Das Konzept einer automatisierten Dokumentenfabrik (ADF) gibt es schon seit langem. Die Gartner Group prägte den Begriff erstmals Ende der 90er Jahre. Seitdem haben eine sich entwickelnde Kundenkommunikationsbranche und technologische Fortschritte die Bedeutung einer automatisierten Dokumentenfabrik erweitert.
Die allgemeine Idee und das Ziel eines ADF besteht darin, Automatisierungsstrategien und -kontrollen, die typischerweise in einer Fertigungsumgebung zu finden sind, auf die Prozesse anzuwenden, die zum Erstellen und Verteilen von Dokumenten erforderlich sind.
Als ADFs erstmals konzipiert wurden, dachten die meisten Leute noch, dass die in der Fabrik verarbeiteten Dokumente etwas Physisches seien. Die entscheidenden Bestandteile waren Papier und mit Tinte oder Toner aufgebrachte Markierungen. Postdienste oder Kuriere lieferten die Dokumente an die Endbenutzer. Heute können ADFs neben den traditionellen papierbasierten Dokumenten auch Textnachrichten (SMS), E-Mails, elektronische Präsentationen über das Internet, Videos, Audiodateien und mehr erstellen und verfolgen.
Durch die Vielzahl der Dokumentformate ist die Bedeutung eines ADF nicht nur bei Dokumentenvorgängen, sondern im gesamten Unternehmen gestiegen. Eine größere Vielfalt an Formaten und Geräten hat die Komplexität erhöht. Neben all den Details, die früher von einkanaligen ADF-Systemen zusammengestellt wurden, müssen die Datenbanken moderner ADFs heute Fragen beantworten wie:
- Wurde das Dokument aus einem anderen Druckformat transformiert?
- In welchem Format wurde das Dokument erstellt?
- Wurde das Dokument mit anderen kombiniert und gemeinsam zugestellt?
- Welche Dokumente wurden zusammengeführt?
- Wie wurde das Dokument zugestellt?
- Wann ist das Dokument eingetroffen?
- Können wir die Zustellung des Dokuments bestätigen?
- Wann wurde das Dokument vom Kunden eingesehen?
Unternehmen, die von einer Ausgabeumgebung, die auf gedruckte und per Post versandte Dokumente ausgerichtet ist, in die Multi-Channel-Welt migrieren möchten, benötigen strengere Kontrollen, bessere Nachverfolgung und umfassende Dokumentation, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Der Multi-Channel-Vertrieb bringt viele Herausforderungen mit sich und die Fehleranfälligkeit ist gestiegen.
Um das beste Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen den Empfängern die Möglichkeit geben, zu entscheiden, welche ihrer Mitteilungen sie über welchen Vertriebskanal erhalten möchten. Es geht nicht mehr darum, einen Indikator auf Kontoebene zu pflegen, um den Druck zu unterdrücken, sondern Dokumentenzentren müssen jetzt umfassendere Kommunikationspräferenzen der Kunden pflegen und berücksichtigen. Die Kanalpräferenz kann für einen einzelnen Kunden von einem Dokumenttyp zum anderen unterschiedlich sein. Ein moderner ADF muss in der Lage sein, auf Kundenpräferenzdetails zuzugreifen und diese zu verwenden, um Nachrichten entsprechend zu verteilen.
Was ein ADF macht
Ein ADF sammelt und speichert Informationen zur Produktion auf Auftragsebene, Artikelebene, Geräteebene und manchmal auch auf Unternehmensebene. Diese Informationen können Managementberichte, Statistiken und Warnmeldungen generieren.
Die in die ADF-Datenbank eingespeisten Daten können aus unzähligen Quellen stammen, darunter:
- Rohdatendateien
- Von Verarbeitungssoftware erstellte Statistiken
- An Geräten montierte Kameras und Sensoren
- Vernetzte Computerterminals
- Handscanner
- Postdienste, die Postannahme und Zustellbestätigung anbieten
- Online-Rechnungsstellungs- und Zahlungssysteme
Ebenfalls in ADFs enthalten sind Geschäftsregeln und Workflow-Routing-Spezifikationen.
Im Gegensatz zu den ursprünglichen Automated Document Factories können heutige Systeme Status- und Fehlerzustände auf Maschinenebene von Geräten unabhängig vom Hersteller erfassen. Tatsächlich wurden viele der heute verwendeten ADFs von unabhängigen Anbietern entwickelt.
