Die aktive Verwaltung der Präferenzen für die Kundenkommunikation begann Anfang der 2000er Jahre, als Unternehmen die elektronische Zustellung (eDelivery) von Kontoauszügen, Rechnungen und Leistungserklärungen förderten, um ihre Druck- und Postkosten zu senken. Seitdem agieren Unternehmen und Verbraucher in einer hybriden analogen/digitalen Welt. Beispielsweise war es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen Kundenkommunikation druckten und per Post verschickten, sie auf Anfrage faxten und auch per E-Mail verschickten.
Spulen wir über 20 Jahre vor, in die Zeit nach einer globalen Pandemie, die den seit langem andauernden Prozess der digitalen Transformation für Unternehmen und Verbraucher enorm beschleunigt hat. Aus der Not heraus sind Kunden heute digital versiert und nutzen Laptops, Tablets und Smartphones, um zu kommunizieren, Waren zu kaufen und Zahlungen zu tätigen. Kunden erwarten mehr von Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, insbesondere im digitalen Bereich. Sie haben keine Geduld mehr für schlechte digitale Erfahrungen. Kunden müssen behandelt und betreut werden, als wären sie die Nummer 1.
Tatsächlich, Laut Deloitte ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei einem Unternehmen etwas kaufen, das ihr Erlebnis personalisiert, indem es ihren Namen, ihre Produktpräferenzen, ihre bevorzugte Zahlungsmethode und ihren bevorzugten Kommunikationskanal kennt, um 80 % höher. Eine andere Studie von PwC ergab, dass 86 % der Käufer bereit sind, mehr für ein großartiges, ganzheitliches Kundenerlebnis zu zahlen, und zwar umso mehr, je teurer der Artikel ist. Das Gegenteil ist jedoch auch der Fall. Laut Gartner wechseln bis zu 38 % der Kunden eines Unternehmens das Unternehmen aufgrund mangelhafter oder schlechter Personalisierungsbemühungen.
Da immer mehr Unternehmen eine Form der Personalisierung eingeführt haben, um die Kundenbindung zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen, ist eine neue Erwartungshaltung an die personalisierte Interaktion unter den Verbrauchern entstanden. Unternehmen können nicht mehr mit allgemeinen Werbeanzeigen an alle potenziellen Verbraucher durchkommen und trotzdem einige von ihnen erfolgreich ansprechen. Dank der Technologie ist es heute möglich, dass jede Interaktion einzigartig und persönlich ist, und Verbraucher erwarten eine persönliche Verbindung zu den Unternehmen, mit denen sie interagieren, selbst wenn diese digital erfolgt.
Die Vorteile einer hervorragenden personalisierten Kundenkommunikation und -erfahrung sind enorm und messbar:
Laut dem Forbes-Artikel „ Kostet es immer noch fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten ?“ kann allein die Personalisierung die Gesamtausgaben der Kunden um bis zu 500 % steigern. In einem anderen aktuellen Forbes-Artikel, „ Der Wert einer Investition in treue Kunden “, ist die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bis zu 14-mal höher als die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen. Und bestehende Kunden probieren im Durchschnitt 50 % häufiger neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als neue Kunden. Und nicht nur das: Wenn ein Unternehmen die Kundenbindungsrate um 5 % steigern kann, kann es seinen Gewinn um 25 bis 95 % steigern.
Sehen wir uns an, was passiert, wenn ich diese Statistiken anwende, um den Return on Investment (ROI) der Personalisierung zu berechnen.
Ausgehend von den angegebenen Statistiken werden die folgenden Annahmen verwendet:
Außerdem habe ich sechs gängige Formeln für Marketingmetriken verwendet: Return on Investment (ROI), Break-Even-Point (BEP), Kundenakquisitionskosten (CAC), Anzahl der neu gewonnenen Kunden, durchschnittliche Kundenlebensdauer (ACLP) und Live Time Value (LTV) eines Kunden. Bei der Berechnung dieser Werte hat mir eine Website besonders geholfen: The Comprehensive Guide to Customer Lifetime Value . Entwickler der Website ist Geoff Fripp, der im Masterstudiengang Marketingmetriken an der Universität Sydney lehrt.
