Reicht ADF noch aus?

In vielen Organisationen verlagern sich traditionelle Dokumentenvorgänge hin zum Customer Communications Management (CCM). In einer CCM-Umgebung erkennt das Unternehmen den Geschäftswert von Dokumenten ebenso wie die Produktions- und Verteilungsabläufe selbst. Es ist ein subtiler, aber wichtiger Unterschied.

Die Produktion und Verteilung von Dokumenten erfolgte früher in Batch-Umgebungen und hinter verschlossenen Türen. Wenn Kunden den Status ihrer Aufträge wissen wollten oder ein Poststück aus der Produktion holen mussten, riefen sie ihren Kundenbetreuer an. Die Dokumentenabteilung bearbeitete diese Anfragen, indem sie durch den Produktionsbereich ging, um festzustellen, welche Produktionsschritte abgeschlossen waren, welche Arbeiten auf die Bearbeitung warteten und welche Aufträge beendet waren. Sobald sie die Antworten hatten, riefen die Kundenbetreuer die Kunden zurück.

Obwohl einige Vorgänge noch immer auf diese Weise ablaufen, erfüllen diese alten Methoden und Arbeitsabläufe nicht die Anforderungen und Erwartungen der heutigen Kunden. Sie liefern den Managern auch nicht die Informationen, die sie benötigen, um intelligente Entscheidungen über Lastverteilung, Prioritätsverschiebung, Personaleinsatz oder Zeitplanung zu treffen. Eine Automated Document Factory (ADF) bietet zwar Betriebskontrolle und -verfolgung, ist jedoch nur ein Teil einer umfassenden CCM-Lösung.

Unternehmen erwarten, dass ihre gedruckten und elektronischen Dokumente die Unternehmensziele in den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Cross-Selling und Up-Selling unterstützen. Wenn Dokumentenmanager nicht über aktuelle Informationen zu Aufträgen, Konten und einzelnen Dokumenten verfügen, können sie nicht sicherstellen, dass diese Nachrichten einen positiven Beitrag zum allgemeinen Kundenerlebnis leisten.

Kunden wünschen sich mehr Kontrolle und Transparenz. Sie möchten Aufträge an verschiedenen Stellen im Workflow anhalten und genehmigen oder in letzter Minute Änderungen an Marketing- und Werbebotschaften vornehmen. Ein voll ausgestattetes CCM-System ermöglicht diese Funktionen, bietet aber auch die Überwachung und Nachverfolgung, die für eine effiziente Produktion erforderlich sind. Automatisierte Kontrollen und Managementwarnungen sind erforderlich, um Umstände zu vermeiden, die zu teuren Überstunden, zusätzlichen Portokosten, SLA-Strafen führen oder die Wirksamkeit der zugehörigen Multi-Channel-Nachrichten beeinträchtigen.

Transparenz, Benachrichtigungen und Statusberichte in Echtzeit sind notwendig, um eine moderne CCM-Einrichtung profitabel und auf Kurs zu halten. Betriebsleiter benötigen sofort Informationen, wenn ein Geräteausfall, ein Datenproblem oder ein anderer Faktor die SLAs gefährdet. Selbst die erfahrensten Betriebsveteranen benötigen die Hilfe von Software, um sicherzustellen, dass sie jeden Auftrag in ihren Werken im Griff haben. In einer integrierten Kommunikationsumgebung stellt ein CCM-System sicher, dass die Prozesse des Dokumentenbetriebs genau und pünktlich funktionieren und sich auf die Geschäftsziele auswirken.

Unternehmen verlagern ihren Fokus von der Eindämmung von Produktionskosten auf die Erstellung relevanter und personalisierter Kundenkommunikation, die Geschäftsziele unterstützt. Um dies genau und effizient zu erreichen, ist CCM-orientierte Software erforderlich, um alle ausgehenden Nachrichten des Unternehmens in einer zentralen Schnittstelle zu erstellen und zu verfolgen. Die Technologie ist jetzt verfügbar. Experten raten Dokumentencenter-Managern, sich über diese neuen Ansätze in der Kundenkommunikation zu informieren und sich auf die Migration ihrer Abläufe in Richtung CCM vorzubereiten.

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