Daten, die von Produktionsgeräten wie Druckern, Pressen und Kuvertiermaschinen gesammelt werden, können bei der Ressourcenplanung und dem Lastenausgleich helfen. Das System kann das Management warnen, wenn Service Level Agreements (SLAs) gefährdet sind, etwa wenn der Durchsatz auf ein inakzeptables Niveau sinkt. Mit Berichten auf Jobebene können Manager auch problematische Jobs oder Geräte mit schlechter Leistung identifizieren. Die vom ADF bereitgestellten Leistungsmetriken für Mitarbeiter können dem Management helfen, Schulungsdefizite zu erkennen oder leistungsstarke Mitarbeiter zu belohnen.
Aufgaben auf Artikelebene wie das Verfolgen, Kontrollieren und Treffen von Entscheidungen zu einzelnen Dokumenten sind komplexere ADF-Funktionen. Die riesigen Datenmengen, die erfasst, analysiert und gemeldet werden müssen, erfordern hocheffiziente und skalierbare ADF-Lösungen.
Die Funktionalität auf Artikelebene kann die Verarbeitung von Informationen zu einzelnen Kundendokumenten umfassen, die Rohdateneingabe, Dokumentzusammenstellung, Dateiformattransformationen und Druckdatei-Reengineering umfassen. Die ADF-Datenbank zeichnet auch Ausgabedetails auf Artikelebene auf, wenn Dokumente an Drucker oder digitale Inhaltskanäle weitergeleitet werden, physische Dokumente eingefügt werden oder andere Endbearbeitungsschritte durchgeführt werden. Wenn Artikel in den Lieferabschnitt des Workflows gelangen, protokolliert die ADF Trackingdaten, die vom Lieferkanal, den Kundenpräferenzen, dem Antwortmanagement und den Indikatoren für nicht zugestellte/ungeöffnete Nachrichten erfasst wurden.
Durch die Sendungsverfolgung auf Artikelebene können Dokumentenvorgänge Fragen von Kunden, Fachabteilungen oder dem Kundendienst zum Status eines bestimmten Dokuments beantworten. Verfügbarkeit
von genauen Informationen verbessert das Kundenerlebnis. Außerdem müssen Manager nicht mehr die Produktionsanlage besichtigen, um eine bestimmte Arbeitseinheit zu finden.
Unternehmen, die nach ADF-Lösungen suchen, stellen möglicherweise fest, dass einige der Optionen in bestimmten Bereichen hervorragend sind, in anderen jedoch nicht die erforderliche Unterstützung bieten. Die Umgebung der Kundenkommunikation verändert sich, daher müssen alle Lösungen, die Unternehmen heute auswählen und implementieren, in der Lage sein, auf die Anforderungen der Zukunft zu reagieren.
Mängel einiger ADF-Lösungen
Unvollständige Abdeckung des Workflows
Einige ADF-Pakete konzentrieren sich nur auf den Posteinfügungsvorgang. Andere unterstützen möglicherweise zusätzliche Teile des Dokumentproduktions-Workflows, jedoch nur für physische Dokumente. Oder sie enthalten möglicherweise keine Funktionen zur Handhabung der Sendungsverfolgung oder Antworten.
Mängel wie diese könnten die Fähigkeit eines Dokumentenvorgangs einschränken, die von internen oder externen Kunden geforderte Funktionalität bereitzustellen.
Stücke zählen ohne Relevanz
Alle ADF-Systeme liefern Zähldaten der in verschiedenen Teilen des Workflows verarbeiteten Dokumente, beispielsweise die Anzahl der Umschläge, die die Kuvertiermaschinen verlassen. Eine Zählung ohne Relevanz trägt jedoch kaum zum Wert des Vorgangs bei.
Relevanz wird von entscheidender Bedeutung, wenn Unternehmen Kosteneinsparungsstrategien wie Haushaltsführung nutzen. Haushaltsführung verringert die Anzahl der ausgehenden Poststücke, reduziert die Anzahl der produzierten Seiten oder beides. Ohne Informationen, die es dem ADF ermöglichen, zu verstehen, was bei den Haushaltsführungs- oder Dokumentneubearbeitungsschritten passiert ist, könnte die nachgelagerte Dokumentenverfolgung ungenau sein. Ein ADF, der eine Eins-zu-eins-Beziehung zwischen der Anzahl der im Druckschritt verarbeiteten Konten und der Anzahl der physischen Poststücke auf dem Kuvertiergerät annimmt, kann (fälschlicherweise) einen Ungleichgewichtszustand aufgrund der vorgelagerten Vorgänge melden.
