Die Einstellung der Kunden gegenüber Unternehmen hat sich geändert. McKinsey & Company hat herausgefunden, dass Kunden von Unternehmen mehr Konsistenz, Qualität, Verfügbarkeit und Wert erwarten, egal ob es um Online-Käufe, den Umgang mit dem Kundendienst oder den Empfang von Mitteilungen wie Rechnungen, Kontoauszügen und Rechnungen geht. Kunden möchten ihr Erlebnis auch individuell gestalten, sodass es für sie personalisiert ist. Wenn Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllen können, wechseln sie zu neuen und anderen Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen anbieten, die ihren Erwartungen entsprechen.
Die globale Pandemie hat den seit langem andauernden Prozess der digitalen Transformation für Unternehmen und Verbraucher beschleunigt. Geplante Digitalisierungsprojekte werden nun in Monaten statt in Jahren abgeschlossen. Verbraucher und Geschäftskunden haben sich schnell von persönlichen Treffen und Einkäufen auf die Online-Abwicklung aller Transaktionen umgestellt. Vorbereitete Unternehmen haben die digitale Beschleunigung ausgenutzt und sind erfolgreich. Die Verbraucher haben dies bemerkt. PwC stellte fest, dass 86 % der Käufer bereit sind, für ein großartiges, ganzheitliches Kundenerlebnis mehr zu zahlen.
Verbraucher erwarten von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, mehr. Sie möchten so behandelt und betreut werden, als wären sie bekannt und Teil der erweiterten Familie einer Marke. Deloitte stellte in seinem Bericht Omnia AI Connecting with meaning fest, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei einem Unternehmen einkaufen, das ihr Erlebnis personalisiert, indem es ihren Namen, ihre Produktpräferenzen, ihre bevorzugte Zahlungsmethode und ihren bevorzugten Kommunikationskanal kennt, um 80 % höher ist.
Unternehmen müssen die Erfahrungen ihrer Kunden kennen. Das heißt, wie ihre Kunden über das Unternehmen denken und welche positiven und negativen Emotionen sie im Laufe der Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen, seinen Abteilungen und Mitarbeitern empfinden. Wenn die Erwartungen erfüllt werden – Konsistenz, Qualität, Verfügbarkeit und Wert – bleiben die Kunden der Marke emotional treu; wenn sie übertroffen werden, werden sie zu ausgesprochenen Unterstützern; und wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, suchen die Kunden nach Alternativen und geben negative Bewertungen ab. Tatsächlich befragte PwC 15.000 Verbraucher für seinen Bericht zur Zukunft der CX und fand heraus, dass jeder dritte Kunde eine Marke, die er liebt, nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung verlässt, während 93 % ein Unternehmen nach zwei oder drei negativen Interaktionen komplett verlassen würden. Daher wissen Top-Unternehmen, dass die Kenntnis der Erfahrungen ihrer Kunden entscheidend ist, um Umsatzwachstum, Kundenbindung und optimale Betriebseffizienz zu erzielen. Sie investieren in Menschen, Prozesse und Technologien
um die Erfahrungen ihrer Kunden zu fördern und weiterzuentwickeln.
Verbraucher sind notgedrungen digital versiert und nutzen Laptops, Tablets und Smartphones, um zu kommunizieren, Waren zu kaufen und Zahlungen zu tätigen. Unternehmen müssen sich diese Möglichkeit zunutze machen und ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihr digitales Erlebnis mit Ihnen selbst zu bestimmen. Genau darum geht es beim Präferenzmanagement. Kunden wählen die Häufigkeit, Themen und Kanäle, über die sie mit Ihnen kommunizieren. Dies hilft Ihnen, Vertrauen aufzubauen und die Grundlage für eine langfristige, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung über alle Kommunikationskanäle hinweg zu schaffen – Post, E-Mail, SMS, soziale Netzwerke und mehr. In einer Umfrage der Data & Marketing Association mit dem Titel „Data Management: Breaking Down Consent and Preferences“ wurde geschätzt, dass sich die Kapitalrendite für jeden Dollar, der für ein Zustimmungs- und Präferenzmanagementsystem ausgegeben wird, um das 40-Fache erhöht.
Die Arbeit, die Sie in die Personalisierung der Kundenkommunikation stecken, ist die Investition – Personal, Zeit und Geld – definitiv wert. Im Forbes-Artikel „Der Wert einer Investition in treue Kunden“ heißt es , die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden etwas zu verkaufen, sei bis zu 14-mal höher als die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden etwas zu verkaufen. Und bestehende Kunden probieren im Vergleich zu Neukunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben durchschnittlich 31 % mehr aus. Und nicht nur das: Wenn ein Unternehmen die Kundenbindungsrate um 5 % steigern kann, kann es seinen Gewinn um 25 bis 95 % erhöhen. In einigen Fällen, so heißt es in einem anderen Forbes-Artikel ( Kosten die Gewinnung eines neuen Kunden immer noch 5-mal mehr als die Bindung eines alten Kunden ), kann allein die Personalisierung die Gesamtausgaben der Kunden um bis zu 500 % steigern.
Da immer mehr Unternehmen eine Form der Personalisierung eingeführt haben, um die Kundenbindung zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen, ist eine neue Erwartungshaltung an die personalisierte Interaktion unter den Verbrauchern entstanden. Unternehmen können nicht mehr mit allgemeinen Werbeanzeigen an alle potenziellen Verbraucher durchkommen und trotzdem einige von ihnen erfolgreich ansprechen. Dank der Technologie ist es heute möglich, dass jede Interaktion einzigartig und persönlich ist, und Verbraucher erwarten eine persönliche Verbindung zu den Unternehmen, mit denen sie interagieren, selbst wenn diese digital erfolgt.
Crawford Technologies ist ein preisgekrönter, globaler Anbieter von Softwarelösungen und Dienstleistungen, die Unternehmen dabei helfen, die sichere und zugängliche Bereitstellung, Speicherung und Präsentation ihrer Kundenkommunikation zu optimieren und zu verbessern.
