Kundenanfragen zum Nachdruck variieren stark und reichen von aktuellen Abrechnungen und älteren Unterlagen bis hin zu mehreren Kopien. Beispielsweise benötigt ein Patient möglicherweise einen Nachdruck einer genehmigten medizinischen Behandlung von vor zwei Jahren, ein Investor kann eine Reihe älterer Anlageabrechnungen anfordern oder ein Versicherungsnehmer benötigt möglicherweise eine Versicherungserklärungsseite aus dem Jahr 2020, um nachzuweisen, dass er versichert war. Diese Nachdruckanfragen sind oft mit besonderen Herausforderungen verbunden. Beispielsweise sind ältere Dokumente möglicherweise nicht ohne Weiteres über Self-Service-Webportale, Chatbots oder mobile Anwendungen verfügbar. Diese mangelnde Verfügbarkeit kann Kunden frustrieren und das Vertrauen in den Dienstanbieter untergraben.
Um das Problem noch zu verschlimmern, bieten viele Organisationen keinen Self-Service-Nachdruckprozess an. Ein Kunde kann möglicherweise eine aktuelle elektronische Version des Dokuments von einem Self-Service-Webportal herunterladen und auf einem persönlichen Drucker ausdrucken, aber ältere und andere Dokumenttypen sind möglicherweise nicht verfügbar. Dies ist normalerweise der Fall, wenn mehr als ein Dokumentrepository oder -archiv zum Speichern verschiedener Kundenkommunikation verwendet wird.
Ein weiterer Aspekt ist, dass Dokumente aus rechtlichen Gründen häufig neu ausgedruckt werden müssen. Heruntergeladene Dokumente, die auf einem Heimdrucker ausgedruckt werden, werden normalerweise nicht akzeptiert. Ein offizieller Neuausdruck der Dokumente auf geeignetem Papier ist erforderlich. Menschen mit Behinderungen, die Dokumente in Blindenschrift oder Großdruck benötigen, benötigen diese ebenfalls zum Lesen.
All dies verärgert die Kunden und zwingt sie dazu, den Kundendienst anzurufen oder ihre Konten zu kündigen, anstatt sich selbst zu helfen.
Eine der effektivsten Möglichkeiten, Nachdruckanfragen effizient und kostengünstig abzuwickeln, ist die Automatisierung des Prozesses mithilfe von Webdiensten und APIs. Unternehmen können manuelle Eingriffe erheblich reduzieren und Reaktionszeiten beschleunigen, indem sie Self-Service-Webportale, Chatbots, mobile Anwendungen und andere Kundenbetreuungsanwendungen mit Dokumentenspeichern sowie betriebsinterne Druck- und Posteinrichtungen mit automatisierten Nachdruckprozessen integrieren. Durch die Einbindung einer „Barrierefreiheitsabteilung“ in diesen Prozess können Unternehmen auch Nachdrucke von Dokumenten in für Personen mit Sehbehinderungen geeigneten Formaten wie Braille oder Großdruck bereitstellen.
Weitere Verbesserungen können durch die Erweiterung des Self-Service-Kunden-Webportals, des Chatbots und der mobilen Anwendungen erreicht werden, um eine größere Bandbreite an Dokumenttypen und Anfragen zu berücksichtigen, auch von Personen mit Sehbehinderungen. Wenn Kunden Fehler direkt über das Portal oder die mobile App melden und korrigieren können, kann dies den Prozess ebenfalls rationalisieren. Das Anbieten von elektronischen und papierbasierten Self-Service-Nachdruckoptionen kann die Abhängigkeit vom Kundendienst verringern, was zu einem besseren Kundenerlebnis, einer stärkeren Markentreue und niedrigeren Betriebskosten führt.
Unternehmen können das Kundenerlebnis, die Kundenzufriedenheit und die Loyalität deutlich verbessern, indem sie die Herausforderungen von Nachdruckanfragen angehen. Kunden, die ihre Nachdruckanforderungen (digital und auf Papier) selbst erfüllen können, vertrauen dem Unternehmen eher und bleiben ihm treu. Dieses gesteigerte Vertrauen kann zu einer besseren Kundenbindung und positiver Mundpropaganda führen.
Die Automatisierung eines Self-Service-Nachdruckprozesses für Kunden trägt zur Verbesserung der Betriebseffizienz bei. Der Prozess ist hochgradig skalierbar und kann große Mengen an Nachdruckanfragen gleichzeitig verarbeiten. Mit weniger Routineproblemen können sich Kundendienstmitarbeiter auf strategischere Aufgaben konzentrieren und so ihre Produktivität und das Kundenerlebnis verbessern. Diese gesteigerte Effizienz kann zu Kosteneinsparungen und mehr Zeit für komplexe oder umsatzgenerierende Probleme führen.
