Hvordan ECP redder organisationer fra at drukne i CCM

CCM baggrund

På CCM-markedet er omkostningerne til software kun udgangspunktet, og de største omkostninger er normalt i applikationsmigreringer, dokumentdesign, konfiguration og behandlingsregeldefinitioner. Det er det, der koster mest og tager enormt meget tid og ressourcer.

På grund af den store indsats og omkostningerne forbundet med applikationsmigrering, har de fleste organisationer af enhver størrelse og lang levetid akkumuleret flere sammensætningssystemer. AvailaBle designressourcer bruges typisk til at udvikle nye applikationsdokumenter og modernisere de gamle dokumenter.

Den lille beskidte hemmelighed er … bestræbelser på at migrere applikationerne til et enkelt CCM-system bliver aldrig fuldført. De dør normalt i deres tidlige stadier, på grund af en række årsager, ikke mindst, at en business case ikke klarer sig, og normalt taber de til mere overbevisende projekter.

Flere CCM-platforme tjente organisationer godt, når der var en enkelt kanal til at distribuere dokumenterne, nemlig at udskrive dokumenterne og sende dem via postsystemet.

I de senere år har store markedsændringer nødvendiggjort engrosændringer af disse printapplikationer. Digital markedsføring imperativer, kundeønsker og stigende forsendelsesomkostninger har drevet en revolution inden for kundekommunikation. Distributionskanalerne er gået i luften. De gamle sort/hvide laserprintere bliver udskiftet med fuldfarve inkjet-pressere. Digitale kanaler begyndte i 1990'erne, og under pandemien steg deres brug dramatisk. Mobilbrugen vokser hurtigt, og de fleste organisationer har endnu ikke fuldt ud integreret de nye kanaler.

CCM Bloat

Hvordan endte organisationer med så mange CCM-systemer? Mange nåede dertil gennem fusioner og opkøb. Nogle gennem decentraliserede beslutninger om virksomhedsledelse. Andre har forsøgt at anvende det nyeste CCM-system med en vision om at migrere alle deres applikationer til det som en ny standard. Ofte vil dette nye system blive brugt til alle nye applikationer fremover. I hvert fald indtil et nyere, mere avanceret CCM-system kommer. Men sjældent bliver de ældre applikationer migreret.

Hvorfor migrerede de ikke de ældre applikationer til en ny standard CCM? Det er der flere grunde til. For det første er der ingen automatiserede værktøjer til at transformere skabelonerne. For det andet er der normalt komplekse forretningsregler inde i skabelonerne, som ikke er veldokumenterede. Ofte er de analytikere, der implementerede dem, gået på pension eller er gået videre. Ofte kan projektet med at implementere en ny designskabelon tage fra tre til seks måneder at fuldføre udvikling og implementering. Da mange organisationer har hundredvis af applikationer, kan migreringen tage årtier og koste titusindvis af millioner dollars. Det er således billigere blot at vedligeholde de forskellige CCM-systemer og deres tilhørende skabeloner og ressourcer.

CCM's død

Udfordringerne med at have flere CCM-systemer dukker nu op på store måder. Da det er vigtigt at have alle dokumenter availaalle CCM-systemer skal kunne producere dokumenter i alle de nødvendige formater og levere dem til de rette kanaler sikkert og rettidigt til deres tilsigtede modtagere i en lang række forskellige kanaler. Dette kræver den samme udvikling, test og implementeringer for hvert CCM-system, eller risikerer en dårlig kundeoplevelse og andre problemer. Da funktionaliteten af ​​hver CCM varierer, er resultaterne normalt inkonsistente, hvilket fører til kundeforvirring.

For at undgå disse problemer har mange visionære ledere valgt at implementere Enterprise Communication Processing (ECP) systemer. ECP-systemet overtager leveringsfunktionerne fra CCM-systemerne. ECP-systemet udfører postoptimeringsfunktioner, omni-channel, præferencestyring, formatkonverteringer, levering til kanaler og repositories. Alle disse funktioner udføres på et enkelt sted, hvilket reducerer implementeringsindsatsen og reducerer fejlpunkterne. Dette forenkler dokumentleveringen på et tidspunkt, hvor dette teknologiområde er under hurtige ændringer.

Ved at tage ECP-tilgangen kan organisationer følge med markedets behov, kundekrav og hurtige ændringer i teknologien. De henviser stort set CCM-systemer til at være sammensætningsmotorer, hvilket trods alt er det, de er designet til at gøre, og det er det, de gør bedst. Så i virkeligheden er dette ikke CCM's død, det er fremkomsten af ​​ECP.

Enterprise Communications Processing (ECP)

Begrebet ECP blev opfundet af Kasper Roos fra Aspire i 2019. Andre udtryk, der er blevet brugt til denne kategori gennem årene, såsom Automated Document Factory, Post-composition software, Workflow-systemer eller Communications Hub. Fællestræk er, at de fokuserer på at tage sammensatte dokumenter, normalisere dem, konvertere dem til ønskede formater inklusive Tilgængelige formater, optimere dem, kombinere dem, opdele dem og administrere leveringen til modtagerne via de udvalgte kanaler. De forskellige systemer har forskellige styrker og svagheder, som vi ikke vil komme ind på i dette papir.

