e-leveringNu®

eDeliveryNow® Platform er en åben og modulær ramme, der anvender REST API'er og webtjenester til at gøre den udvidelsesbar og tilpasningsdygtig for at imødekomme nuværende og fremtidige kundekommunikationsbehov.

TilgængelighedNu®

AccessibilityNow tilbyder høje niveauer af automatisering og integration i ethvert miljø, platformen inkluderer softwareløsninger og en bred vifte af skræddersyede tjenester for at imødekomme behovene for dokumenttilgængelighed i alle organisationer, store og små, den private sektor og regeringer på alle niveauer.

Kundekommunikation og kravet om inklusivitet

HVIDT PAPIR AF ASPIRE CCS

Hvordan CrawfordTech kan hjælpe virksomheder med at få mest muligt ud af driften mod tilgængelig kommunikation

Introduktion

Aspires forskning har vist, at kunder ønsker relevante, personlige og løbende interaktioner på deres valgte kanaler, men forbrugere og de regeringer, der repræsenterer dem, efterlyser nu i stigende grad indkvartering for dem, der har svært ved at få adgang til trykt eller digital kommunikation. Efterhånden som teknologien fortsætter med at udvikle sig, hvilket giver forbrugerne mulighed for at fortsætte med at interagere med virksomheder et godt stykke ind i den fremskredne alder, vil denne efterspørgsel efter dokumenttilgængelighed kun vokse sig stærkere, især inden for sundheds-, finans-, forsikrings- og forsyningssektoren. I denne artikel vil vi dykke dybere ned i dynamikken bag dokumenttilgængelighedsrevolutionen og se på, hvorfor CrawfordTech er i en unik position til at hjælpe virksomheder med at omfavne kommunikationens inklusiv fremtid.

Tilgængelighedens rolle i det moderne kundekommunikationsmarked

Oxford University definerer tilgængelig kommunikation som budskaber, der er "klare, direkte, lette at forstå, og som kan gøres availakan bruges i flere formater, så alle brugere har lige adgang."

Disse kommunikationer inddrager enhver barriere for nem interaktion og omgår dem enten eller tilbyder alternative formater. Forbrugernes efterspørgsel efter tilgængelig kommunikation er stigende og forventes at stige, så det giver god forretningsmæssig mening at tilbyde tilgængelige interaktioner til en historisk undertjent demografi. Endvidere har regeringer og tilsynsorganer over hele verden reageret på opfordringer til handling ved at udarbejde en udvidende liste over lovgivning og retningslinjer (herunder Americans with Disabilities Act, Accessible Canada Act, Consumer Duty i Storbritannien og European Accessibility Act i EU) regulere den måde, virksomheder kommunikerer med deres kunder på. Det er derfor indlysende, at tilgængelighed er bydende nødvendigt, og vores forskning har fundet ud af, at over 90 % af virksomheder verden over allerede har gjort i det mindste nogle bestræbelser på at løse det.

 Figur 1: Planer om at øge tilgængeligheden af ​​kommunikation

Har du en plan for at øge tilgængeligheden af ​​din kundekommunikation?

Vi har en virksomhedsdækkende strategi for tilgængelighed
Hver afdeling behandler tilgængelighed på egen hånd
Planlæg at håndtere tilgængelighed i de næste 12-24 måneder

N = 756 virksomheder på verdensplan

Kilde: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022

Figur 1 viser, at næsten to tredjedele af de deltagende virksomheder rapporterede, at de har udviklet en virksomhedsdækkende strategi, mens lidt over en fjerdedel adresserer tilgængelighed på afdeling for afdeling.

Markedsbaggrund

Aspire definerer Customer Communications Management (CCM) som skabelse, styring og opfyldelse af datadrevet, omni-channel kundekommunikation i stor skala.

Dette marked har gennemgået en stadig mere radikal metamorfose, efterhånden som forbrugerne har vænnet sig til øjeblikkelig adgang til varer, tjenester – og mest af alt – information online. Som resultat, kundeoplevelse (CX) er blevet en stadig vigtigere målestok, ikke kun ved evaluering af kommunikationssucces, men for forretningsdrift mere bredt.

