationslösung zu weniger Anrufen beim Kundensupport, was erhebliche potenzielle Einsparungen mit sich bringt und den Ruf des Unternehmens stärkt. Gleichzeitig schützt es das Unternehmen vor Haftungsansprüchen und anderen negativen Folgen von Nichteinhaltung.

Wie Crawford Technologies helfen kann

Crawford Technologies(CrawfordTech) hat eine einzigartige Position auf dem Markt. Das Unternehmen kombiniert Fachwissen in der Kommunikationsverarbeitung mit einem starken Fokus auf Barrierefreiheit und Enterprise Content Services. CrawfordTech ist ein Anbieter von Kundenkommunikations- und Enterprise Content Management-Lösungen, der sich auf Output-Management und Kommunikationsverarbeitung spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Sitz in Toronto und Niederlassungen in Nordamerika und Europa bietet eine Enterprise Communications Processing (ECP)-Plattform an, die auf starken Re-Engineering-, Channel Preference Management- und Accessibility-Funktionen aufbaut. Das Unternehmen bedient Unternehmen aus dem Banken-, Versicherungs- und Gesundheitswesen sowie aus anderen Branchen und hat einen großen Anteil an Druckdienstleistern unter seinen Kunden. Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Unternehmenslösungen hat CrawfordTech starke Fähigkeiten in den Bereichen Datentransformation, Post-Composition sowie Lösungen und Dienstleistungen für die Barrierefreiheit von Dokumenten entwickelt. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über umfangreiche Erfahrungen mit Content-Services-Lösungen und der Archivierung von Dokumenten. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über eine große Organisation für professionelle Dienstleistungen mit umfassender Branchenkenntnis, um sicherzustellen, dass die Kunden die Vorteile seiner Lösungen optimal nutzen können.

CrawfordTech ist daher gut aufgestellt, um die steigende Nachfrage nach Barrierefreiheit bei Dokumenten zu bedienen – tatsächlich ist dies der am schnellsten wachsende Geschäftsbereich des Unternehmens.

Wie wir bereits besprochen haben, haben viele Organisationen Probleme mit der Einhaltung der Barrierefreiheitsvorschriften und dem Umstieg auf modernere Methoden zur Präsentation gespeicherter Altdokumente. Dies gilt insbesondere für große Unternehmen mit umfangreichen Archiven. CrawfordTech bietet in diesem Bereich eine Reihe von Lösungen (einschließlich Barrierefreiheitsberatung) an, nicht nur für seine Unternehmenskunden, sondern auch für seine Serviceprovider-Kunden. Einige dieser Anbieter lagern die Barrierefreiheitsdienste für Dokumente sogar an CrawfordTech aus und nutzen dabei die Standorte der nordamerikanischen Accessibility Centers of Excellence voll aus, die darauf spezialisiert sind, Kunden dabei zu helfen, die Anforderungen an die Barrierefreiheit von Dokumenten zu erfüllen.

Die Enterprise Document Accessibility Platform von CrawfordTech, die eine Suite von Lösungen mit dem Namen AccessibilityNow® umfasst, wurde entwickelt, um Unternehmen bei der Einhaltung der sich entwickelnden Vorschriften zur Inklusion von Menschen mit Seh- oder Hörbehinderungen zu unterstützen. Angesichts einer immer älter werdenden Bevölkerung und einer Flut von Vorschriften können sich Unternehmen an CrawfordTech wenden, um ihre Kommunikation in alternative barrierefreie Formate umzuwandeln, wie WCAG, PDF/UA, HHS, Accessible HTML5, Braille, Großdruck, Text-to-Speech und mehr. CrawfordTech verfügt auch über Druckereien, die physische Alternativformate wie Blindenschrift und Großdruck herstellen und Korrekturdienste anbieten können. Eine der Lösungen von CrawfordTech für den barrierefreien Zugang zu Dokumenten, AccessibilityNow Gateway, lässt sich mit führenden ECM-Anbietern wie IBM, Hyland (inkl. Alfresco und Nuxeo), OpenText und SharePoint (unter anderem) integrieren und kann gespeicherte Dokumente sofort umwandeln, wenn sie aus dem Archiv gezogen werden.

