Ein Energieunternehmen automatisiert Nachdrucke
Hintergrund
Um seine über 3 Millionen Kunden besser bedienen zu können, migrierte ein Fortune 500-Energieunternehmen mit Sitz im Süden der USA von einem veralteten Report Distribution and Management System (RDMS) zu einer modernen Enterprise Content Management (ECM)-Lösung, um Kundenrechnungen, Kontoauszüge und andere Dokumente zu archivieren. Die IT-Abteilung musste sicherstellen, dass vorhandene Branchenanwendungen und Kundendienstprozesse – einschließlich Ad-hoc- und Stapelnachdruckanforderungen – nahtlos in die neue ECM-Lösung integriert werden.
Die Herausforderung
Während des gesamten Lebenszyklus des alten RDMS hat das Energieunternehmen viele verschiedene Prozesse entwickelt, um gängige Szenarien für den erneuten Dokumentdruck zu unterstützen. Die wichtigsten Nachdruckanforderungen konzentrieren sich auf den erneuten Ausdruck von Rechnungen für Kunden, die eine ihnen per Post zugesandte Rechnung nicht erhalten oder ihr Dokument verloren haben. Diese Kunden rufen die Kundensupport-Hotline des Unternehmens an, um eine Anforderung einzureichen, oder ihre Rechnung wird fällig, und die Debitorenbuchhalter des Unternehmens nehmen daraufhin Kontakt mit dem Kunden auf.
Unabhängig vom Ursprung der Anfragen müssen fehlende oder verlorene Dokumente neu gedruckt und umgehend an die Kunden gesendet werden. Das Energieunternehmen hatte einen automatisierten Workflow-Prozess implementiert, der jeden Tag Neudruckanfragen sammelte und zu bestimmten Zeiten einen Neudruckauftrag initiierte, der die elektronischen Dateien für jedes der angeforderten Dokumente aus dem Archiv abrief. Die Dokumente wurden dann verarbeitet, um Deckblätter mit neuen Adressen und Wasserzeichen hinzuzufügen, und die Stapel der zu druckenden und zu versendenden Dokumente wurden zur Erfüllung an die richtigen Empfänger verteilt. Viele Schritte erforderten manuelle Eingriffe.
Die Duplizierung desselben automatisierten Prozesses mit dem neuen ECM-basierten Archiv, sodass keine der bestehenden CSR- und Branchenanwendungen/-prozesse des Unternehmens geändert werden mussten, war für das Unternehmen eine wichtige Überlegung. Als das Unternehmen nach modernen ECM-Systemen suchte, die den gewünschten Endzustand unterstützen könnten, stellte es fest, dass keines von ihnen von Haus aus das erforderliche Maß an automatisierter Nachdruckfunktionalität unterstützte.
Die Lösung
Das Unternehmen entschied sich für die Lösung PRO Reprint Server von Crawford Technologies, um eine flexible, vollständig automatisierte Nachdruckfunktion zu implementieren, die die bestehenden Anwendungen und Prozesse nicht beeinträchtigt. Mit dieser Software ist das Unternehmen in der Lage, seine Original-AFP-Druckdateien komprimiert und indiziert in seinem modernen ECM-Repository zu speichern. Eine Webserver-basierte API wird dann verwendet, um programmatisch Nachdrucke von Dokumenten aus dem Archiv anzufordern. Die angeforderten Dokumente werden über die API abgerufen und in Stapeln zur Verarbeitung und zum Druck bereitgestellt. Ein weiterer automatisierter Prozess holt dann die Dokumentenstapel ab, führt bei Bedarf ein Reengineering der Dokumente durch und sendet die Stapel zum Druck und Versand an das Druckzentrum oder einen anderen Standort des Unternehmens. Der gesamte automatisierte Prozess wird überwacht und es werden Protokolldateien erstellt.
Da das Energieunternehmen seine vorhandenen Kundendienstsysteme und -anwendungen nutzen wollte, erstellte CrawfordTech ein einfaches Schnittstellenprogramm, um die Neudruckanforderungen abzufangen und die Web-API aufzurufen, um die Dokumente abzurufen und neu auszudrucken.
Ergebnisse
Die IT-Gruppe des Energieunternehmens ist sehr zufrieden, dass sie neue Technologien wie die webserverbasierte RESTful API und ihr ausgewähltes ECM-Repository nutzen kann, um Legacy-Anwendungen transparent zu handhaben. Ihre maßgeschneiderte Nachdrucklösung unterstützt Hunderte von Nachdruckanfragen täglich, ohne die bestehenden Kundendienstprozesse zu stören, während die vollautomatische Verarbeitung dem Unternehmen im Vergleich zur manuellen Nachdruckverarbeitung jährlich über 1,6 Millionen US-Dollar einspart.
Ein weiterer wichtiger Vorteil für das Unternehmen ist die Möglichkeit, moderne Customer Experience (CX)-Anwendungen zu implementieren, die das gleiche ECM-Repository nutzen. Für die Zukunft plant das Unternehmen die Bereitstellung von mobilen Self-Service-Apps für seine Kunden, die unter
auf der Grundlage von PRO Reprint Server entwickelt und bereitgestellt werden sollen.