Som svar herpå har organisationer flyttet deres kommunikationsprioriteter fra et nærsynet fokus på at minimere omkostninger og risici til nu at inkludere bestræbelser på at øge forretningsværdien gennem forbedret kundeoplevelse. Den samlede markedseffekt har været at omdanne CCM til et element af Customer Experience Management (CXM), eller praksis med at administrere alle interaktioner, som en virksomhed udfører med det udtrykkelige mål at forbedre den opfattelse, som kunderne har om den pågældende organisation. For at opfylde det ultimative løfte om denne udvikling fra CCM til CXM, skal virksomheder gå fra at sende statiske beskeder udløst af regulatoriske forpligtelser til at føre en samtale med individuelle kunder - ideelt set gennem tovejs, omni-channel interaktioner og på en måde, der er dikteret efter kundens behov og præferencer.

Som figur 2 illustrerer, placerer virksomheder verden over vigtigheden af ​​at forbedre kundeoplevelsen og opnå digital transformation øverst på deres liste over kundekommunikationsprioriteter. Disse to initiativer er forblevet uimodsagte i alle undersøgelser, Aspire har gennemført siden den hidtil usete markedsforstyrrelse i 2020. 

 Figur 2: Kundekommunikationsprioriteter

Kilde: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022

Vi har også fundet ud af, at virksomhedens bestræbelser på at transformere deres kommunikation digitalt og forbedre kundeoplevelsen hænger sammen. I 2022 valgte respondenterne "at skifte kunder til digitale kanaler" som den bedste taktik, de bruger til at forbedre kundekommunikationsoplevelsen, mens over en fjerdedel rapporterede, at de arbejdede på at tilføje tovejskanaler. I 2023 sagde virksomheder, at deres bestræbelser på at øge digital adoption er fokuseret på at forbedre indhold og øge mobilappengagementet. Med andre ord håber organisationer at skabe loyalitet og sikre kundetilfredshed ved at levere overlegne interaktioner, der er sømløst forbundet på tværs af digitale kanaler. Men hvis forbrugere ikke kan få ordentlig adgang til eller forstå kommunikation i det angivne format, kan de ikke få en positiv oplevelse.

Hvis forbrugerne ikke rigtigt kan få adgang til eller forstå kommunikation i det angivne format, kan de ikke få en positiv oplevelse.

Drivere bag presset for dokumenttilgængelighed

Aspires forskning har vist, at forbrugere ønsker relevante, personlige og løbende interaktioner på deres valgte kanaler. Desuden vil de gøre, hvad der skal til for at sikre bedre kommunikation. De unge (sammen med især de mere velhavende og de mest teknologisk kyndige forbrugere) har vist sig at være meget mere tilbøjelige til at skifte udbyder efter en negativ kommunikationsoplevelse eller betale en præmie for overlegen oplevelse.

De unge, velhavende og teknologikyndige efterspørger relevante, personlige interaktioner på deres foretrukne kanal og vil gøre, hvad der skal til for at sikre en overlegen kommunikationsoplevelse.
 Figur 3: Hvad er vigtigt for yngre forbrugere?

Kilde: Aspire, Understanding the New Digital Reality, 2020

Disse demografiske oplysninger er afgørende for enhver virksomheds succes. Hvis organisationer ikke reagerer på forbrugernes efterspørgsel efter bedre interaktioner, så vil de miste kunder, skade deres omdømme og sløve deres konkurrencefordel. På den anden side, når kommunikation er klarere og lettere at forstå, er forbrugerne mere tilbøjelige til at reagere på den måde, som afsenderen havde til hensigt, uden at det er nødvendigt at kontakte et kundesupportteam for at få afklaring eller vejledning.

Når kommunikation er klarere og lettere at forstå, er det mere sandsynligt, at forbrugerne reagerer på den måde, som afsenderen havde til hensigt, uden at det er nødvendigt at kontakte et kundesupportteam.

De digitale faciliteter og værktøjer availai dag er det meget mere sandsynligt, at de driver forbrugere med behovet for tilgængelig kommunikation i retning af digitale interaktioner og væk fra print. Ikke desto mindre vil nogle forbrugere beholde fysiske kommunikationsmidler, herunder blandt andet storskrift og braille. Der er også stor kulturel efterspørgsel efter, at virksomheder skal handle på en måde, der omfatter alle, også dem med særlige kommunikationsbehov.

