Baggrund
Dette hurtigt voksende sundhedsforsikringsselskab er den førende informations- og teknologiaktiverende sundhedstjenesteorganisation, dedikeret til at modernisere sundhedssystemet og hjælpe det med at fungere bedre for alle. Denne virksomhed arbejder med et mangfoldigt sæt af klienter i 150 lande – fra dem, der diagnosticerer og behandler patienter til dem, der betaler for pleje, leverer sundhedsydelser og dem, der leverer kurene. Dette forsikringsselskab opretholder aktiviteter på tværs af Nordamerika, Sydamerika, Europa, Asien og Stillehavsområdet og Mellemøsten.
Med mere end 160,000 mennesker på verdensplan leverer denne organisation intelligente og integrerede løsninger, der hjælper med at modernisere sundhedssystemet og forbedre befolkningens generelle sundhed, hvilket muliggør hidtil uset effektivitet.
Problemet
Section 508 ICT Refresh trådte i kraft den 1. januar 2018, og for første gang blev dokumenter og PDF-filer specifikt inkluderet i mandatets omfang. Sektion 508 i Rehabilitation Act gælder specifikt for amerikanske føderale enheder og programmer og i sundhedsvæsenet. Dette oversættes til Medicare og TriCare sundhedsplaner, derfor mange store
Amerikanske sundhedsselskaber – både betaler og udbyder – er berørt. Derudover indeholder Affordable Care Act (ACA) også antidiskriminationsmandater i afsnit 1557, der også angiver digital tilgængelighed som et must-have for sundhedsplaner, der opererer under ACA.
Endelig er antallet af føderale retssager under ADA for webstedsadgang steget i vejret, og antallet af sager i 2018 nåede over 10,000. Derfor har retssager og lovgivningsmæssige rammer for at gøre webstedsindhold og nøgledokumenter tilgængelige, foranlediget til handling hos store sundhedsvirksomheder i hele USA. Udfordringerne ved at gøre sundhedsrelaterede dokumenter tilgængelige er forskellige, men opdeles i disse hovedkategorier:
- Tid til at markedsføre. Traditionelle manuelle tilgange er i sagens natur langsomme og resulterer i langsommere serviceniveauer for mennesker med handicap, hvilket ofte opfattes som værende diskriminerende
- Stor variation af dokumenttyper og kompleksitet. Alene volumen og kompleksiteten udelukker en ensartet løsning på problemet, hvilket får mange virksomheder til at misligholde helt manuelle løsninger, som udviser de langsomme serviceniveauer og høje omkostninger nævnt ovenfor
- Mangel på intern ekspertise med strategier for dokumentmærkning
- Decentraliseret indholdsforfatterskab, mangel på konsekvente tilgange til tilgængelighed
- PHI-overvejelser opstår ved brug af ekstern assistance
Udfordringen
Time to market og eliminering af forsinkelser
Der var ikke tid til forsinkelser, og på grund af ovennævnte regler, kundernes efterspørgsel og tilfredshed, var de nødt til at implementere en løsning, der afhjælpede statisk indhold i timer og personligt/transaktionelt indhold on-demand
Kompleksitet
Voksende gennem erhvervelse og med mange, mange systemer, der genererer indhold, der skal være tilgængeligt, vil enhver implementeret dokumenttilgængelighedsløsning skulle være fleksibel nok til at tage højde for denne variation og variation
Bredt spektrum af indhold.
- Nogle dokumenter er genereret af personer, der bruger skrivebordsværktøjer
- Størstedelen af volumen genereres af en række forskellige systemer, applikationer og programmer og lagres i flere indholdssystemer
Enhver løsning ville skulle imødekomme alle disse krav, konsolidere den resulterende løsning fra en enkelt kilde, så risikoen kunne styres, tidslinjerne kollapsede og løse problemer med kundernes efterspørgsel kunne opnås på kortest mulig tid.
Ud over resultaterne af testen blev der foretaget en omfattende evaluering af hver leverandørs højvolumenløsning. Crawford Technologies var den valgte leverandør.
Valg af leverandør
En anmodning om information (RFI) blev distribueret til 6 potentielle leverandører, hvilket resulterede i, at 4 potentielle leverandører blev shortlistet. Derefter blev der lavet en omfattende test. Health Insurance Company leverede et eksempel på et umærket dokument og krævede, at et dokument skulle returneres, som var mærket og i overensstemmelse med Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) standarder. Der blev ikke givet hjælp til de potentielle leverandører.
Ud over resultaterne af testen blev der foretaget en omfattende evaluering af hver leverandørs højvolumenløsning. Crawford Technologies var den valgte leverandør. The Health Insurance Company's Manager of Digital Accessibility, CrawfordTech skilte sig ud som værende ærlig, rettidig, lydhør og fokuseret.
