In der heutigen schnelllebigen Welt ist es für den Erfolg von Unternehmen von größter Bedeutung, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, effektiv mit ihren Kunden, Klienten und Empfängern zu kommunizieren, was zu verpassten Gelegenheiten und unterdurchschnittlichen Kundenerlebnissen führt. In diesem Blog zeigen wir, wie Sie durch die Verwendung von Enterprise Communications Processing (ECP) Ihre Kommunikationsstrategien revolutionieren können, um Betriebskosten zu senken, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Engagement-Raten zu steigern.
Einer aktuellen Studie von Deloitte zufolge haben mehr als 50 % der Verbraucher das Gefühl, dass Personalisierungsbemühungen nicht das gewünschte Ergebnis erzielen und ihren Bedürfnissen, Interessen oder Vorlieben nicht gerecht werden. [1] Dies wirft die Frage auf: Warum fällt es so vielen Unternehmen so schwer, optimale Erlebnisse zu bieten? Die Antwort liegt oft in den Grenzen der Technologie und des Informationsaustauschs innerhalb der Organisationen.
Während Vertriebs- und Marketingabteilungen wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen und Kommunikationspräferenzen haben, haben die Back-End-Abteilungen für Kundenbetreuung und Rechnungsstellung oft keinen Zugriff auf diese Informationen. Folglich bleibt die Zustellung von Nachrichten hinter den Erwartungen zurück, da sie die Empfänger nicht über ihre bevorzugten Kanäle oder gewünschten Formate erreicht. Viele Kunden kommunizieren beispielsweise lieber über ihr Mobiltelefon als über herkömmliche E-Mails oder Desktop-Computer.
Um die Herausforderungen, vor denen Organisationen stehen, besser zu verstehen, wollen wir uns die fünf häufigsten Gründe ansehen, warum die Kommunikation nicht optimal auf den Endempfänger abgestimmt ist:
Glücklicherweise können Unternehmen diese Herausforderungen durch die Implementierung einer Enterprise Communications Processing (ECP)- Lösung überwinden. ECP dient als technologische Integrationsplattform, die die Lücke zwischen der Erstellung der Kommunikation und der Bereitstellung der Ergebnisse schließt und eine nahtlose und personalisierte Kommunikation mit den Kunden gewährleistet.
Moderne ECP-Lösungen wurden traditionell zur Optimierung der Druckkommunikation eingesetzt, haben sich jedoch erheblich weiterentwickelt. Sie verwenden jetzt Middleware-Webdienste und APIs, um verschiedene Softwareplattformen, Anwendungen und Geräte intelligent und effizient miteinander zu verbinden, sodass sie in ein einziges System integriert werden können. Das einzelne Enterprise Communications Processing System bietet seinen Benutzern dann einen einheitlichen Dienst. ECP-Lösungen nutzen modernste Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um umfangreichen Programmieraufwand zu vermeiden und eine nahtlose Integration in vorhandene CCM-Software zu ermöglichen. Sie können Druckdaten in optimierte PDFs und responsives HTML für Mobilgeräte umwandeln und die Bereitstellung von Kommunikation in Echtzeit über mobile Apps und andere digitale Kanäle ermöglichen. Durch die Integration mit hyperautomatisierten Workflows ohne Code und Präferenzmanagementsystemen ermöglichen ECP-Lösungen Unternehmen, Druckvorgänge zu unterdrücken und Kommunikation je nach Wunsch der Endbenutzer über die bevorzugten Kanäle bereitzustellen.
Effektives Customer Experience Management umfasst die Orchestrierung von Journey Maps und die Möglichkeit für Kunden, ihre bevorzugten Kommunikationskanäle auszuwählen. Mithilfe von ECP-Lösungen können Unternehmen ihre Kunden digital ansprechen und gleichzeitig Rechnungs- und Kontoservice-Kommunikation digital bereitstellen und so die bisher bestehenden technologischen Einschränkungen überwinden.
Die Implementierung einer ECP-Lösung verbessert nicht nur das digitale Engagement, sondern führt auch zu erheblichen Kosteneinsparungen. Durch den Verzicht auf Druck und Post können Unternehmen Millionen von Dollar an Portokosten sparen. Da die Portokosten kontinuierlich steigen, werden diese Einsparungen in Zukunft noch weiter steigen. Angesichts der wachsenden Zahl von Erwachsenen mit Behinderungen [2] ermöglichen ECP-Plattformen außerdem die Erstellung barrierefreier digitaler Kommunikation, die Zugänglichkeitsstandards wie WCAG, PDF/UA und HHS entspricht. Darüber hinaus ermöglichen ECP-Lösungen Optionen für Braille-, Großdruck- oder Audioversionen von Mitteilungen, stellen die Einhaltung von Zugänglichkeitsgesetzen sicher und unterstützen integrative Strategien.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kommunikation zu optimieren und die eDelivery-Raten zu optimieren, müssen Unternehmen die Technologie- und Informationsaustauschlücken innerhalb ihrer Organisation schließen. Durch die Einführung einer ECP-Lösung können Unternehmen Kommunikationsprozesse optimieren, Nachrichten an individuelle Vorlieben anpassen und das Potenzial für Kosteneinsparungen und die Einhaltung von Zugänglichkeitsvorschriften ausschöpfen. Durch die Einführung der ECP-Technologie können Unternehmen wertvolle digitale Beziehungen zu Kunden aufbauen und so höhere Reaktionsraten, schnellere Zahlungen und eine allgemeine Zufriedenheit in der sich entwickelnden Geschäftslandschaft von heute fördern.
[1] https://www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/offering-20220713-personalization-pov.pdf
[2] https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html
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