Da vi spurgte forbrugerne om deres behov for tilgængelig kommunikation, fik vi nogle interessante svar. I modsætning til hvad man kunne forvente, var Gen Z-forbrugere i USA (i alderen 18 til 27 år) ti gange mere tilbøjelige til at rapportere, at en person i deres husstand er juridisk blind sammenlignet med Boomers (forbrugere i alderen 59 og ældre). Aspire mener, at denne uoverensstemmelse kan forklares med, at yngre forbrugere generelt er mere optaget af at sikre, at kommunikation er tilgængelig og inkluderende for dem med særlige behov. Desuden rapporterede næsten en fjerdedel af de samme unge forbrugere, at de endnu ikke havde anmodet om forbedret kommunikation, men at de "forventer at gøre det i de kommende år." Faktisk advarer Centers for Disease Control, at behovet for tilgængelig kommunikation har og vil fortsætte med at stige, efterhånden som den længere forventede levetid giver forbrugerne mulighed for at købe varer og tjenester langt ind i en høj alder.

Forbrugerne er i stigende grad interesserede i at sikre og sikre inklusivitet i alle interaktioner, og de regeringer og tilsynsorganer, der repræsenterer dem, begynder at imødekomme disse opfordringer med lovens kraft bag sig.

Hvis ønsket om at tjene forbrugergoodwill og åbne potentielt nye markeder med underbetjente kunder ikke er tilstrækkeligt til at tilskynde organisationer til at omfavne tilgængelig kommunikation, vil de snart finde yderligere motivation med lovens kraft bag sig. Regeringer og regulerende organer rundt om i verden indfører foranstaltninger, der har til formål at beskytte sårbare befolkningsgrupper og sikre deres ret til at forstå deres udbyderes kommunikation ved at give virksomheder mandat til at tage imod forbrugere på grundlag af inklusivitet.

Forklare tilgange til tilgængelighed

Som vi har set, står virksomheder over for efterspørgsel efter forbedret tilgængelighed fra både forbrugere såvel som regeringer og regulerende organer, der repræsenterer dem. Lad os nu vende os til de karakteristiske kendetegn ved tilgængelige kommunikationer og den taktik, virksomheder kan bruge til at anvende dem.

To tredjedele af de organisationer, der svarede på vores verdensomspændende undersøgelsesundersøgelse, rapporterede, at de fremover vil løse tilgængelighedsproblemer gennem automatisk on-demand konvertering af eksisterende kommunikation (uden at ændre upstream-applikationer). Halvdelen planlægger at forbedre brugeroplevelsen (UX) af applikationer upstream ved at komponere ny tilgængelig kommunikation, og 40 % vil udføre ad-hoc manuel konvertering, når kunderne anmoder om det. (Bemærk, at disse strategier ikke udelukker hinanden, og deltagerne fik tilladelse til at vælge flere svar.)

 Figur 4: Løsning af tilgængelighedsproblemer

Kilde: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022

Mindre effektive tilgange

Når de sætter sig for at gøre deres indhold mere tilgængeligt, vælger mange organisationer at tage det første nemmere og veldefinerede skridt ved at gennemgå deres websted og bringe dets indhold i overensstemmelse. Når det er opnået, bør de vende deres fokus mod klientvendte dokumenter, men der er så mange forskellige typer – alle skrevet af forskellige forfattere og administreret af forskellige ejere med forskellige kreative processer – at mange organisationer ikke ved, hvilken vej de skal tage. .

Selvom uddannelse af forfattere og opdatering af software kan overvejes, er det vigtigt at bemærke, at dette muligvis ikke er en omfattende eller bæredygtig løsning. Selv hvis en organisation skulle isolere og træne enhver potentiel indholdsskaber, kan naturlig omsætning og intern promovering stadig gøre dette til en kontinuerlig udfordring, og tilgangen fører måske ikke til fuldstændig succes.

Det vil være vanskeligt at anvende en tilgængelig kommunikationstilgang udelukkende gennem forfatteruddannelse, udarbejdelse af et helt nyt bibliotek af dokumenter eller manuel udbedring af nye og eksisterende.