Dieses optimierte Zugänglichkeitsprogramm für Transaktionsdokumente ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für CrawfordTech und kann ein wichtiger Faktor für den Erfolg seiner Kunden sein.

CrawfordTech ist außerdem eine strategische Partnerschaft mit Smart Communications eingegangen. Gemeinsam können sie eine größere Anzahl von End-to-End-Funktionen anbieten, darunter Datennormalisierung, Upstream-Komposition, Downstream-Verarbeitung und Hilfe bei der Erfüllung von Zugänglichkeitsanforderungen.

Die Lösungen von CrawfordTech nutzen künstliche Intelligenz für eine Vielzahl von Anwendungen, wie zum Beispiel:

• Die AutoSense- Funktion, die Dokumentelemente für Barrierefreiheit/Tagging erkennt, unterstützt bei der Erstellung regelbasierter Tagging-Vorlagen. Vorlagen, deren Erstellung früher Wochen dauerte, können jetzt in Tagen oder sogar Stunden fertiggestellt werden, was die Bereitstellung barrierefreier Transaktionsdokumente wesentlich effizienter macht.
• AutoSense verdoppelt diese Effizienzgewinne, indem es die Vormarkierung statischer Dokumente automatisiert. Dies ist der zeitaufwändigste Teil des Prozesses, aber KI macht es für Kunden kostengünstiger und realistischer, Millionen von Dokumenten einer Barrierefreiheitsprüfung zu unterziehen.
• Die Webcrawling-Lösung von CrawfordTech bietet Kunden die Möglichkeit, ihre Website zu durchsuchen und Dokumente zu identifizieren, die konform gemacht werden müssen. Dokumente können basierend auf Nutzungsmustern für die Behebung priorisiert werden. Diese SaaS-Lösung verwendet ein automatisiertes Tool zur Überprüfung der Dokumentenzugänglichkeit, das nicht konforme Dokumente identifiziert und detaillierte Informationen zu den Ergebnissen bereitstellt, sodass Benutzer ihren Behebungsprozess verfeinern können. In Zukunft wird die KI-Funktionalität auch verwendet, um fehlenden Alternativtext zur Beschreibung von Bildern in den Dokumenten zuzuweisen.

CrawfordTech konzentriert sich darauf, Kommunikation für alle zugänglich zu machen, insbesondere über die schriftliche Kommunikation hinaus. Einige seiner Fähigkeiten – wie die Umwandlung archivierter Dokumente auf Abruf in zugängliche, konforme und nutzbare moderne Kommunikation – sind marktführend. Das Unternehmen bietet eine Reihe von Lösungen, die auf die unterschiedlichen Umgebungen, Infrastrukturen, Sicherheitsanforderungen und Budgets seiner Kunden zugeschnitten sind, darunter Softwareinstallationen vor Ort, Cloud-basierte Lösungen, SaaS-Angebote und vollständig ausgelagerte Lösungen.

AccessibilityNow Translate von CrawfordTech ist ein branchenweit einzigartiges Angebot, das eine leistungsstarke Übersetzung großer Mengen von Transaktionsdokumenten ermöglicht. Diese Lösung macht Dokumente für Kunden mit eingeschränkten Englischkenntnissen (LEP) leicht zugänglich und vermeidet kostspielige interne Systeme und Verzögerungen. Darüber hinaus automatisiert sie Übersetzungen innerhalb der vorhandenen ECP-Software und hilft Organisationen im Gesundheitswesen, die CMS Final Rule zu den Anforderungen an Sprache und Barrierefreiheit zu erfüllen.

Nach der Entwicklung von einer Punktlösung zu einem Anbieter von Softwareplattformen hat sich CrawfordTech durch die Bildung von Partnerschaften mit einer Vielzahl internationaler Parteien im erweiterten CCM- und ECM-Ökosystem für zukünftiges Wachstum aufgestellt.