Løsningen
CrawfordTech blev valgt til at hjælpe med at gøre både transaktionelle og statiske dokumenter tilgængelige og WCAG-kompatible på grund af Section 508 ICT Refresh og ACA-mandater om ikke-diskriminering.
Beslutningen blev truffet for at drage fordel af CrawfordTechs omfattende AccessibilityNow® platform af software og tjenester.
Den første indsættelse
- AccessibilityNow Publisher (tidligere Auto Tagger for Accessibility) gør planbrochuredokumenter tilgængelige og får ca. 60-70 % fuldførelse af tags
- AccessibilityNow Publisher gør det muligt at reagere hurtigt på krav om tilgængelige dokumenter
- CrawfordTech leverer derefter tag-finishing og QA-tjenester for disse dokumenter som en service i CrawfordTech's AccessibilityNow Center i New York
- AccessibilityNow Transactional blev også implementeret for dynamisk at gøre millioner af transaktionsdokumenter tilgængelige, i realtid og på ad hoc-basis
- Løsningen er installeret på forsikringsselskabets web-tier
- Når en bruger anmoder om en EOB eller faktura, foretages en serviceanmodning til CrawfordTechs middleware-komponent, der dynamisk kalder transformationen til tilgængelig PDF, og det taggede, tilgængelige dokument afleveres tilbage til den anmodende service og i sidste ende slutbrugeren på portalen
- Når først transformationsskabelonen er oprettet - er processen fuldstændig automatisk uden manuel indgriben
Kombinationen af AccessibilityNow Publisher sammen med CrawfordTechs tag-kompletteringstjenester til statiske dokumenter og AccessibilityNow Transactional give en enkelt platform til alle behov for dokumenttilgængelighed.
Et lille, dedikeret team blev etableret til at styre aktiviteten.
- Ansat en leder, der kendte til PDF- og tilgængelighedsstandarder
- Startede et program til at identificere dokumentopgørelse og organisatoriske behov
- Ansat 1 person med tilgængelig PDF-erfaring
- Købt værktøj (AccessibilityNow Publisher)
- Ansat 2. person – entreprenør til at øge dokumenttilgængeligheden manuel udbedring
Indledende udrulning inkluderet AccessibilityNow Publisher at håndtere statiske dokumenter. Dette løste tilgængelighedsproblemet med breve, brochurer, anden korrespondance, planbrugervejledninger og planbeskrivelser. AccessibilityNow Publisher var enkel at implementere, blev hurtigt brugt af forsikringsselskabets team og reducerede dramatisk den nødvendige tid til at udbedre ethvert dokument, der ikke kunne løses af en skabelon.
Næste skridt i den overordnede implementering var opkøbet af CrawfordTech's AccessibilityNow Transactional løsning, herunder AccessibilityNow Designer at skabe de forretningsregler, der bruges i behandlingen.
AccessibilityNow® Publisher
AccessibilityNow® Transactional
Hybrid (batchtilstand)
AccessibilityNow® Transactional
Fuld automatisering
AccessibilityNow Transactional er implementeret i både en dynamisk tilstand, hvor dokumenter trækkes fra arkiver og transformeres "on-the-fly" og i batch-tilstand, hvor dokumenter batchkonverteres til tilgængelig PDF. Dynamisk tilstand blev brugt til at behandle Forklaring af fordele (EOB'er) og batch-tilstand blev brugt til at behandle Evidence of Coverages (EOC'er), formularer og Summary of Benefits (SOB'er).
For at lette dynamisk behandling, AccessibilityNow Gateway løsningen blev indsat som den integrationsplatform, der varetager forbindelsen mellem Sygesikringsselskabets dokumentlagre og AccessibilityNow Transactional motor.
I sidste ende sørger den overordnede proces for dynamisk konvertering af hver anmodet EOB på mindre end et sekund, og batch-oprettelse af 1500 tilgængelige ANOC'er på 30 minutter - en væsentlig forbedring i forhold til den tidligere strengt manuelle proces.
Denne automatiserede installation giver medlemsbrugere mulighed for at anmode om tilgængelige dokumenter på selvbetjeningsbasis, hvilket eliminerer behovet for manuel indgriben, koordinering med et callcenter eller interaktion med medlemstjenester.
AccessibilityNow Transactional Fuld automatisering
Det er fuldstændig skabelondrevet, kræver ingen efterbehandling og omfatter det højeste antal producerede dokumenter – EOB'er og fakturaer.
Resumé
Inden for 9 måneder var Health Insurance Company og CrawfordTechs konsoliderede team af specialister i stand til at udvikle og implementere et dokumenttilgængelighedsprogram i verdensklasse, som er i brug i dag.