At starte fra bunden og kun oprette tilgængelige dokumenter fra det allerførste trin vil kræve, at forfattere omskriver tusinder eller endda millioner af dokumenter, hvilket sandsynligvis vil vise sig at være uoverkommeligt dyrt både med hensyn til tid og penge. Medmindre det blev opnået gennem automatisering, kunne processen også åbne hele biblioteket af nye dokumenter for menneskelige fejl. Oprettelse af et bibliotek med udelukkende tilgængelige dokumenter på kompositionsniveau kræver omfattende træning og viden, som vil være ret vanskelig at opnå, når man overvejer alle mulige forfattere. Det kan også resultere i en fuldstændig omdefineret dokumentstruktur, der drastisk ændrer dokumenternes udseende og følelse. Endelig omhandler denne tilgang ikke ændrede tilgængelighedsstandarder eller de milliarder af historiske dokumenter i depoter, der bruges til online-dokumentadgang.

Manuel udbedring af store transaktionsdokumenter kan også vise sig at være for dyrt og ekstremt tidskrævende. Da det kan tage flere år at overføre ansøgninger, ville det være ekstremt svært at levere dokumenter til tiden. Nogle organisationer forsøger måske at opnå tilgængelig levering ved at kræve, at modtagere forudindstiller deres leveringspræferencer. Det er desværre også tidskrævende og forsinker leveringsprocessen. Desuden kan nogle modtagere ikke føle sig trygge ved at udvælge sig selv for særlige leveringsmuligheder.

Begrebet overholdelse forældelse forklarer, at reglerne udvikler sig over tid, så dokumenter, der er oprettet for at være i overensstemmelse med gældende regler, forbliver måske ikke det i lang tid. Ny kompositionssoftware eller nye versioner af eksisterende software tjener kun til at skabe yderligere komplikationer.

Over tid, efterhånden som virksomheder vokser (ofte gennem opkøb), og en bredere vifte af interessenter får større input til den kommunikation, der går ud til kunderne, kan organisationer akkumulere flere sammensætningsløsninger. Mange vil være unikke for individuelle siloer. Hvis siloerne ikke koordinerer og deler data, har en forfatter muligvis ikke de oplysninger, de har brug for om den enkelte modtager, hvilket fører til potentielt forvirrende, irrelevante og modstridende beskeder, der går ud til kunden. Dette kan være katastrofalt for både kundeoplevelsen og den bredere bundlinje. Som vi har set, kræver forbrugere – især de unge, velhavende og teknologikyndige – en bedre kommunikationsoplevelse, og mange vil skifte udbyder over selv en enkelt negativ oplevelse.

Den logiske tilgang

De beviser, vi har i dag, tyder på, at den mest omkostningseffektive måde at anvende automatiserede tilgængelighedsstandarder på et digitalt dokument er efter det er hentet fra et arkiv men før det er leveret til kunden. Dette kan gøres on-demand i realtid. Udbedring sker i det øjeblik, kunden eller slutbrugeren åbner dokumentet, således at hver modtager får dokumentet i en udbedret, tilgængelig og brugbar form. Denne løsning er også fremtidssikret, fordi hver gang nye regler indføres, kan det automatiserede system opdateres og de nye standarder anvendes på eksisterende dokumenter, når de anmodes fra arkivet i realtid af de enkelte brugere.

Den mest logiske løsning er at anvende automatiserede tilgængelighedsstandarder på et dokument, efter det er hentet fra et arkiv, men før det er leveret til kunden. Dette kan gøres on-demand eller i realtid.

For at bringe dokumenter på en virksomheds hjemmeside i overensstemmelse med tilgængelighed, kan organisationer stole på softwareløsninger, der gør det muligt for forretningsbrugere at søge på deres websted, katalogisere dokumenter, bortskaffe dem, de ikke har brug for, konvertere gamle til tilgængelige formater (dvs. PDF/ UA, WCAG, HHS), og afhjælpe de dokumenter, der skal gøres tilgængelige.

Denne dobbelte tilgang til eksisterende og nyoprettet kommunikation omfatter en samlet dokumenttilgængelighedsløsning for virksomheder. Vores undersøgelse viser, at over 80 % af virksomheder over hele kloden migrerer eller planlægger at migrere deres kommunikation væk fra ældre applikationer.

