Der Weg einer der drei größten Krankenversicherungen zu barrierefreien Dokumenten
Hintergrund
Diese schnell wachsende Krankenversicherung ist die führende Organisation für Informations- und Technologie-gestützte Gesundheitsdienstleistungen, die sich der Modernisierung des Gesundheitssystems und seiner Verbesserung für alle verschrieben hat. Das Unternehmen arbeitet mit einem vielfältigen Kundenstamm in 150 Ländern zusammen – von denen, die Patienten diagnostizieren und behandeln, bis zu denen, die für die Pflege bezahlen, Gesundheitsdienstleistungen erbringen und jene, die die Heilmittel bereitstellen. Dieser Versicherer unterhält Niederlassungen in Nordamerika, Südamerika, Europa, im asiatisch-pazifischen Raum und im Nahen Osten.
Mit mehr als 160.000 Mitarbeitern weltweit liefert diese Organisation intelligente und integrierte Lösungen, die zur Modernisierung des Gesundheitssystems beitragen, die Gesundheit der Bevölkerung insgesamt verbessern und so eine beispiellose Effizienz ermöglichen.
Das Problem
Die IKT-Aktualisierung nach Abschnitt 508 trat am 1. Januar 2018 in Kraft und zum ersten Mal wurden Dokumente und PDF-Dateien ausdrücklich in den Geltungsbereich des Mandats aufgenommen. Abschnitt 508 des Rehabilitation Act gilt speziell für US-Bundesbehörden und -programme sowie im Gesundheitswesen. Dies gilt für Medicare- und TriCare-Krankenversicherungspläne, daher viele große
Betroffen sind US-Gesundheitsunternehmen – sowohl Kostenträger als auch Leistungserbringer. Darüber hinaus enthält der Affordable Care Act (ACA) in Abschnitt 1557 auch Antidiskriminierungsvorschriften, in denen digitale Zugänglichkeit als ein Muss für Krankenversicherungen aufgeführt wird, die im Rahmen des ACA arbeiten.
Schließlich ist die Zahl der Bundesklagen nach dem ADA wegen des Zugangs zu Websites sprunghaft angestiegen; im Jahr 2018 waren es über 10.000. Daher hat die Rechts- und Regulierungslandschaft zur Zugänglichkeit von Website-Inhalten und wichtigen Dokumenten bei großen Gesundheitsunternehmen in den USA zu Maßnahmen geführt. Die Herausforderungen bei der barrierefreien Bereitstellung gesundheitsbezogener Dokumente sind vielfältig, lassen sich aber in die folgenden Hauptkategorien unterteilen:
- Zeit bis zur Markteinführung. Traditionelle manuelle Ansätze sind von Natur aus langsam und führen zu langsameren Service-Levels für Menschen mit Behinderungen, was oft als diskriminierend angesehen wird.
- Große Variabilität der Dokumenttypen und Komplexität. Das schiere Volumen und die Komplexität schließen eine einheitliche Lösung des Problems aus, was dazu führt, dass viele Unternehmen auf vollständig manuelle Lösungen zurückgreifen, die die oben erwähnten langsamen Servicelevel und hohen Kosten aufweisen
- Mangelndes internes Fachwissen zu Dokument-Tagging-Strategien
- Dezentrale Inhaltserstellung, Fehlen einheitlicher Ansätze zur Barrierefreiheit
- PHI-Überlegungen ergeben sich bei der Inanspruchnahme externer Unterstützung
Die Herausforderung
Markteinführungszeit und Beseitigung von Verzögerungen
Es gab keine Zeit für Verzögerungen und aufgrund der oben genannten Vorschriften sowie der Kundennachfrage und -zufriedenheit mussten sie eine Lösung bereitstellen, die statische Inhalte innerhalb von Stunden und persönliche/transaktionale Inhalte auf Abruf bereitstellte.