CrawfordTech ist eine ausgezeichnete Wahl für Organisationen, die Dokumentensicherheit, Zugänglichkeit oder eine bessere Kontrolle der Kanaleinstellungen auf der Ausgabeverwaltungsebene benötigen.

Fazit und Empfehlungen

Angesichts des wachsenden Verbraucherdrucks und einer zunehmenden Anzahl von Vorschriften, die Inklusivität gewährleisten sollen, können es sich Unternehmen nicht länger leisten, die Zugänglichkeit ihrer Kundenkommunikation zu vernachlässigen. Am 28. Juni 2025 tritt der European Accessibility Act in vollem Umfang in Kraft. Der EAA wurde vor über einem Dutzend Jahren im Rahmen der UN-Konvention über die Rechte von Menschen mit Behinderungen konzipiert, ähnelt dem Americans with Disabilities Act und wurde entwickelt, um unterschiedliche Gesetzgebungen in den Ländern der Europäischen Union zu harmonisieren. Jede Organisation innerhalb der EU oder jede Marketingabteilung für ihre Bürger muss Kommunikation gestalten, die für „Menschen mit Behinderungen“ zugänglich ist. diejenigen, die langfristige körperliche, seelische, geistige oder Sinnesbeeinträchtigungen haben, die in Wechselwirkung mit verschiedenen Barrieren ihre volle und wirksame Teilhabe an der Gesellschaft auf gleicher Basis mit anderen verhindern können.“

Die Strafen bei Nichteinhaltung (darunter Geldbußen von bis zu 100.000 Euro und erforderliche Änderungen der Website, die bis zu einer Viertelmillion Euro betragen können) sollten zwar ausreichend Motivation für Unternehmen sein, die Zugänglichkeit und Inklusivität ihrer Kommunikation zu verbessern, doch muss dieser Anreiz nicht unbedingt als negativ empfunden werden. Barrierefreie Interaktionen können Organisationen auch dabei helfen, einen unterversorgten Markt von 135 Millionen Menschen mit Behinderungen allein in der EU zu erreichen.

Um diesen Markt zu erreichen, können Unternehmen ihre Kommunikation entweder zum Zeitpunkt des Entwurfs oder nach der Fertigstellung barrierefrei gestalten. Die beste Möglichkeit, Inklusivität dauerhaft und in großem Maßstab sicherzustellen, besteht jedoch darin, Barrierefreiheitsstandards automatisch anzuwenden, sobald ein Dokument erstellt oder aus dem Archiv gezogen wurde, aber bevor es an den Kunden geliefert wird. Dieser automatisierte Ansatz kann aktualisiert werden, um neuen Gesetzen Rechnung zu tragen. So können sich die Beteiligten im Unternehmen keine Sorgen machen, während gleichzeitig die Kunden- und Mitarbeitererfahrung verbessert und bessere Geschäftsergebnisse erzielt werden.

Trotz dieser Vorteile kann die Vorstellung, eine barrierefreie Kommunikationsstrategie in einem ganzen Unternehmen zu implementieren, entmutigend sein. Aus diesem Grund empfiehlt Aspire Unternehmen einen stufenweisen Ansatz: Konzentrieren Sie sich zuerst auf die am häufigsten an Kunden gerichteten Kommunikationsmittel des Unternehmens und bringen Sie diese in Einklang mit den Vorschriften. So bleiben Unternehmen den sich entwickelnden Vorschriften immer einen Schritt voraus und können in kürzester Zeit den größtmöglichen Nutzen erzielen.

Will Morgan, leitender Forschungsanalyst bei Aspire CCS

Aspire ist ein globales Analysten- und Marktforschungsunternehmen, das unabhängige Erkenntnisse und vertrauenswürdige Beratung für die Branchen Customer Communications Management (CCM) und Customer Experience Management (CXM) bietet. Aspire unterstützt Unternehmen, Anbieter von CCM/CXM-Software, -Diensten und -Lösungen sowie Unternehmensberatungen und Private-Equity-Unternehmen mit unvoreingenommener Beratung und umsetzbaren Erkenntnissen, die durch eine Vielzahl hochspezialisierter Dienste bereitgestellt werden.