 Figur 5: Virksomheder moderniserer sig og de fleste ønsker hjælp

Kilde: Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2022

Mere end 70 % vil søge hjælp fra en leverandør eller tjenesteudbyder, når de moderniserer deres kundekommunikation. Mange vil have en enkelt leverandør til at hjælpe med alle deres dokumenter – de ønsker et enkelt kontaktpunkt og en virksomhedsdækkende løsning. De vigtigste fordele ved en sådan løsning omfatter:

  • Sindsro: Organisationer kan sikre overholdelse af lovgivning og brugervenlighed fremadrettet med en fremtidssikret tilgang til tilgængelighed, der er udformet og vedligeholdt af brancheeksperter.
  • Fremme digital adoption: De digitale faciliteter og værktøjer availai dag vil sandsynligvis drive forbrugere med tilgængelighedsbehov hen imod digital kommunikation (hvor det er relevant), men virksomheder bør også tilbyde alternative formater til dem, der ønsker dem eller har brug for dem. I USA tilbød en stor sundhedsbetaler for nylig en stor udskriftsmulighed, og de blev hurtigt overvældet af kundernes efterspørgsel.
  • Forbedre medarbejderoplevelsen (EX): Aspires forskning har vist, at forældede softwareværktøjer er den største kilde til frustration for medarbejdere, der administrerer kundekommunikation, og en primær drivkraft bag vores konstatering af, at over en fjerdedel af disse medarbejdere overvejer at skifte job. At give medarbejderne bedre værktøjer til at styre kommunikation og sikre tilgængelighed vil lindre denne frustration og samtidig gøre det muligt for dem at udføre deres arbejde bedre, hurtigere og mere effektivt, så de kan producere overlegen inkluderende kommunikation og skabe mere tilfredsstillende interaktioner for kunderne. På den note...
  • Forbedre kundeoplevelsen (CX): Disse bedre og mere tilgængelige kommunikationsoplevelser vil forbedre forbrugernes loyalitet og forbedre brandets omdømme.
  • Bedre forretningsresultater: Endelig vil klarere og mere tilgængelig kommunikation have større succes med at få kunderne til hurtigt at foretage de ønskede handlinger. Dette kan føre til hurtigere betalinger og mindre behov for opkrævninger. Samtidig vil en virksomhedsdækkende tilgængelig kommunikationsløsning resultere i færre opkald til kundesupport, levere betydelige potentielle besparelser og booste virksomhedens omdømme, samtidig med at den beskytter den mod ansvar og de andre negative konsekvenser af manglende overholdelse.

En virksomhedsdækkende tilgængelighedsløsning kan give kunders kommunikationsinteressenter ro i sindet, mens den forbedrer både CX og EX, fremmer forbrugernes digitale indførelse og opnår bedre forretningsresultater.

Hvordan Crawford Technologies kan hjælpe

Crawford Technologies (CrawfordTech) har en unik position på markedet. Den kombinerer ekspertise inden for kommunikationsbehandling med et stærkt fokus på tilgængelighed og virksomhedsindholdstjenester. CrawfordTech er en leverandør af kundekommunikations- og virksomhedsindholdsstyringsløsninger med speciale i outputstyring og kommunikationsbehandling. Baseret i Toronto med kontorer på tværs af Nordamerika og Europa tilbyder virksomheden en Enterprise Communications Processing (ECP) platform, der bygger på stærk re-engineering, kanalpræferencestyring og tilgængelighedsfunktioner. Det betjener virksomheder inden for bank-, forsikrings-, sundheds- og andre industrier og har en stor andel af printtjenesteudbydere blandt sine kunder. Med mere end 25 års opbygning af virksomhedsløsninger har CrawfordTech udviklet stærke muligheder på tværs af datatransformation, post-composition samt dokumenttilgængelighedsløsninger og -tjenester. Derudover har virksomheden stor erfaring med indholdsserviceløsninger og dokumentarkivering. Desuden har det en betydelig professionel serviceorganisation med dyb brancheekspertise for at sikre, at kunderne maksimerer fordelene ved sine løsninger.

CrawfordTech er derfor i en god position til at imødekomme den voksende efterspørgsel efter dokumenttilgængelighed, som faktisk er den hurtigst voksende forretning.