Durch Dokument-Reengineering oder Transpromo-Prozesse können einem Dokumentsatz Seiten hinzugefügt werden. Geschäftsbenutzer und Kundendienst möchten genau wissen, wie viele Seiten in der Endversion jedes Poststücks oder elektronischen Dokuments erstellt wurden und welche Seiten enthalten waren.
Proprietäre Lösungen
Fast alle Dokumentenfabriken verwenden Geräte verschiedener Hersteller. Eine Lösung, die detaillierte Informationen über die auf nur einigen Geräten verarbeiteten Arbeiten liefert, ergibt ein unvollständiges Bild des gesamten Vorgangs. Dies schränkt die Flexibilität ein, die für Anforderungen wie Lastausgleich oder SLA-Management erforderlich ist.
Wesentliche Komponente professioneller Dienstleistungen
Jede ADF-Implementierung umfasst wahrscheinlich professionelle Dienste. Keine zwei automatisierten Dokumentenfabriken sind genau gleich. ADF-Pakete, die einen hohen Anpassungs- und Integrationsaufwand durch den Lösungsanbieter erfordern, führen jedoch zu langen Installationszeiten und explodierenden Kosten.
Trends in der Kundenkommunikation, die Sie im Auge behalten sollten
Die Umgebungen der Kundenkommunikation verändern sich. Neue Technologien für Verbraucher und für dokumenterstellende Unternehmen, die Neuorganisation des Postwesens, eine stärkere Betonung des Kundenerlebnisses und vieles mehr beeinflussen die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Automatisierte Dokumentenfabriken müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern, um neuen Anforderungen gerecht zu werden.
Multi-Channel-Kommunikationsstrategien
Die Kundenkommunikation kann komplexer sein, als sie auf den ersten Blick scheint. Um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, müssen Unternehmen E-Mails, SMS, soziale Netzwerke und gehostete Websites verwalten. Ausgabemedien können Papier, Computer, Smartphones, Wearables oder Tablets sein. In Zukunft wird es wahrscheinlich noch mehr Kanäle, Geräte und Formate geben, die ein Unternehmen unterstützen muss.
Verbraucher haben deutlich gemacht, dass sie mehr Aspekte ihrer Beziehungen zu Unternehmen kontrollieren möchten. Gleichzeitig sind Unternehmen daran interessiert, die Vorteile und Möglichkeiten verschiedener Formen der Kundenkommunikation voll auszuschöpfen. Sie möchten auf Druck verzichten, Transaktionsdokumenten gezielte und personalisierte Werbeinhalte hinzufügen, Hyperlinks einfügen und Inhalte wie Audio und Video einbetten.
Die Tracking- und Steuerungsfunktionen eines ADF müssen in dieser komplexen Umgebung effektiv funktionieren.
Dokumentproduzenten müssen ihre Nachrichten nicht nur in Formaten erstellen, die mit allen Kanälen und Geräten kompatibel sind, sondern auch Benutzereinstellungen sowie individuelle Identifikationsinformationen für verschiedene Netzwerke erfassen und verwalten.
Kostenbegrenzung
Unternehmen müssen die Kosten der Kundenkommunikation ständig im Griff haben. Dieses Ziel erreichen sie häufig durch eine stärkere Automatisierung, höhere Produktivität und Druckunterdrückung. Unternehmen arbeiten intensiv an der Entwicklung von Methoden, um Informationen an Kunden zu übermitteln, ohne die Dokumente auszudrucken. Allerdings müssen sie das verbleibende Druckvolumen so effizient wie möglich verarbeiten. Unternehmen können ihre Kosten senken, indem sie einen internen Dokumentenprozess schließen und die Arbeit an einen externen Anbieter auslagern. Sie fordern Prozesstransparenz, die der ADF des externen Dienstleisters bietet.