Wenn Kunden ihre Nachdruckwünsche erfüllen können, werden die Kosten für den Kundensupport gesenkt, da die Anzahl der Anrufe oder E-Mails an die Supportteams deutlich reduziert wird. Dies führt zu geringeren Betriebskosten, insbesondere bei Personal und Ressourcenzuweisung.
Unternehmen können mit Self-Service-Nachdrucken wertvolle Daten zum Kundenverhalten, den Bedürfnissen und Vorlieben nachverfolgen. Die Daten können dabei helfen, häufige Probleme zu identifizieren, sodass Unternehmen diese proaktiv angehen und so die Supportkosten weiter senken können.
In einem wettbewerbsintensiven Markt sind Unternehmen, die robuste Self-Service-Optionen wie die Erfüllung von Nachdruckaufträgen anbieten, deutlich im Vorteil. Kunden werden sich für eine Marke entscheiden, die sie als innovativer und kundenorientierter wahrnehmen. Optimierte Self-Service-Nachdruckprozesse sind daher ein wichtiges Differenzierungsmerkmal.
Das erneute Drucken von Kundenkommunikation mag wie ein kleines Problem erscheinen, kann jedoch erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, die Betriebseffizienz und die Einsparungen bei den Supportkosten haben.
Unternehmen sollten die Herausforderungen, mit denen sie beim Self-Service-Nachdruck konfrontiert sind, erkennen und verstehen. Die Implementierung einer Self-Service-Lösung, die elektronische und Papier-Nachdruckanfragen über Webportale, Chatbots und mobile Anwendungen abwickeln kann, ist relativ einfach. Investitionen in diese Verbesserungen helfen Kunden und verschaffen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
Sie können sich die Zeit nehmen, den Return on Investment (ROI) zu berechnen, indem Sie die Kosten für die Implementierung und Wartung von Self-Service-Nachdrucken für Kunden mit den Einsparungen vergleichen, die durch geringere Kundensupportkosten und andere in diesem Blog erwähnte Vorteile erzielt werden. Oft dauert es viel schneller als erwartet, bis die Einsparungen und zusätzlichen Einnahmen die anfängliche Investition decken.
Laut dem Bericht Global Call Center Industry Statistics: Growth, Costs, and Customer Trends betragen die durchschnittlichen Kosten für einen von einem Call Center bearbeiteten Anruf 6,50 $ bei durchschnittlich 22.430 Anrufen pro Monat. Die Vermeidung von Anrufen durch die Ermöglichung von Kunden-Selbstbedienungs-Nachdrucken ist sinnvoll.
Für unsere Kunden, die unsere PRO Reprint Server-Lösung verwenden, liegt der ROI oft bei 6 bis 9 Monaten.
Ein wichtiger Teil der Implementierung eines Self-Service-Nachdruckprozesses für Kunden besteht darin, Nachdruckanforderungen an einen dedizierten Nachdruckserver weiterzuleiten. Der Prozess kann durch eine Online-Aktion eines Kunden ausgelöst werden. Nach dem Empfang leitet der Server die folgenden Schritte ein:
Der PRO Reprint Server von Crawford Technologies kann Ihnen helfen, Anrufe im Call Center zu reduzieren und Kosten zu senken, indem er eine automatisierte Selbstbedienungslösung für den Nachdruck von elektronischen und Papierdokumenten bereitstellt. PRO Reprint Server lässt sich mit Geschäftsanwendungen, Archiven, Dokumentenspeichern und Enterprise Content Management-Systemen integrieren. Er kann Kundendokumente aus diesen Systemen empfangen oder abrufen und sie für die digitale Zustellung, eDelivery, Barrierefreiheit oder bestimmte Nachdruckdrucker konvertieren. Es ermöglicht auch den Nachdruck von Dokumenten in Formaten, die für Menschen mit Sehbehinderungen geeignet sind, wie z. B. Bildschirmlesegeräte, Blindenschrift oder Großdruck.
Crawford Technologies verbindet Menschen und Technologien mit Prozessen, um Kundenkommunikation im richtigen Format, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu liefern. Lassen Sie uns Ihnen bei Ihren Herausforderungen im Bereich Kundendruck helfen.
Crawford Technologies ist ein preisgekrönter, globaler Anbieter von Softwarelösungen und Dienstleistungen, die Unternehmen dabei helfen, die sichere und zugängliche Bereitstellung, Speicherung und Präsentation ihrer Kundenkommunikation zu optimieren und zu verbessern.