Enterprise Communications Processing (ECP)-løsninger giver et konsistent arkitektonisk lag mellem CCM og dokumentmodtagerne. De kan administrere alt uden for dokumentsammensætning for at behandle kundekommunikation i trykte, digitale og tilgængelige formater og udlæse dem til enhver kommunikationskanal, selv baseret på individuelle kundepræferencer. De omfatter en omfattende pakke af intelligente middleware-webtjenester og API'er, sofistikerede re-engineering-værktøjer, proprietær højtydende dokumenttransformationsmotor, kraftfulde indholdstjenester, en hyperautomatiseret, kodefri workflow-platform til behandling af kundekommunikation og meget mere.

Hvorfor er det nødvendigt at implementere ECP?

Udover integration med flere kompositionssystemer og dokumentskabere, giver ECP organisationer ét standardiseret system til at normalisere al kommunikation og optimere leveringen til dokumentmodtagere. Med den nylige (og igangværende) eksplosion af leveringskanaler er dette afgørende for succesen med kundekommunikationsstrategier.

Ikke alene giver ECP et enkelt leveringspunkt at fokusere på, ECP gør det muligt at give kunderne et enkelt sæt metoder til at modtage alle deres dokumenter fra organisationen, hvilket i høj grad forbedrer kundeoplevelsen (CX).

Uden en ECP på plads, kan kunderne sidde fast med en meget forvirrende rejse. For eksempel har en af ​​de banker, vi bruger, et forskelligt login for hver af deres forretningsområder. For at se dine opsparingskontoudtog går du ind på ét websted og logger ind med ét kontonummer. For at se dine kreditkortudtog bruger du en helt anden login-side, bruger-id og proces. Formueforvaltning et andet login, og så videre. En ECP kunne i høj grad forenkle og forbedre denne banks CX.

Kunder ønsker en standard måde at kommunikere med alle organisationens brancher på, og ECP kan være medvirkende til at levere dette.

Hvorfor ikke lave omnichannel i CCM?

Selvom din organisation kun har ét CCM-system, er det stadig nødvendigt at bruge ECP til at levere dokumenter til deres modtagere. Den vigtigste årsag er på grund af sekventering. Når dine dokumenter er sammensat, ved du ikke, hvordan kunden ønsker deres dokumenter leveret. At implementere flere kanaler på sammensætningstidspunktet er således enten meget restriktivt eller meget dyrt og indviklet. For eksempel vil en kunde skulle erklære, at de ønsker digital levering, før deres dokumenter er sammensat. Dette ville begrænse dem i at komme til dokumenter, der er udarbejdet før deres erklæring. Alternativet er at oprette og gemme dokumenter i alle formater, hvilket vil blive meget kompliceret, da mange kanaler og formater er nødvendige for at imødekomme markedets krav. For eksempel, ud over printfilerne, vil synlige PDF-, HTML- og tilgængelige formater alle skulle oprettes på sammensætningstidspunktet og gemmes, hvilket øger lagringskompleksiteten og omkostningerne markant.

Mobilbrugen vokser hurtigt. I dag er over 60 % af internetbrugen fra en mobilenhed. Når en bruger skal se et dokument fra sin mobiltelefon, er PDF ikke det rigtige format til levering. HTML5 er det foretrukne format til levering af dokumenter til mobiltelefoner. Igen, når dokumenterne er sammensat, er der ingen måde at vide, at modtageren en dag vil bruge deres mobiltelefon til at se dem. Så ECP kan løse dette ved at konvertere dokumentet til HTML, når kunden sidder på en mobiltelefon og vil have dokumentet der. Dette kan gøres automatisk eller efter kundevalg.

Selv for dokumenter, der udskrives og sendes, giver ECP mange fordele. I stedet for at tilføje udskrivnings-, efterbehandlings- og forsendelseskontroller under sammensætningen, udføres disse bedre nedstrøms tættere på den faktiske udskrivningsfacilitet, der skal bruges. Dette gør det muligt at standardisere disse kontroller på tværs af alle applikationer, hvilket i høj grad forenkler print- og postdriftsstyringen. Dette kan lette brugen af ​​flere printcentre og outsourcing til printserviceudbydere.

Overholdelse og sikkerhed

I dag og alder er det afgørende at sikre dokumenter, der indeholder private oplysninger, uanset om de hviler på servere eller i skybaserede systemer eller i transit mellem systemer. CCM-systemer giver ikke denne funktionalitet, så der kræves et godt ECP-system, der giver mulighed for hele tiden at holde printfiler krypteret. Dette er påkrævet for overholdelse af PCI-DSS og anbefales til HIPAA, SOC2 og HITRUST.