Komplexität
Angesichts des Wachstums durch Akquisitionen und der vielen Systeme, die Inhalte generieren, die zugänglich sein müssen, muss jede implementierte Lösung zur Barrierefreiheit von Dokumenten flexibel genug sein, um dieser Vielfalt und Variabilität Rechnung zu tragen.
Breites inhaltliches Spektrum.
- Einige Dokumente werden von Benutzern mithilfe von Desktop-Tools erstellt.
- Der Großteil des Volumens wird von einer Vielzahl von Systemen, Anwendungen und Programmen erzeugt und in mehreren Content-Systemen gespeichert
Jede Lösung müsste all diese Anforderungen erfüllen und die daraus resultierende Lösung aus einer einzigen Quelle konsolidieren, sodass Risiken gemanagt, Zeitpläne verkürzt und Probleme im Zusammenhang mit der Kundennachfrage in der kürzestmöglichen Zeit gelöst werden können.
Zusätzlich zu den Testergebnissen wurde eine umfassende Bewertung der High-Volume-Lösungen der einzelnen Anbieter vorgenommen. Crawford Technologies war der ausgewählte Anbieter.
Lieferantenauswahl
Eine Informationsanfrage (RFI) wurde an 6 potenzielle Anbieter verschickt, woraus 4 potenzielle Anbieter in die engere Auswahl kamen. Anschließend wurde ein umfassender Test durchgeführt. Die Krankenversicherung lieferte ein Beispieldokument ohne Tags und verlangte die Rücksendung eines Dokuments, das Tags enthielt und den Standards der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) entsprach. Den potenziellen Anbietern wurde keine Unterstützung gewährt.
Zusätzlich zu den Testergebnissen wurde eine umfassende Bewertung der High-Volume-Lösungen der einzelnen Anbieter vorgenommen. Crawford Technologies war der ausgewählte Anbieter. Der Manager für digitale Erreichbarkeit der Krankenkasse sagte, dass CrawfordTech sich durch Ehrlichkeit, Pünktlichkeit, Reaktionsschnelligkeit und Konzentration auszeichnete.
Die Lösung
Aufgrund der Antidiskriminierungsauflagen von Section 508 ICT Refresh und ACA wurde CrawfordTech ausgewählt, um bei der Zugänglichkeit und WCAG-Konformität von Transaktions- und statischen Dokumenten zu helfen.
Die Entscheidung wurde getroffen, um die Vorteile der umfassenden Software- und Dienstleistungsplattform AccessibilityNow® von CrawfordTech zu nutzen.
Der erste Einsatz
- AccessibilityNow Publisher (ehemals Auto Tagger for Accessibility) macht die Dokumente von Plan-Broschüren zugänglich und erzielt eine Tag-Vervollständigungsrate von ca. 60-70%.
- AccessibilityNow Publisher ermöglicht es, schnell auf die Nachfrage nach barrierefreien Dokumenten zu reagieren.
- CrawfordTech bietet dann das Tag-Finishing und die Qualitätssicherung für diese Dokumente als Dienstleistung in CrawfordTechs AccessibilityNow Center in New York an.
- AccessibilityNow Transactional wurde auch implementiert, um Millionen von Transaktionsdokumenten dynamisch zugänglich zu machen, in Echtzeit und auf Ad-hoc-Basis
- Die Lösung wird auf der Web-Ebene des Versicherers installiert.
- Wenn ein Benutzer ein EOB oder eine Rechnung anfordert, wird eine Serviceanforderung an die Middleware-Komponente von CrawfordTech gestellt, die die Umwandlung in ein barrierefreies PDF dynamisch aufruft. Das getaggte, barrierefreie Dokument wird dann an den anfordernden Dienst und schließlich an den Endbenutzer im Portal zurückgegeben.
- Sobald die Transformationsvorlage erstellt ist, läuft der Prozess vollständig automatisch ab und erfordert kein manuelles Eingreifen.
