Der Schlüssel zu einem besseren Customer Experience Management

Vor 20 Jahren nutzte der durchschnittliche Verbraucher beim Kauf eines Artikels zwei Kontaktpunkte und nur 7 % nutzten regelmäßig mehr als vier. Heute nutzen Verbraucher durchschnittlich fast sechs Kontaktpunkte und fast 50 % nutzen regelmäßig mehr als vier. (Marketing Week) Und dabei sind die Kontaktpunkte nach dem Kauf noch gar nicht eingerechnet, darunter Rechnungsstellung, Abrechnung, Versand, Service und Support sowie Feedback.

Angesichts der sich ständig ändernden Kundenerwartungen ist es notwendig, den Kunden in den Mittelpunkt einer Multikanalstrategie zu stellen, anstatt die einzelnen Geschäftsbereiche (LOBs) eines Unternehmens über den Kommunikationskontaktpunkt und -kanal entscheiden zu lassen. Tatsächlich, 86 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges, ganzheitliches Kundenerlebnis mehr zu zahlen, und je teurer der Artikel, desto mehr sind sie bereit zu zahlen. ( PwC ) Das Gegenteil ist jedoch auch der Fall. In einer anderen Umfrage unter 15.000 Verbrauchern wurde festgestellt, dass jeder dritte Kunde einer Marke, die er liebt, nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung den Rücken kehrt, während 93 % ein Unternehmen nach zwei oder drei negativen Interaktionen komplett verlassen würden. ( PwC )

Eine Hürde, der sich Unternehmen stellen müssen, insbesondere für Marketingleiter, Vertriebsexperten, Kundendienstmitarbeiter und IT-Systemarchitekten, ist die Menge, Art und das Alter der Geschäftssysteme und -anwendungen, die zur Bedienung der Kontaktpunkte und Kanäle der Kundenkommunikation verwendet werden. Viele dieser Systeme wurden in den frühen 1990er Jahren entwickelt und sind noch heute im Einsatz. Diese Systeme bilden das Rückgrat des Backoffice und können nicht einfach herausgerissen und durch das neueste SaaS-Angebot und die neueste Smartphone-Anwendung ersetzt werden. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen Unternehmen:

1. Verwalten und Ausgeben von Mitteilungen nach Kundenpräferenzen: Bieten Sie Kunden eine einfache und konsistente Möglichkeit, ihren bevorzugten Kommunikationskanal anzupassen:

• Elektronische Zustellung (eDelivery) per E-Mail, SMS, Self-Service-Webportal.
• Zugänglich für blinde und sehbehinderte Menschen.
• Traditioneller Druck, Blindenschrift und Post.

2. Integrieren Sie die Kundenkommunikation auf Inhaltsebene : Verwenden Sie REST-API-Webdienste, um Geschäftssysteme und Anwendungen zu integrieren, die zum Erstellen und Ausgeben der Kundenkommunikation auf Inhaltsebene verwendet werden.

3. Zentralisieren Sie die Orchestrierung der Kundenkommunikation : Richten Sie ein Kundenkommunikations-Operationscenter ein, um die Produktion, Verwaltung und Ausgabe der Kundenkommunikation in allen Formaten zu orchestrieren.

4. Entwerfen und konfigurieren Sie die Kundenkommunikation einmal: Visualisieren Sie vollständig, wie die digitale Ausgabe, einschließlich PDF, barrierefreies PDF und HTML5, auf mehreren Kommunikationskanälen angezeigt wird.

5. Transformieren und verwenden Sie vorhandene druckfertige Kundenkommunikation erneut : Normalisieren, optimieren, verbessern und transformieren Sie Quelldateien in mobilfähige und zugängliche PDF- oder HTML5-Formate für die Verteilung an alle bevorzugten digitalen Kanäle, ohne vorhandene vorgelagerte Produktionsprozesse zu verändern.

Die Vorteile dieses Ansatzes sind endlos. Die größten Vorteile sind eine höhere Kundenbindung, eine geringere Kundenabwanderung und steigende Unternehmensgewinne. Laut einer Studie ( Forbes ):

• Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, ist bis zu 14-mal höher als die Wahrscheinlichkeit, an einen Neukunden zu verkaufen.
• Bestehende Kunden probieren im Durchschnitt 50 % häufiger neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden.
• Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % steigert den Gewinn um 25 % bis 95 %.