Telus bietet barrierefreie Kommunikation in mehreren Formaten
Hintergrund
Im hart umkämpften Telekommunikationsmarkt ist es für die TELUS Corporation wichtig, die Kundentreue jedes einzelnen ihrer 11,9 Millionen geschätzten Abonnenten zu fördern. Um dies zu erreichen, muss das Unternehmen mit jedem Kunden auf die von ihm bevorzugte Weise kommunizieren.
Die Betreuung von Kunden mit Behinderungen, wie etwa Sehbehinderten, ist gut fürs Geschäft und gesetzlich vorgeschrieben. Durch die Bereitstellung monatlicher Kontoauszüge in Blindenschrift, E-Text und Großformatdruck mithilfe der DAS-Lösung (Document Accessibility Services) von CrawfordTech bleibt TELUS bei der Kundenkommunikation und Kundenzufriedenheit ganz vorn und erfüllt gleichzeitig alle geltenden Vorschriften und Gesetze.
Die Herausforderung
Wie viele andere Unternehmen ist sich TELUS darüber im Klaren, dass nicht alle Kunden dieselben Anforderungen an Geschäftskommunikation wie Rechnungen und Kontoauszüge haben. Mit seiner Produktpalette, die herkömmliche und mobile Telefondienste, Internetdienste und TV-Medienverbreitung umfasst, bietet TELUS Produkte für ganz unterschiedliche Kommunikationsbedürfnisse. Das Unternehmen weiß auch, wie wichtig es ist, auf eine Weise zu kommunizieren, die dem Lebensstil und den Bedürfnissen seiner Millionen Kunden am besten entspricht.
Im Laufe der Jahre hat die Kundendienstfunktion bei der Entwicklung vieler neuer und fortschrittlicher Methoden zur Verteilung monatlicher Rechnungsauszüge eine Vorreiterrolle eingenommen.
Als einer der ersten Anbieter, die zusätzlich zu den herkömmlichen, per Post versandten Papierrechnungen auch die elektronische Rechnungsstellung anboten, wollten sie sowohl ihre jüngeren Kunden ansprechen als auch deren Engagement für die Umwelt vorantreiben.
Mit demselben Antrieb und Weitblick sowie der unternehmerischen Verantwortung, die Einhaltung nationaler Behindertenvorschriften sicherzustellen, sorgt TELUS dafür, dass Kunden mit jeglicher Form von Leseproblemen wichtige Abonnementinformationen in einem geeigneten und zugänglichen Format erhalten können.
Warum CrawfordTech
Die DAS-Lösung von CrawfordTech akzeptiert elektronische Druckdateien mit Kontoauszügen, Rechnungen und anderen wichtigen Kommunikationsdokumenten unter vollständiger Sicherheit in ihren PCI-konformen Einrichtungen und formatiert diese für die Ausgabe für diejenigen Kunden neu, die Braille-Schrift, Großformatdruck, E-Text und Audiodateien benötigen.
Da CrawfordTech dies als Serviceangebot bereitstellt, müssen Unternehmen nicht in IT-Projekte investieren, keine neue Software kaufen oder installieren, keine teuren Anwendungsänderungen vornehmen oder Anpassungen an ihrer Infrastruktur vornehmen, um die Anforderungen seh- oder lesebehinderter Kunden zu erfüllen.
Da die DAS-Lösung die preisgekrönte Software von Crawford Technologies für das Re-Engineering von Dokumenten nutzt, wird der Druck nicht einfach „vergrößert“ – die Daten werden neu geordnet und auf der Seite neu angeordnet, so dass sie für den Leser Sinn ergeben, wenn sie im Großformat produziert und ausgelegt werden.
Ebenso werden Braille- und Audiodateien so erstellt, dass sie für den Kunden Sinn ergeben. Kunden wie TELUS profitieren außerdem von der Fähigkeit von CrawfordTech, nur die Anweisungen zu extrahieren, die neu formatiert werden müssen, sodass sie nicht Teilmengen der Ausgabe auf ihren eigenen Systemen erstellen müssen.
Die von CrawfordTech bereitgestellte Software und Dienste erfüllen alle Prozesse, Servicelevel und Datenschutzanforderungen großer Unternehmen. CrawfordTech ist außerdem immer auf dem neuesten Stand der Kodierungsregeln, internationalen Standards und des erforderlichen Fachwissens zur Barrierefreiheit, damit seine Kunden dies nicht selbst tun müssen.
Dank der automatisierten Produktionsanlagen der Dokumentenfabrik und der Möglichkeit, Adressaufkleber mit Tinte, Barcodes und visuell lesbare Informationen auf Braille-Kontoauszügen anzubringen, konnte das DAS von CrawfordTech sämtliche Service-, Kundendatenschutz- und Technologieanforderungen von TELUS erfüllen und übertreffen.
Abschluss
Die Software von CrawfordTech kann eine Vielzahl von Daten in mehreren Formaten verarbeiten, ohne dass eine Manipulation durch den Kunden erforderlich ist.
TELUS kann wie alle DAS-Kunden von CrawfordTech entweder eine Datei senden, die nur die Kontoauszüge enthält, die barrierefreie Formate erfordern, oder vollständige Druckdateien, die von CrawfordTech verarbeitet werden, um nur die Dokumente zu extrahieren, die neu formatiert werden müssen.
Durch die Möglichkeit, Anfragen in gemischten barrierefreien Formaten und Sprachen in einer einzigen Datei zu senden, muss TELUS die Kontoauszüge vor der sicheren Übermittlung an CrawfordTech kaum noch bearbeiten.
Nachdem TELUS im Dezember 2009 Interesse an der DAS-Lösung von CrawfordTech bekundet hatte, war das Unternehmen nach einer Reihe von Pilotversuchen sehr zufrieden. Im Januar 2010 entschied man sich schließlich, CrawfordTech vollständig zu nutzen, um alle Anforderungen an einen barrierefreien Kundenservice zu erfüllen.
Mithilfe der DAS-Lösung von CrawfordTech können nun erfolgreich Rechnungen in Brailleschrift, Großdruck und E-Text für die monatlichen Kontoauszüge von TELUS für seh- und lesebehinderte Kunden in ganz Kanada erstellt und verteilt werden.