Geringeres Druckvolumen
Neben der Migration gedruckter Transaktionsdokumente zu elektronischen Alternativen wird das Druckvolumen auch in anderen Bereichen wie dem Marketing reduziert. Unternehmen nutzen den verbesserten Zugriff auf Datenquellen, um ihre Marketing-Verteilerlisten feiner abzustimmen. Ausgefeilte Tools zur Dokumenterstellung und kostengünstiger Vollfarbdruck ermöglichen es Unternehmen, Inhalte sehr effektiv zu personalisieren. Die daraus resultierenden Mitteilungen sind für jeden einzelnen Kunden äußerst relevant und erzielen bessere Ergebnisse.
Geringere Mengen und stärkere Personalisierung haben den Wert jedes Marketing-Mailings erhöht. Gedruckte Marketingmaterialien sind häufig mit ergänzenden, digital übermittelten Nachrichten verknüpft. Um den Return on Investment zu maximieren, ist eine strengere Kontrolle der Qualität und Genauigkeit beim Drucken und Versenden von Dokumenten unerlässlich. Automatisierte Dokumentenfabriken sind die Eckpfeiler dieser zunehmenden Abhängigkeit von der Aufrechterhaltung der Qualität und Integrität digitaler und physischer Nachrichten.
Umweltbedenken
Umweltschutz ist weiterhin ein Trend, den es zu beobachten gilt. Unternehmen wollen nicht, dass ihre Kunden sie als umweltunempfindlich wahrnehmen. Kunden betrachten irrelevante, überflüssige oder unleserliche Dokumente als Verschwendung. Dokumente, die für den Empfänger wertlos sind, oder mehrere Umschläge, die am selben Tag an dieselbe Adresse geschickt werden, sind für umweltbewusste Menschen eine Beleidigung.
Unternehmen gehen Umweltprobleme an, indem sie allgemeine Teile von Dokumenten, wie z.B. Geschäftsbedingungen, in für den Empfänger relevanten Text umwandeln. Sie verwenden Software für das Re-Engineering von Dokumenten wie Operations Express von Crawford Technologies, um Dokumente zu haushalten, die Kontrollmarken der Kuvertiermaschinen zu ändern, die Seitenzahl zu reduzieren und die Seiten neu zu nummerieren. Die ADF-Software ist notwendig, um all diese Aktivitäten zu verfolgen und den Inhalt jedes ausgehenden Umschlags aufzuzeichnen.
Poständerungen
Änderungen beim US-Postdienst wirken sich auf die Kundenkommunikationsstrategien einzelner Organisationen aus, die Post an Adressen in den Vereinigten Staaten versenden. Eine Verkürzung der Zustelltage, die Schließung von Verarbeitungsbetrieben und Änderungen des Serviceniveaus könnten Unternehmen dazu zwingen, ihre Produktionspläne zu ändern, um längere Zustellzeiten auszugleichen. Ähnliche Entwicklungen sind in Postsystemen weltweit zu beobachten. Der Zeitpunkt sowohl für ausgehende Rechnungen als auch für eingehende Zahlungen muss möglicherweise angepasst werden. Unternehmen mit ADF-Lösungen können die Auswirkungen von Post- und Zustelländerungen auf Produktionspläne, Personal und Geräteauslastung abschätzen.
ADF-Systeme helfen Unternehmen, Portokosten zu senken, indem sie Dokumente, die früher Teil kleiner, separater Aufträge waren, verfolgen, indem sie die Arbeit zu größeren Stapeln zusammenfassen. Dokumentenvorgänge können mehrere Aufträge zusammenführen, um die Anzahl der für eine bestimmte Postleitzahl an einem bestimmten Tag bestimmten Dokumente zu erhöhen (dies wird als Dichte bezeichnet). Eine höhere Dichte bedeutet niedrigere Portokosten.
Der US-Postdienst hat die Gewichtsklassifizierungen für US First Class Presort Letters abgeschafft. Versender können nun schwerere Post ohne Portoerhöhung verschicken. Diese Änderung hat ein neues Interesse an der Haushaltsführung und Neuformatierung von Dokumenten zur Verbesserung der Lesbarkeit ausgelöst. Beide Strategien fügen einem Poststück Seiten hinzu und erfordern Dokumentänderungen, die häufig nach der Dokumentzusammenstellung erfolgen. Die automatisierte Dokumentfabrik muss alle Änderungen an den Dokumenteigenschaften verfolgen.