Som vi har diskuteret, kæmper mange organisationer med overholdelse af tilgængelighed og skifter til mere moderne måder at præsentere lagrede ældre dokumenter på. Dette kan især være tilfældet for store virksomheder med omfattende arkiver. CrawfordTech tilbyder en række løsninger på dette område (inklusive tilgængelighedsrådgivning), ikke kun til sine virksomhedskunder, men også til sine serviceudbyderkunder. Nogle af disse udbydere outsourcer endda dokumenttilgængelighedstjenester til CrawfordTech og drager fuld fordel af deres nordamerikanske Accessibility Centers of Excellence-websteder, der specialiserer sig i at hjælpe kunder med at opfylde kravene til dokumenttilgængelighed.

CrawfordTechs Enterprise Document Accessibility Platform, som omfatter en række løsninger kaldet AccessibilityNow®, er designet til at hjælpe organisationer med at overholde nye regler for inklusivitet for syns- eller hørehæmmede. Med en aldrende befolkning og en eksplosion af reguleringslovgivning kan organisationer henvende sig til CrawfordTech for at hjælpe dem med at transformere deres kommunikation til alternative tilgængelige formater, såsom WCAG, PDF/UA, HHS, Accessible HTML5, braille, stor skrift, tekst-til-tale , og mere. CrawfordTech ejer også printfaciliteter, der kan producere fysiske alternative formater, såsom braille og stor skrift, og levere afhjælpningstjenester. En af CrawfordTechs løsninger til dokumenttilgængelighed, AccessibilityNow Gateway, integreres med førende ECM-udbydere som IBM, Hyland (inkl. Alfresco og Nuxeo), OpenText og SharePoint (blandt andre), og kan transformere lagrede dokumenter på farten, når de trækkes fra arkivet.

Dette strømlinede tilgængelighedsprogram for transaktionsdokumenter er en vigtig differentiator for CrawfordTech, og det kan være et vigtigt element i dets kunders succes.

CrawfordTech har også dannet et strategisk partnerskab med Smart Communications. Sammen kan de tilbyde et større antal end-to-end-funktioner, herunder datanormalisering, upstream-sammensætning, downstream-behandling og hjælpe med at opfylde tilgængelighedskrav.

CrawfordTechs løsninger bruger kunstig intelligens til en række forskellige applikationer, såsom:

  • Dens AutoSense capability, som registrerer dokumentelementer til tilgængelighed/tagging, hjælper med at skabe regelbaserede tagging-skabeloner. Skabeloner, der engang tog uger at oprette, kan nu færdiggøres på dage eller endda timer, hvilket gør leveringen af ​​tilgængelige transaktionsdokumenter meget mere effektiv.
  • AutoSense fordobler disse effektivitetsgevinster ved at automatisere pre-tagging af statiske dokumenter. Dette er den mest tidskrævende del af processen, men kunstig intelligens gør det mere omkostningseffektivt og realistisk for kunder at køre millioner af dokumenter gennem tilgængelighedstjek.
  • CrawfordTechs webcrawling-løsning giver kunderne mulighed for at søge på deres hjemmeside og identificere dokumenter, der skal bringes i overensstemmelse. Dokumenter kan prioriteres til udbedring ud fra brugsmønstre. Denne SaaS-løsning bruger et automatiseret dokumenttilgængelighedsvalideringsværktøj, der identificerer dokumenter i manglende overholdelse og giver detaljerede oplysninger om resultaterne, så brugerne kan forfine deres afhjælpningsproces. I fremtiden vil AI-funktionalitet også blive brugt til at tildele manglende alternativ tekst til at beskrive billeder i dokumenterne.

CrawfordTech er fokuseret på at gøre kommunikation inkluderende for alle, især ud over komposition. Nogle af dens muligheder – som at transformere arkiverede dokumenter on-demand til tilgængelig, kompatibel og brugbar moderne kommunikation – er førende på markedet. Det har en række løsninger, der passer til sine kunders forskellige miljøer, infrastruktur, sikkerhedskrav og budget, herunder lokale softwareinstallationer, cloud-baserede arrangementer, SaaS-tilbud og fuldt outsourcede løsninger.

