Sind Ihre Dokumente hilfreich oder schädlich für das Kundenerlebnis?

Ein oft ungenutzter Bereich für die Neugestaltung von Dokumenten ist das Konzept der Änderung von Dokumenten, um die Customer Experience (CX)-Ziele eines Unternehmens zu unterstützen. Obwohl dies nicht immer als solches erkannt wird, haben die Dokumente, die Unternehmen zur Kommunikation mit ihren Kunden verwenden, einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Kundenorientierte Dokumente können Unternehmen dabei helfen, ihre CX-Ziele zu erreichen; aber nur, wenn die Organisationen sich bewusst darum bemühen. Reengineering ist oft der schnellste und kostengünstigste Weg, um Kundenbeziehungen durch Dokumente zu verbessern.

Die meisten Unternehmen haben spezifische Herausforderungen, die ihre Investitionen in Software für das Re-Engineering von Dokumenten wie Operations Express von Crawford Technologies begründen. Sie müssen Barcodes für ihre Kuvertiermaschinen generieren, Indexdateien für die Archivierung erstellen oder die Kontrolldaten für die Nachverfolgung der Dokumentenproduktion erzeugen. Andere Kunden sehen den Wert in der Änderung von Dokumentenlayouts oder dem Hinzufügen von Farbelementen.

Es gibt zahlreiche kosmetische und betriebliche Anpassungen, die Dokumentproduzenten durch die Bearbeitung von Druckdateien vornehmen können, anstatt den Quellcode des Programms zu ändern. Die Neugestaltung von Dokumenten ist ein großartiges Werkzeug im Arsenal; insbesondere für Druck-/Mail-Dienstleister, deren einzige Datenquelle möglicherweise die Druckdateien sind.

Dokumente: Ein wichtiger CX-Faktor

Kunden besuchen zwar gelegentlich eine Website, nutzen eine mobile App oder rufen den Kundendienst an, sind aber immer wieder gedruckten und digitalen Dokumenten wie Rechnungen, Kontoauszügen und Mitteilungen ausgesetzt. Diese ständig verbreiteten Mitteilungen beeinflussen maßgeblich, wie Kunden die Unternehmen wahrnehmen, mit denen sie Geschäfte machen.

Dieselbe Software zur Dokumentenneugestaltung, die Barcodes für Mailingmaschinen erstellt, kann diese Kundenkommunikation relevanter, persönlicher und nützlicher machen. Wichtige Transaktionskommunikation wie monatliche Rechnungen und Kontoauszüge erhalten viel Aufmerksamkeit von Kunden. Sie stellen eine ideale, aber selten geschätzte Gelegenheit dar, die Kundenbeziehungen zu stärken.

• Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, Kundenfragen vorherzusehen und sie direkt im Dokument zu beantworten oder Kunden auf Online-Ressourcen zu verweisen, die ihnen weiterhelfen können. Wenn ein Rechnungssteller beispielsweise bei der Rechnungsstellung für jährliche Kreditkartengebühren einen Anstieg der Kundendienstanrufe feststellt, kann er auf den Rechnungen, die eine solche Gebühr enthalten, einen erklärenden Text einfügen.

• Auch auf andere häufig gestellte Fragen können die Dokumentproduzenten auf diesem Weg eingehen, etwa Anleitungen zum Einrichten von automatischen Zahlungen oder Links zu Online-Tools, die Kunden bei der Entscheidung für einen Mobilfunktarifwechsel unterstützen.

• Durch den Zugriff auf historische Daten können Rechnungssteller Wartungsvorschläge anzeigen, die zeitlich auf einen früheren Produktkauf abgestimmt sind, oder Erinnerungen an die Nachfüllung von Vorräten auf Grundlage des früheren Verbrauchs. Ein Versorgungsunternehmen könnte saisonale Nachrichten einschließen, wie z. B. das Wechseln der Ofenfilter oder die Isolierung von Warmwasserbereitern, je nach lokalen Wetterbedingungen.

• Wenn Kunden spezielle Programme wie Frühzahlerrabatte nicht in Anspruch nehmen, kann der Text mithilfe einer Software zur Dokumentneugestaltung neu positioniert, Farbe hinzugefügt oder auffällige Grafiken eingefügt werden, um die Aufmerksamkeit auf die hilfreichen Nachrichten zu lenken.

• Unternehmen mit physischen Standorten können Karten drucken, auf denen die nächstgelegene Filiale angezeigt wird. Unternehmen können Grafiken verwenden, um wichtige Fristen wie Verlängerungsdaten hervorzuheben oder auf Sonderangebote in Rechnungen und Kontoauszügen aufmerksam zu machen.

Viele Unternehmen verlassen sich bei der Erstellung kundenorientierter Dokumente auf Altsysteme. Eine Software für das Re-Engineering von Dokumenten wie Operations Express kann diese Dokumente trotz der Einschränkungen veralteter Systeme für die Dokumentenerstellung verbessern. Im Gegensatz zu vielen CX-Verbesserungsprojekten können die Dokumentenersteller die Dokumente durch Re-Engineering schnell ändern. Unternehmen können die Vorteile eines verbesserten Kundenerlebnisses schneller realisieren. Es gibt keine Prozessunterbrechung und der Dokumentenbetrieb kann die Verbesserungen selbst vornehmen, ohne IT-Ressourcen zu benötigen.

Unternehmen, die Dokumenten-Reengineering zur Verbesserung ihrer Betriebsabläufe einsetzen, verfügen bereits über ein Tool zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Kleine Änderungen in den Dokumenten können große Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen haben.