Kundenerfahrung
Der Fokus auf Customer Experience (CX) ist für viele Organisationen ein vorrangiges Projekt und wird es wahrscheinlich auch bleiben. Fast jedes große Unternehmen hat CX-Projekte geplant oder im Gange. Kundenorientierte Dokumente spielen eine Rolle, indem sie klarer kommunizieren oder den Status von Transaktionen angeben.
in Bearbeitung. Anstatt ältere Systeme für die Dokumentenerstellung zu modifizieren, ändern viele Unternehmen ihre Dokumente im laufenden Betrieb mit Software für das Re-Engineering von Dokumenten wie Operations Express von Crawford Technologies. Der ADF muss diese Dokumentenänderungen verfolgen.
Migration von Tintenstrahldruckern
Betriebsinterne Dokumentenzentren und Druckdienstleister wechseln von der Toner- zur Tintenstrahl-Dokumentenproduktion. Die Tintenstrahlmigration ist viel komplizierter als der Austausch der Hardware und wirkt sich auf Prozesse und Arbeitsabläufe im gesamten Produktionsbetrieb aus. Bei Dokumentenvorgängen können zusätzliche Schritte erforderlich sein, um Druckdateien für eine effiziente Tintenstrahlverarbeitung zu optimieren, und es können neue Druckdateitransformationen erforderlich sein.
Unternehmen, die von Einzelblatt- auf Endlospapier umsteigen, stehen vor noch mehr Hürden, wie beispielsweise der Gewährleistung eines präzisen Duplexdrucks und Seitenausschießens. Druckereien, die Tintenstrahldruckmaschinen mit hohem Durchsatz betreiben, kombinieren Druckaufträge normalerweise, um Durchsatzverluste und Abfall zu vermeiden, der beim Anhalten und Starten der Maschinen entsteht. Der ADF muss Dokumente und Postsendungen auf ihrem Weg durch diese komplexe und integrierte Umgebung verfolgen.
ADF-Befähiger von Crawford Technologies
Flexible Arbeitsabläufe mit PRO Production Manager
Diese offene, konfigurierbare Lösung ermöglicht eine durchgängige Prozessautomatisierung. Sie verbindet Datenquellen, Satzsysteme, Drucker, Kuvertiermaschinen und den Mailstream und sorgt so für einen nahtlosen Produktionsablauf.
Dashboard in Echtzeit mit PRO Conductor
PRO Conductor, das als integriertes Modul für andere CrawfordTech-Lösungen erhältlich ist, bietet ein benutzerfreundliches, webbasiertes Dashboard, das Informationen über den Auftragsstatus in Echtzeit liefert, mit anpassbaren Berichten und Kennzahlen, die einen Einblick in die wichtigsten Leistungsindikatoren geben.
Kundenerfahrung mit PRO Preference Manager
Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) hängen davon ab, den Kunden mehr Kontrolle zu geben. Mit PRO Preference Manager können die Empfänger von Dokumenten ihre eigenen Präferenzen über die sicheren Webportale unserer Kunden verwalten. PRO Production Manager setzt diese Informationen dann in die Tat um und leitet die Dokumente zum Zeitpunkt der Produktion an die aktuell ausgewählten Lieferkanäle weiter.
Barrierefreie Dokumente
Es ist wichtiger denn je, Dokumente in zugänglichen Formaten für die wachsende Zahl blinder, sehbehinderter und geistig behinderter Menschen bereitzustellen. Mit unseren Lösungen können Kunden die Erstellung und Bereitstellung von Dokumenten in Formaten wie barrierefreiem PDF, barrierefreiem HTML5 und anderen Formaten automatisieren. Die Konvertierung in zugängliche Formate wird zu einem integrierten Bestandteil des Produktionsworkflows.
Zusammenfassung
Bei der Wahl des richtigen ADF-Anbieters müssen Sie die Anforderungen und Prioritäten des Dokumentenproduzenten mit den einzelnen Funktionen und Stärken der in Frage kommenden Lösungen vergleichen. Manchmal ist unser PRO Production Manager die beste Lösung, möglicherweise in Verbindung mit anderen Lösungen von CrawfordTech und anderen Anbietern. In anderen Situationen ist ein anderes Produkt vielleicht besser geeignet. Wie auch immer die Wahl ausfällt, eine gut gewählte automatisierte Dokumentenfabrik hilft jedem Betrieb, Kosten zu senken, die Qualität zu erhöhen und die Produktivität zu steigern.