Die Kombination von AccessibilityNow Publisher mit den Tag-Completion-Services von CrawfordTech für statische Dokumente und AccessibilityNow Transactional bietet eine einzige Plattform für alle Anforderungen der Barrierefreiheit von Dokumenten.
Zur Leitung dieser Aktivität wurde ein kleines, engagiertes Team zusammengestellt.
- Einen Manager eingestellt, der sich mit PDF- und Zugänglichkeitsstandards auskennt
- Start eines Programms zur Ermittlung des Dokumentenbestands und des Organisationsbedarfs
- 1 Person mit Erfahrung im Umgang mit barrierefreien PDF-Dateien eingestellt
- Gekauftes Tooling (AccessibilityNow Publisher)
- Zweite Person eingestellt – Auftragnehmer zur Verbesserung der manuellen Korrektur der Dokumentenzugänglichkeit
Die erste Einführung umfasste AccessibilityNow Publisher zur Bearbeitung statischer Dokumente. Dies löste das Problem der Barrierefreiheit bei Briefen, Broschüren, sonstiger Korrespondenz, Benutzerhandbüchern und Planbeschreibungen. AccessibilityNow Publisher war einfach zu implementieren, wurde vom Team der Versicherungsgesellschaft schnell eingesetzt und verkürzte die Zeit, die für die Korrektur von Dokumenten benötigt wurde, die nicht durch eine Vorlage abgedeckt werden konnten, drastisch.
Der nächste Schritt in der Gesamtimplementierung war der Erwerb der AccessibilityNow Transactional-Lösung von CrawfordTech, einschließlich AccessibilityNow Designer zur Erstellung der für die Verarbeitung verwendeten Geschäftsregeln.
AccessibilityNow® Herausgeber
AccessibilityNow® Transactional
Hybrid (Batch-Modus)
AccessibilityNow® Transactional
Vollständige Automatisierung
AccessibilityNow Transactional wird sowohl im dynamischen Modus eingesetzt, bei dem Dokumente aus Repositories gezogen und „on-the-fly“ umgewandelt werden, als auch im Batch-Modus, bei dem Dokumente im Batch-Verfahren in barrierefreies PDF umgewandelt werden. Der dynamische Modus wurde für die Verarbeitung von Leistungserklärungen (Explanation of Benefits, EOB) und der Batch-Modus für die Verarbeitung von Versicherungsnachweisen (Evidence of Coverages, EOC), Formularen und Leistungsübersichten (Summary of benefits, SOB) verwendet.
Zur Erleichterung der dynamischen Verarbeitung wurde die AccessibilityNow Gateway-Lösung als Integrationsplattform eingesetzt, die die Verbindung zwischen den Dokumentenspeichern der Krankenkasse und der AccessibilityNow Transactional Engine herstellt.
Letztendlich ermöglicht der Gesamtprozess eine dynamische Konvertierung jedes angeforderten EOB in weniger als einer Sekunde und die Stapelerstellung von 1500 zugänglichen ANOCs in 30 Minuten – eine erhebliche Verbesserung gegenüber dem vorherigen, streng manuellen Prozess.
Diese automatisierte Installation bietet den Mitgliedsbenutzern die Möglichkeit, barrierefreie Dokumente im Selbstbedienungsmodus anzufordern, wodurch manuelle Eingriffe, die Koordination mit einem Callcenter oder die Interaktion mit dem Mitgliedsservice entfallen.
AccessibilityNow Transactional Vollständige Automatisierung
Es basiert vollständig auf Vorlagen, erfordert keine Nachbearbeitung und umfasst die größte Anzahl erstellter Dokumente – EOBs und Rechnungen.
Zusammenfassung
Innerhalb von neun Monaten gelang es der Krankenversicherung und dem vereinten Spezialistenteam von CrawfordTech, ein erstklassiges Programm zur Dokumentenzugänglichkeit zu entwickeln und zu implementieren, das noch heute im Einsatz ist.