In diesem Beispiel hat das Unternehmen, bevor es die Möglichkeit hatte, die Kundenkommunikation zu personalisieren und sie über den bevorzugten Kanal des Kunden zu senden (Jahr 0), durchschnittlich 1.400 neue Kunden pro Jahr mit einem CAC von 257 USD gewonnen. Ihre Kundenbindungsrate lag bei 80 %, was laut ProfitWell dem Branchendurchschnitt entspricht. Ihre durchschnittliche Kundenlebensdauer betrug 5 Jahre, aber ihre Abwanderungsrate lag bei 1.800. Das Unternehmen verlor pro Jahr mehr Kunden, als es gewann.
Das Unternehmen erwarb Software, um Kundenpräferenzen zu erfassen und personalisierte Kundenkommunikation über den bevorzugten Kommunikationskanal der Kunden zu liefern. Im ersten Jahr verzeichnete es einen Anstieg der Kundenausgaben um 5 % und eine Verringerung der Kundenabwanderung und steigerte seinen ACLP um 1,7 Jahre. Dies führte zu einem Anstieg von 15 % im Vergleich zum ersten Jahr, was einem Gesamtumsatz von 1.040.800 USD entspricht. Im dritten Jahr begann das Unternehmen, mehr neue Kunden zu gewinnen als zu verlieren, ohne die Marketing- und Vertriebskosten zu erhöhen.
Die Kosten für die Software beliefen sich auf 296.000 US-Dollar pro Jahr. Der ROI des Unternehmens für den Softwarekauf im ersten Jahr betrug 252 % bei einer Amortisationszeit von etwas über 3 Monaten.
Gehen wir von denselben Annahmen wie oben aus und betrachten wir nun, was Personalisierung für ein Unternehmen leisten kann, dessen Kosten für die Gewinnung neuer Kunden (CAC) hoch sind.
Im Jahr 0 hat das Unternehmen 500 Kunden und einen Umsatz von 25 Millionen US-Dollar. Die CAC zur Gewinnung eines neuen Kunden betragen 7.500 US-Dollar, was doppelt so hoch ist wie der Kunden-LTV. Im Durchschnitt gewinnt das Unternehmen 100 neue Kunden pro Jahr. Die Kundenbindungsrate ist mit 84 % höher, was die durchschnittliche Kundenlebensdauer verlängert. Das Unternehmen behält im Durchschnitt 20 Kunden mehr pro Jahr, als es verliert. In diesem Beispiel scheint es also keinen zwingenden Grund zu geben, die Kundenkommunikation zu personalisieren, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundentreue zu verbessern.
Wenn das Unternehmen Software zur Personalisierung der Kundenkommunikation anschafft, seine Kundenakquisitionskosten konstant hält und eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung und damit eine Umsatzsteigerung von bis zu 25 Prozent erzielt, könnte es im ersten Jahr einen Anstieg des Gesamtumsatzes um 5,4 Millionen US-Dollar verzeichnen. Das ist eine Steigerung von 18 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Im zweiten Jahr steigt der Customer Lifetime Value des Unternehmens und ist höher als die Kosten zur Neukundengewinnung. Im dritten Jahr ist er doppelt so hoch.
Angenommen, die Kosten für die Software betragen 329.000 USD/Jahr. Der ROI des Unternehmens für den Softwarekauf im ersten Jahr beträgt 1.561 % bei einer Amortisationszeit von 7 Monaten. Darüber hinaus wird das Unternehmen im dritten Jahr seinen Gesamtumsatz von 25 Mio. USD auf 42,2 Mio. USD steigern.
In beiden Beispielen haben die Unternehmen gelernt, dass die Personalisierung der Kundenkommunikation auf der Grundlage von Kundenpräferenzen dramatische und positive Auswirkungen auf das Geschäft, die Kundentreue und den Return on Investment haben kann. In einer digitalen Welt, in der der Kunde an erster Stelle steht, ist es unerlässlich, dass wir den Kunden eine einfache und konsistente Möglichkeit bieten, ihre Kommunikation über alle Kommunikationskanäle hinweg anzupassen. Wenn uns das gelingt, erhöhen wir die Kundenbindung, verbessern die Kundentreue und steigern den Unternehmensumsatz.
Kontaktieren Sie uns, um den ROI zu erfahren, den Ihr Unternehmen durch die Personalisierung der Kundenkommunikation auf der Grundlage der Kundenpräferenzen erzielen könnte.
Crawford Technologies ist ein preisgekrönter, globaler Anbieter von Softwarelösungen und Dienstleistungen, die Unternehmen dabei helfen, die sichere und zugängliche Bereitstellung, Speicherung und Präsentation ihrer Kundenkommunikation zu optimieren und zu verbessern.