CrawfordTech's AccessibilityNow oversætte er et brancheførende tilbud, der muliggør højtydende sprogoversættelse af massive transaktionsdokumenter. Denne løsning gør dokumenter let tilgængelige for kunder med Limited English Proficiency (LEP), hvilket eliminerer dyre interne systemer og forsinkelser. Det automatiserer også oversættelser inden for eksisterende ECP-software og hjælper sundhedsorganisationer med at opfylde CMS Final Rule om sprog- og tilgængelighedskrav.

Efter at have udviklet sig fra en punktløsning til en softwareplatformudbyder, har CrawfordTech sat sig op til fremtidig vækst ved at indgå partnerskaber med en række internationale parter i det bredere CCM- og ECM-økosystem.

CrawfordTech er et fremragende valg for organisationer, der har behov for dokumentsikkerhed, tilgængelighed eller bedre kontrol over kanalpræferencer nedstrøms på outputstyringsniveau.

Konklusion og anbefalinger

Mellem det voksende forbrugerpres og en stigende række af regler, der skal sikre inklusivitet, har virksomheder ikke længere råd til at forsømme tilgængeligheden af ​​deres kundekommunikation. Den 28. juni 2025 træder den europæiske tilgængelighedslov i kraft. EAA blev udtænkt ved FN's konvention om rettigheder for personer med handicap for over et dusin år siden og er similar til Americans with Disabilities Act og blev designet til at harmonisere forskellig lovgivning inden for EU's nationer. Enhver organisation inden for EU eller markedsføring til dets borgere vil være forpligtet til at skabe kommunikation tilgængelig for "personer med handicap [inklusive] dem, der har langvarige fysiske, mentale, intellektuelle eller sensoriske funktionsnedsættelser, som i samspil med forskellige barrierer kan hindre deres fulde og effektiv deltagelse i samfundet på lige fod med andre.”

Selvom sanktionerne for manglende overholdelse (herunder bøder på op til €100,000 og efterfølgende nødvendige ændringer af webstedet, der kan stige til næsten en kvart million euro) burde være tilstrækkelig motivation til at tilskynde virksomheder til at forbedre tilgængeligheden og inklusiviteten af ​​deres kommunikation, men incitament behøver ikke at blive opfattet som helt negativt. Tilgængelige interaktioner kan også hjælpe organisationer med at nå et undertjent marked med 135 millioner mennesker med handicap alene i EU.

Incitamentet til at overholde tilgængelighedsreglerne behøver ikke at opfattes som helt negativt. Tilgængelige interaktioner kan også hjælpe organisationer med at nå et undertjent marked med 135 millioner mennesker med handicap alene i EU.

For at nå dette marked kan virksomheder gøre kommunikation tilgængelig enten på designtidspunktet eller efter sammensætningen er færdig, men den bedste måde at sikre inklusivitet på en løbende måde i skala er at automatisk anvende tilgængelighedsstandarder, når et dokument er blevet produceret eller hentet fra arkivet, men inden det leveres til kunden. Denne automatiserede tilgang kan opdateres for at imødekomme ny lovgivning, hvilket giver virksomhedens interessenter ro i sindet, samtidig med at den hjælper med at forbedre både kunde- og medarbejderoplevelse og lover bedre forretningsresultater.

På trods af disse fordele kan udsigten til at implementere en tilgængelig kommunikationsstrategi på tværs af en hel organisation være skræmmende. Af denne grund anbefaler Aspire, at virksomheder anvender en trinvis tilgang: målret den mest hyppige kundevendte kommunikation i organisationen og bring dem først i overensstemmelse. Dette vil hjælpe virksomheder med at være på forkant med nye regler og sikre, at de opnår det maksimale udbytte på kortest mulig tid.

Will Morgan
Senior forskningsanalytiker
Aspire CCS

Aspire er et globalt analytiker- og markedsundersøgelsesfirma, der leverer uafhængig indsigt og pålidelig rådgivning til industrierne Customer Communications Management (CCM) og Customer Experience Management (CXM). Aspire giver virksomheder, CCM/CXM-software, service- og løsningsudbydere samt virksomhedsrådgivning og private equity-virksomheder uvildig vejledning og handlingsorienteret indsigt leveret gennem en række højt specialiserede tjenester.

Hvis du har brug for at registrere en konto, venligst Klik her.