For organisationer, der skal overholde Sarbanes-Oxley, kræves opbevaring af kundedokumenter i arkivsystemer. Et godt ECP-system vil give en standardiseret kanal for at sikre, at alle dokumenter opbevares sikkert til fremtidig genfinding, når det er nødvendigt. Når de implementeres korrekt, fungerer disse arkivsystemer også som et opbevaringssted for levering af digitale kanaler.

For organisationer, der skal overholde tilgængelighedslovgivningen, såsom S508, ADA, AODA og andre regler, der er på plads globalt, kan en ECP være medvirkende til at få alle dine dokumenter til at være i overensstemmelse med de gældende standarder, uanset om de er WCAG, PDF /UA eller HHS.

Præferencestyring

Antallet af digitale kanaler er steget de seneste 20 år. De grundlæggende er organisationens portal, e-mail, SMS, digitale postkasser, fildelingssystemer. Der er mere end 8,000 kanaler, som en kunde måske vil bruge. En god ECP vil give mulighed for at levere dokumenter gennem de nøglekanaler, som dine kunder ønsker. Vi tror ikke på, at alle vil støtte alle 8,000 kanaler, men det er godt at huske på, at der skabes nye kanaler hver dag, og det er svært at forudsige fremtidige markedsretninger. Dette gør det vigtigt at have en fleksibel ECP, der kan udvides til forskellige kanaler.

At have support til flere distributionskanaler kræver, at du giver dokumentmodtagere en måde at udtrykke deres præferencer for, hvor og hvordan du skal levere deres dokumenter. En stærk og fleksibel præferencestyringsløsning, der er integreret i din ECP, vil gøre denne mulighed til en realitet. Organisationen kan dirigere dokumenter til de kanaler, som den enkelte foretrækker, og dermed forbedre kundeoplevelsen. Hvis kunden ikke ønsker at modtage dokumenter leveret af posthuset, kan udskrivnings- og forsendelsesomkostninger reduceres, når ECP undertrykker udskrivning af dem. Besparelser vil vokse i takt med, at flere modtagere flytter til digitale kanaler.

SmartSetups rolle

I dokumentsammensætning udføres designarbejde for at bygge vedligeholdelsesskabeloner for hver applikation. I ECP er der flere hovedtrin, det første er at integrere softwaren, hardwaren og de kanaler, du vil bruge til digitale leveringer. Derefter opsætter du dine standard arbejdsgange og konfigurerer dine ønskede outputkanaler. Disse er normalt engangsopgaver, undtagen når du tilføjer kanaler.

Når integrationen er færdig, skal du migrere alle dine applikationer til systemet. Den mest tidskrævende del af denne indsats er at analysere udskriftsfilerne, for at bestemme, hvor hvert dokument begynder og slutter, hvor kundernes navne- og adressefelter er, og hvordan man udtrækker alle de nøglefelter, der er nødvendige for at workflowet kan lykkes. . Med moderne personlige dokumenter kan det indebære at se på hundredvis eller tusindvis af dokumenter og designe de nødvendige regler for korrekt at finde alle de nødvendige oplysninger. Dette kan tage timer eller dage og muligvis endda måneder for hver dokumenttype.

SmartSetup giver en genvej til at forbinde CCM-applikationerne til ECP'en. SmartSetup bringer denne analyse ned til et par sekunder for hver applikation. Dette sparer enormt meget tid og omkostninger ved tilføjelse af applikationer til ECP. Når der er hundredvis af applikationer at understøtte, muligvis fra flere CCM-systemer, gør dette opsætningen meget nem og hurtig, hvilket sparer enorme mængder af analysearbejde. Ved hjælp af SmartSetup med printfilerne som en metode til kommunikation mellem processer, giver det én ECP mulighed for at kommunikere med et væld af applikationer fra mange CCM-systemer og normalisere dem til en fælles distributionsmetodologi.

Resumé

Med overvægten af ​​digitale leveringskanaler, som er nødvendige for at holde trit med nutidens kunders forventninger, er der brug for et stærkt ECP-system til at styre de funktioner, der er nødvendige. I det væsentlige muliggør ECP multi-kanal og omni-channel levering af kundekommunikation på måder, som CCM-software ikke kan.

se Crawford Technologies hjemmesidens ressourcesektion for Succeshistorier der beskriver, hvordan organisationer globalt har implementeret ECP med CrawfordTechs software. Kunder med CrawfordTech ECP-løsninger på plads omfatter over 1,800 organisationer, herunder de største banker, forsikringsselskaber, sundheds- og kommunikationsselskaber i verden.

SmartSetup gør det muligt for ECP at blive integreret med CCM-systemer og leveringskanaler på en omkostningseffektiv og rettidig måde. Sammen, SmartSetup og CrawfordTechs avancerede ECP-funktioner gør det muligt for organisationer at komme hurtigt fremad for at imødekomme deres kunders forventninger i disse hurtige tider.